以用戶為圓心以服務(wù)為半徑
——上海聯(lián)通10010客服熱線鑄造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
2005/03/04
隨著電信行業(yè)整體市場環(huán)境的變化，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與各項業(yè)務(wù)的差異日趨縮小，各大運營商單純地依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已無法取得絕對的競爭優(yōu)勢，而必須轉(zhuǎn)向通過服務(wù)創(chuàng)新來實現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)涵式增長，這樣電信企業(yè)才能獲得更具價值的競爭力。自2004年11月1日起，上海聯(lián)通原1001客服熱線正式升位至10010（客戶服務(wù)熱線）及10011（話費查詢專線），實現(xiàn)了人工咨詢、服務(wù)和全自動話費自助查詢服務(wù)分流的功能�！疤柎a升位、服務(wù)升級”，客服熱線利用此次升位的契機(jī)，推出了一系列管理內(nèi)控、服務(wù)創(chuàng)新舉措，致力于為廣大用戶提供更專業(yè)的咨詢、更便捷的業(yè)務(wù)受理，以“貼心式的服務(wù)”全面增強(qiáng)用戶的感知，爭創(chuàng)上海聯(lián)通優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。
上海聯(lián)通客服中心負(fù)責(zé)管理10010客服熱線。該熱線是受理上海四百多萬用戶電話咨詢與投訴、電話委托用戶信息修改及查詢有關(guān)聯(lián)通各類電信業(yè)務(wù)的對外服務(wù)窗口。它憑借著完善的管理、敬業(yè)的團(tuán)隊、服務(wù)創(chuàng)新的理念和持續(xù)學(xué)習(xí)的氛圍，不僅為廣大聯(lián)通用戶提供全方位、多層次的服務(wù)，也為樹立上海聯(lián)通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作出了不懈的努力，使用戶真正有了“打得通、講得清、感覺親”的感受。
眾所周知，只有有了“堅定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫出一個完美的圓。對10010熱線來說，這個圓心就是千千萬萬的用戶，而這個半徑就是聯(lián)通人耐心、真心、貼心的規(guī)范服務(wù)。
服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)建聯(lián)通特色品牌
服務(wù)，沒有止境，而創(chuàng)新更是提升服務(wù)質(zhì)量的靈魂。10010客服熱線在探索服務(wù)創(chuàng)新的過程中不斷地自我要求、自我加壓，通過持續(xù)改進(jìn)、尋求新思路力求將客戶服務(wù)工作做得更好。作為上海聯(lián)通客戶服務(wù)的重要載體，客服熱線為適應(yīng)快速變化的客戶需求，獲取領(lǐng)先一步的競爭優(yōu)勢，自2004年以來全力實施各項創(chuàng)新舉措，全面推行三個“實效”：即提高用戶滿意實效，要求員工提高問題一次性解決率；加強(qiáng)管理實效，提高整體服務(wù)水平；實施員工滿意實效，提升企業(yè)凝聚力，有效遏制人員流失。與此同時，在短時間內(nèi)，通過采取有效手段，將現(xiàn)行的質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化整合，務(wù)求實效。
咨詢更專業(yè)。10010客服熱線設(shè)立了CDMA專席、大客戶專席、世界風(fēng)專席、SP專席、如意通專席、數(shù)據(jù)專席、英文和日文專席等座席，有效實現(xiàn)了用戶分層服務(wù)，為用戶提供更有針對性的服務(wù)、更高效的咨詢。例如，針對用戶反映強(qiáng)烈的SP問題，客服熱線在聯(lián)通總部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下建立了號碼為10109696的SP業(yè)務(wù)咨詢專席，為用戶提供專業(yè)的SP咨詢及業(yè)務(wù)辦理。
