投訴處理技巧
---呼叫中心運(yùn)營管理系列之二
上海億軟信息科技公司呼叫中心經(jīng)理 朱彬 2005/05/08
相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)䲟p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。
可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。
一．投訴產(chǎn)生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。
- 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴
- 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任
- 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失
- 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
- 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切
二．客戶投訴的目的
- 客戶希望他們的問題能得到重視
- 能得到相關(guān)人員的熱情接待
- 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
三．投訴的好處
- 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)
- 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
- 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客
- 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)
- 投訴可以提高處理投訴人員的能力
四．客戶投訴的四種需求
- 被關(guān)心
客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。
- 被傾聽
客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
- 服務(wù)人員專業(yè)化
客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。
- 迅速反應(yīng)
客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。
五．處理投訴的基本方法
- 用心聆聽
聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
- 表示道歉
如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對。請記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會(huì)使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。
- 仔細(xì)詢問
引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情
如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。
- 記錄問題
好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。
- 解決問題
探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束
當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。
六．處理升級投訴的技巧
- 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)
- 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施
- 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇
- 把握好最終處理原則，超出原則不予接受
七．處理疑難投訴的技巧
- 用微笑化解冰霜
- 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
- 角色轉(zhuǎn)換或替代
- 不留余地
- 緩兵之計(jì)
- 博取同情
- 真心真意拉近距離
- 轉(zhuǎn)移場所
- 主動(dòng)回訪
- 適當(dāng)讓步
- 給客戶優(yōu)越感
- 小小手腳
- 善意謊言
- 勇于認(rèn)錯(cuò)
- 以權(quán)威制勝
八．處理投訴過程中的大忌
- 缺少專業(yè)知識
- 怠慢客戶
- 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
- 允諾客戶自己做不到的事
- 急于為自己開脫
- 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴
思考一
客戶打電話，要投訴工號為***的員工，稱該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦？
思考二
客戶打電話，稱工號為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？
思考三
客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？
思考四
客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費(fèi)用，要求馬上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀(jì)錄。你該怎么辦？
思考五
客戶打電話，表明對某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問，要求退還收費(fèi)，否則將向上級管理部門投訴。你該怎么辦？
思考六
客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: