我看呼叫中心人員流失
上海移動通信有限責任公司 客戶服務中心 呼入服務部副經理 王璐 2005/04/25
2001年我有幸進入呼叫中心行業(yè)，并在國內最專業(yè)、最大的外包呼叫中心之一的潤迅電話商務公司得到了系統的培訓和可貴的實踐，在四年多的呼叫中心行業(yè)生涯中，因為工作的關系，我到過許多CALLCENTER學習、參觀、講課，如浙江移動客服中心、美國維音數碼呼叫中心、平安保險客服中心等都和上海移動客服中心一樣，是200－500個坐席以上的大型呼叫中心，我也同香港、臺灣、泰國和國內的許多專家進行過交流，每一次，我們這些負責現場運營的行業(yè)人士在一起，都會談到員工流失問題，我也曾多次同現場的班長、主管、員工們溝通，談過我對CALLCENTER員工流失的看法。
其實，在全世界所有的呼叫中心，略高于其他行業(yè)的員工流失都是正常的，這同我們的工作性質有關。行業(yè)相關調查顯示，優(yōu)秀的CALLCENTER月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右，此外，新員工的流失率更高，在流失人員中占了相當的比例。
每年員工的流失高峰，一般會集中在幾個時間段，如春節(jié)、秋季企業(yè)大規(guī)模招聘時期、呼叫中心員工合同到期時期。員工流失，大部分是員工自己提出的，也有不少人是違反公司規(guī)定或不能勝任工作被辭退和解除勞動合同的。
有極少的員工，離職是因為找到了同自己的專業(yè)和興趣更對口的工作，如會計、設計、行政助理、美容等，這是值得祝福的，每個人都應該努力做自己喜歡的工作；
也有極少的員工，離職到了同行業(yè)，升任CALLCENTER主管、項目經理，成為行業(yè)管理者，實現職業(yè)的晉升發(fā)展，這是我們都期望的；
還有不少的員工，他們因為路途太遠、班務不便或家庭負擔等原因，離開了熟悉的環(huán)境，成為流失的一員；
然而，有相當多的員工離職后，還是到了差不多的客服崗位，他們當中，只有極少的人獲得了比現在多的報酬，許多公司只繳納三金，各種待遇也不盡相同，看似多的收入其實也就差不多了。
那么，為什么會有不少這樣的員工選擇離開呢，只有兩個字：壓力！
因為業(yè)務的繁忙帶來的壓力；因為咨詢準確要求帶來的壓力；因為客戶需求提高帶來的壓力；因為成熟的CALLCENTER管理帶來的壓力；因為工作能否升職帶來的壓力…..
許多大型CALLCENTER的員工流失偏高，主要是員工心態(tài)問題，員工往往會認為外面的工作更容易，沒有這么大的壓力，而我的看法恰恰相反，一方面，許多大型CALLCENTER是行業(yè)的標兵，管理成熟、理念先進，規(guī)章制度和考核制度完善，對服務的要求也就隨之而高了，而許多剛組建的CALLCENTER，不僅規(guī)模很小，制度不規(guī)范，
管理理念不成熟，因此給人的感覺是容易"混"――"壓力"小。
其實，"混"是需要思考的，一是這些企業(yè)很快就會掌握CALLCENTER的管理體系，從而規(guī)范管理，能"混"的時間是短暫的，有員工選擇很快再次跳槽證明了這點；二是呼叫中心的員工普遍才20出頭，什么時候才能"混"到退休呢？
再說，壓力在生活中時時顯現。因為壓力，我們會學習、進步；因為壓力我們充實、實現自我價值；因為現在的壓力，我們希望以后能積累資本，走向成功！
當然，這些都是我個人的觀點，我認為每個人的職業(yè)發(fā)展都走可持續(xù)發(fā)展之路，客服工作是需要時間積累的。
我也很欣喜地看到，很多的老員工，因為時間和經驗的積累，成為呼叫中心現場管理的中流砥柱，他們當中，有主管、有班長、有培訓師，有服務明星，有業(yè)務專家，正是他們，撐起行業(yè)發(fā)展的天空！
作為呼叫中心的一員，我深信，服務貴在堅持，只要我們堅持以客戶的需求為工作的目標，只要我們堅持我們工作的信念，我們就會成功！
作者供稿 CTI論壇編輯
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