受理更便捷。為了減少用戶來回奔波于營業(yè)廳的麻煩，10010客服熱線將業(yè)務(wù)受理納入了自己的職責(zé)范圍內(nèi)，通過強(qiáng)化培訓(xùn)提高客服代表的問題一次性解決率。用戶只要撥打一個電話，便能輕松地實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)的受理與投訴處理。而對于上海聯(lián)通會員俱樂部大客戶的來電，特開辟了大客戶服務(wù)的“綠色通道”，遵循特事特辦的原則處理。
感覺更親切。在微笑服務(wù)的主題下，力求每一位客服代表表達(dá)準(zhǔn)確、吐字清晰、聲音甜美柔和。為此，客服熱線將“降低語音語調(diào)的不合格率”作為QC小組的活動課題，通過語音語調(diào)的傳遞，讓用戶在享受服務(wù)的過程中能感受到客服代表的微笑和飽滿的熱情以及親切自然的態(tài)度，從而產(chǎn)生信任感。上海聯(lián)通10010客服熱線的QC小組由此獲得了一系列驕人的成績：2004年度在上海市質(zhì)量協(xié)會交通工作委員會組織的上海通信行業(yè)QC成果發(fā)布會上以第一名的成績榮獲一等獎，并在全國通信行業(yè)QC質(zhì)量成果競賽中為中國聯(lián)通奪得兩個“國優(yōu)”名額中的一個。
響應(yīng)更迅速�？头ぷ鲿r刻不能懈怠，必須隨需而動。2004年，10010熱線通過規(guī)范各個系統(tǒng)、人員的應(yīng)急方案，以“用戶第一”為主旨，在各類突發(fā)事件發(fā)生時，全力保證用戶得到及時、合理的解釋。在其職能范圍內(nèi)，承諾“有問必答、有求必應(yīng)”，對用戶的需求快速響應(yīng)。
為了實現(xiàn)對廣大用戶、對社會各界的服務(wù)承諾，客服熱線勵精圖治，以“您十分的滿意，我百分的努力”，“追求完美溝通，超越顧客期望”為服務(wù)宗旨，對于用戶普遍反映和投訴的問題，通過服務(wù)質(zhì)量分析會的形式實現(xiàn)“三個結(jié)合”，即服務(wù)質(zhì)量分析與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相結(jié)合，與業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售政策相結(jié)合，與客戶維系工作相結(jié)合，并對所有問題進(jìn)行及時掌握、迅速上報、實時跟蹤。每月召開的服務(wù)質(zhì)量分析會議在上海聯(lián)通總經(jīng)理的參與、各部門主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)配合下，進(jìn)行討論和研究合理而有效的解決方案，全面提升了用戶滿意度。
強(qiáng)化培訓(xùn)鑄就一流服務(wù)水平
幾年來，10010客服熱線在員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方面傾注了大量的心血，以正規(guī)化、規(guī)范化為切入點，不僅形成了專門的培訓(xùn)體系，還從培訓(xùn)的軟硬件設(shè)施方面入手，提供給員工良好的培訓(xùn)環(huán)境，改變了原先“填鴨式”的培訓(xùn)方式，采用循序漸進(jìn)的培訓(xùn)方法，提倡“互動式”培訓(xùn)形式，并調(diào)整了培訓(xùn)模式，加入了“以點帶面”的培訓(xùn)新概念，加強(qiáng)對員工技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理技能的多樣化培訓(xùn)和專業(yè)知識的更新。
2004年，客服熱線又完成了“五個一”培訓(xùn)工程的建設(shè)，旨在通過班組學(xué)習(xí)，進(jìn)行職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，全面提高班組員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時，堅持以“學(xué)習(xí)型組織”作為創(chuàng)建藍(lán)本，讓員工全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各種知識，促進(jìn)團(tuán)隊整體理論提高、實踐的深化，及時將知識轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力。
一個模擬培訓(xùn)教室。在以往進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)時，理論講解形式單一，無實際使用演示，容易造成概念模糊，也不利于員工加深印象。尤其是在碰到技術(shù)含量高的數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)和卡類產(chǎn)品的使用操作時，由于沒有親身試用過，客服代表在向用戶介紹解答時，往往只是紙上談兵，所以模擬培訓(xùn)教室的建立無疑是一場“及時雨”。
新業(yè)務(wù)模擬培訓(xùn)教室是集數(shù)據(jù)、移動、增值產(chǎn)品于一體，集情景模擬、仿真培訓(xùn)等于一體的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)中心，可提供各類業(yè)務(wù)的初始包裝物、卡類產(chǎn)品、數(shù)據(jù)新產(chǎn)品和手機(jī)等，并能播放指導(dǎo)操作的錄像，讓客服代表能通過實際操作加深理解。通過在模擬培訓(xùn)教室的學(xué)習(xí)和操作，客服代表能夠更加形象地指導(dǎo)用戶，確�？头ぷ鞲訙�(zhǔn)確到位。
一份培訓(xùn)檔案。隨著上海聯(lián)通各項業(yè)務(wù)的不斷開發(fā)，每一位客戶服務(wù)人員對業(yè)務(wù)的掌握程度各不相同，業(yè)務(wù)水平也參差不齊。鑒于此，客服熱線培訓(xùn)組為每位客服代表都建立了培訓(xùn)檔案，實行“一人一檔”制度。培訓(xùn)檔案主要記錄每位客服代表最基本的個人資料，技能升級情況，同時也反映了每位客服代表在不同階段接受到的培訓(xùn)內(nèi)容并且對培訓(xùn)效果進(jìn)行記錄，并由各班的培訓(xùn)人員進(jìn)行實時修改，培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人員不定時地進(jìn)行檢查。
由于各班組客服人員時常進(jìn)行崗位調(diào)動，培訓(xùn)檔案的建立可以幫助班長在最短的時間內(nèi)了解組內(nèi)成員的培訓(xùn)動態(tài)以及業(yè)務(wù)掌握熟練度，安排其具體的話務(wù)接聽種類，從而促進(jìn)班組的管理建設(shè)，同時也使管理層迅速了解客服代表對各類業(yè)務(wù)及相關(guān)技能的掌握程度，方便培訓(xùn)組因材施教，對提升客服代表的服務(wù)水平起到一定的指導(dǎo)作用。
一本《疑難問題匯總解答表》。為了突出在崗培訓(xùn)的成效，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)工作閉環(huán)操作，客服熱線培訓(xùn)組要求客服代表把接線過程中遇到的難點、熱點問題記錄在《疑難問題匯總解答表》中，于每周匯總至培訓(xùn)組，由培訓(xùn)組給予正確的答案，并對答案進(jìn)行分類整理。對于較常見的問題，客服中心培訓(xùn)組將通過班前、班后會的形式進(jìn)行傳達(dá)。而對于較為典型的難點問題及近期熱點問題，則通過在培訓(xùn)中進(jìn)行重點講解，并納入每次的業(yè)務(wù)考核范圍；或通過撥打測試的方式，以檢查客服代表對疑難問題的掌握情況。這樣，不僅把用戶咨詢的個性問題轉(zhuǎn)化為每一位客服代表必須掌握的共性知識，在鞏固客服代表業(yè)務(wù)水平的同時，還可切實提高客服代表解答問題的準(zhǔn)確率，傳遞給用戶準(zhǔn)確的咨詢意見。
一個知識庫系統(tǒng)。針對原有的知識庫系統(tǒng)存在不人性化、操作不便捷、響應(yīng)速度慢以及查詢效果不明顯等不足，客服熱線的管理人員總結(jié)廣大客服代表的意見和建議，并到其他同行參觀、學(xué)習(xí)，提出了全新的知識庫需求，使之具有諸多促進(jìn)提升服務(wù)的優(yōu)點。首先，在支持文字的基礎(chǔ)上，增加了對圖文、表格、多媒體文件以及多樣化字體的支持，使知識庫界面更友好、更清晰；其次，它支持多途徑的模糊查詢，客服代表只要輸入某個關(guān)鍵字，便可得到所有與之相關(guān)的業(yè)務(wù)，并且新的知識庫系統(tǒng)支持快捷操作，對層次結(jié)構(gòu)作了較大的改動，并進(jìn)行了業(yè)務(wù)類型的合理分類，使查詢較為方便、直觀。
一支優(yōu)秀的培訓(xùn)隊伍。完備的業(yè)務(wù)知識是客服代表開展工作的必要條件，因此培訓(xùn)隊伍的高素質(zhì)、高效率是關(guān)鍵。上海聯(lián)通10010客服熱線的培訓(xùn)隊伍由培訓(xùn)主管、培訓(xùn)師和兼職培訓(xùn)員組成。在這支優(yōu)秀的培訓(xùn)隊伍中，大多數(shù)人員有著本科以上學(xué)歷，獲得過全國、省市、公司服務(wù)明星或百優(yōu)客服代表的榮譽(yù)稱號。為了更好地了解一線客服代表的服務(wù)工作及業(yè)務(wù)需求，他們經(jīng)常深入基層，與客服代表一同接聽電話、與質(zhì)檢人員溝通，把生動、典型的案例帶到培訓(xùn)中，使培訓(xùn)工作開展得有聲有色，效果顯著。
此外，他們還積極鼓勵各小組的業(yè)務(wù)尖子擔(dān)任兼職培訓(xùn)員，讓其根據(jù)各自的特長負(fù)責(zé)C網(wǎng)、G網(wǎng)、數(shù)據(jù)、其它共四大塊的兼職培訓(xùn)。這樣不僅激發(fā)了客服代表鉆研業(yè)務(wù)知識的熱情，也增進(jìn)了各組間的工作交流，有效地提高了培訓(xùn)組的團(tuán)隊合作與凝聚力，逐步形成了一支優(yōu)秀、全能、模范的培訓(xùn)隊伍。
細(xì)化管理培養(yǎng)一流服務(wù)團(tuán)隊
上海聯(lián)通10010客服熱線力求從部門內(nèi)部的基礎(chǔ)管理工作做起，以規(guī)劃帶動管理，不斷完善強(qiáng)化管理執(zhí)行，從而促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量不斷上升。在全員中樹立以人為本的管理理念，增強(qiáng)集體的凝聚力，站在公司發(fā)展的高度看待問題，做好本職工作、創(chuàng)造更多價值。因此，客服熱線不僅積極組織各種團(tuán)隊活動，如每月為員工舉辦生日派對，送上同事們精心準(zhǔn)備的生日蛋糕和生日禮物，還從員工的心理需求入手，開展EAP（員工幫助計劃），為員工提供系統(tǒng)的行為分析與心理輔導(dǎo)等支持項目，提高員工的工作效率。
2004年7月，客服熱線首次在各班組推行末位淘汰制，末位員工下崗培訓(xùn)，經(jīng)專人跟蹤培訓(xùn)、提高檢查，合格后方可上崗。同時又推行崗位競聘制，在部門內(nèi)部實行公平公正的考試制度，讓優(yōu)秀客服代表走上管理崗位。改革，實現(xiàn)了從身份管理到崗位管理的根本性轉(zhuǎn)變，初步建立了以崗位管理為核心的新機(jī)制。同時，建立了以崗位職責(zé)為依據(jù)，以年度計劃為目標(biāo)，以工作業(yè)績?yōu)橹攸c，定量定性
考核相結(jié)合、以定量考核為主的新的績效考核機(jī)制。建立了員工職業(yè)發(fā)展機(jī)制，形成了管理和技術(shù)業(yè)務(wù)雙重職業(yè)晉升通道。通過多項機(jī)制創(chuàng)新，員工的思想觀念發(fā)生了較大變化，競爭意識、危機(jī)意識、學(xué)習(xí)意識明顯增強(qiáng)，崗位靠競爭、薪酬靠貢獻(xiàn)等全新觀念深入人心。
在追求“服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度規(guī)范化、用戶滿意有形化”的過程中，10010客服熱線啟動了一系列新措施：一是建立健全“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)”的基本工作思路，自上而下地推進(jìn)了以管理創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新為主要內(nèi)容的工作目標(biāo)。強(qiáng)化內(nèi)控功能，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率。二是圓滿完成了各工作流程重組的艱巨任務(wù)。三是客服熱線最大的查詢系統(tǒng)——知識樹在信息系統(tǒng)部的有力支持下進(jìn)行了全面更新，而此次更新將使得操作更簡便、搜索更快捷，最大程度地提高了一線客服代表的服務(wù)效率。
依托完善的管理手段，憑借沉著理性的思考，客服熱線積極地推進(jìn)著各項基礎(chǔ)工作的鞏固實施，審時度勢，自信應(yīng)對各項管理考核指標(biāo)，銳意改革，堅定不移地走內(nèi)涵式發(fā)展的道路。管理作為一門藝術(shù)，將隨著上海聯(lián)通10010客服熱線的不斷成熟而日趨完美。
貼心服務(wù)感動眾多用戶
若說起“炮灰心態(tài)”，在客戶服務(wù)這一特定的領(lǐng)域中可謂無人不曉，那就是義無反顧、責(zé)無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責(zé)甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個只聞其聲不見其人的服務(wù)界面，每天都要接待幾萬名不同層次用戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理，客服人員承受的壓力可想而知。良好的大局意識促使他們選擇了一種更為積極、主動的溝通方式——傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難。
這樣的“貼心式服務(wù)”終于得到了用戶的肯定，2004年10010客服熱線共收到用戶的來電來函表揚(yáng)五百多起，使全體工作人員感動不已。因為他們知道，做客服工作收到來自各方的投訴是不可避免的，而收到用戶的感謝信卻是千金難買，這是客服人員自勉的財富，也是不斷提高的動力。
去年2月28日，一位姓葉的先生來電咨詢，他的130手機(jī)漫游到香港，該如何撥打上海的固定電話或手機(jī)。一位客服代表在接聽了電話后，首先熱情禮貌地回答了用戶。由于用戶對于漫游時的撥號方式及接入號不甚了解，她又耐心地向用戶解釋了具體的操作步驟。第二天，考慮到葉先生在咨詢時，對于相關(guān)的操作步驟仍然有些陌生，擔(dān)心用戶到香港后再遇到問題而影響其與家人或工作伙伴的聯(lián)絡(luò)，這位話務(wù)員又主動與用戶聯(lián)絡(luò)，將接入號碼及操作步驟再次向用戶進(jìn)行了細(xì)致的講解，直到用戶完全了解為止。用戶被她認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度所感動，邀請她一起吃飯，被她禮貌地拒絕了。用戶半開玩笑地說，如果自己是大老板，一定要把服務(wù)這么好的員工挖過去，并說以后有問題會指明要她服務(wù)。
在10010客服熱線，這種主動服務(wù)的精神已深深地扎根于每一位客服代表的心中。有一次，客服中心數(shù)據(jù)專席的客服代表就為了一張?zhí)厥獾呐蓡螜M穿了半個上海。來電求助的是一位年逾七旬的退休教師，子女都在國外定居，平時通過E－mail進(jìn)行聯(lián)系。那天電話線路出現(xiàn)故障，而大洋彼岸的女兒曾和老爸約定通電話，老教師心急如焚，情急之下用手機(jī)撥通了10010客服熱線并請求客服代表上門服務(wù)。接聽電話的話務(wù)員已到了下班時間，但他仍然急用戶之所急，了解完情況后，放下電話立即專程來到用戶家中，幫助用戶解了燃眉之急。
從這一二件小事上，熱線客服代表體會到用戶對10010的信任，同時也讓用戶感受到一個普普通通的聯(lián)通人對于工作的責(zé)任心。正是通過這樣真切的情感交流，把客服代表與用戶的心緊緊地聯(lián)通。
2004年，是上海聯(lián)通10010客服熱線持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平與管理制度的關(guān)鍵一年。為引入國際先進(jìn)的管理理念和標(biāo)準(zhǔn)，上海聯(lián)通在總部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，啟動了“客服中心運營管理檢查”。此項檢查基于COPC（客戶服務(wù)中心運營質(zhì)量評估機(jī)構(gòu)）認(rèn)證指標(biāo)，通過自查和檢查進(jìn)行差距分析，提出改善計劃，實施改進(jìn)措施，從而加快了10010熱線向國際先進(jìn)客服中心管理水平邁進(jìn)的步伐。在歷時七個多月的分區(qū)啟動、自查、總部檢查過程中，客服熱線全體員工眾志成城，全面部署，合理規(guī)劃，充分發(fā)揚(yáng)了堅韌不拔、務(wù)實高效的工作作風(fēng)，重視管理、績效與業(yè)務(wù)指標(biāo)協(xié)調(diào)落實，層層強(qiáng)化執(zhí)行，項項深化應(yīng)用，取得了階段性的勝利。上海聯(lián)通10010客服熱線在鑄造聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌之路上，通過持之以恒的努力樹立了“以服務(wù)創(chuàng)造價值、以誠信立足天下”的服務(wù)理念，將上海聯(lián)通“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)文化發(fā)揮到極致，也將“正規(guī)化建設(shè)、規(guī)范化管理”的戰(zhàn)略方針深深地植入管理的每一個細(xì)節(jié)中。
2005年，客服熱線將繼續(xù)探索“精誠所至，合心留住老客戶；金石為開，竭力贏得新客戶”的新思路，以實際行動贏得新老用戶的忠誠與滿意。
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