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如何正確選擇聯(lián)絡中心技術

2006/08/03

　　要不是卡特里娜颶風一年前襲擊墨西哥灣地區(qū)，市民在自然災害期間要求方便地到達健康醫(yī)療機構的需求還不會那樣明顯。

　　華盛頓州一直在努力建立自己的健康和人力服務熱線。這場危機給華盛頓州帶來了全面評估其呼叫中心技術的緊迫感。華盛頓信息網(wǎng)絡2-1-1(簡稱WIN 211)連接了8個獨立運行的呼叫中心。這些呼叫中心將在緊急情況下提供健康和人力服務信息。211是美國聯(lián)邦通信委員會指定的一個非常容易記憶的電話號碼。這個電話號碼能夠讓本地打電話的人了解身體的和精神的醫(yī)療資源、雇傭報告、兒童和老年人的健康保險以及收容所和食物銀行等信息。

　　華盛頓州在三年前開始加快實施211的計劃。當時，華盛頓州把211電話號碼結合了到一個主要由聯(lián)合勸募協(xié)會(United Ways)、州機構和其它服務組織組成的一個組織中。其它服務組織包括向老年人提供幫助的組織和家庭暴力熱線等。

　　WIN 211計劃主管Tom Page說，我們指定了8個呼叫中心提供這項服務。WIN 211通過一個共享的計劃和服務的數(shù)據(jù)庫把現(xiàn)有的提供委托服務的機構連接在一起。

　　Page預測說，當整個系統(tǒng)在2007年建成并且開始運行的時候，整個華盛頓州將有一個全面的數(shù)據(jù)庫。這個數(shù)據(jù)庫將有2.5萬個計劃和服務。一個由75個人組成的團隊每年將處理72萬個電話。

　　經(jīng)過一個詳細的評估過程之后，WIN 211團隊選擇了位于猶他州的UCN公司的一種托管的呼叫中心應用程序inContact。這個機構一直在使用inContact作為一個臨時的解決方案，因為他們需要一些價格便宜的東西建立和運行這種應用。但是，選擇inContact作為一個永久性的提供商的決定并不是一個簡單的事情。

　　Page說，我們從2006年2月開始使用UCN。那對我們和UNC來說都有一點風險。如果它不好用的話，UNC就會有一個真正的利劍長期懸在他們的頭頂上。

　　聯(lián)絡中心廠商選擇過程的詳細分析

　　選擇一個技術公司是一個長時間的、繁重的和復雜的過程。但是，WIN 211肯定要經(jīng)過一個一絲不茍的審查過程。他們咨詢了十幾家公司，最后有五家公司向WIN 211的建議書征詢文件(RFP)投了標。Page表示，最初先不考慮成本和金融的問題。這個團隊重點考慮設備和功能。

　　確實，在評估聯(lián)絡中心的技術時，成本不是主要的因素。位于俄勒岡州的聯(lián)絡中心咨詢公司Strategic Contact的總裁Lori Bocklund說，公司還應該考慮一個廠商在特定行業(yè)中的經(jīng)驗，或者擁有一個特定規(guī)模的聯(lián)絡中心的經(jīng)驗和技術支持服務的經(jīng)驗等。

　　Bocklund在最近的一次行業(yè)會議上表示，成本是第二位的條件。其它事情不是都可以談判嗎?從我們在這個行業(yè)中看到的情況來說，有些廠商為了贏得你的業(yè)務將打很多折扣。

　　Bocklund還對建議書征詢文件加入太多的信息提出了警告。一些廠商使用特別的軟件填寫表格或者簡單地通過剪切和粘貼進行回復。她曾看到一個100頁的建議書征詢文件得到了500至1000頁的答復。

　　Bocklund問道，你的團隊中誰會閱讀每一頁文件呢?

　　WIN 211召集了六位擁有呼叫中心IT經(jīng)驗的人評估這些回復以及他們如何能夠滿足這個機構提出的18項技術規(guī)定的每一項規(guī)定。這些規(guī)定包括報告、電話記錄、電話轉接和語音郵件功能。

　　Page說，同時，一個單獨的團隊將考慮各種規(guī)定。當每一項評估完成之后，我與一位咨詢師制定了一個把記分和權衡結合在一起的最終記分標準。然后要對得分排在前三位的廠商進行進一步的評估。

　　一個由一位負責管理WIN 211呼叫中心的經(jīng)理，一位每天使用這項技術工作的呼叫中心監(jiān)督員和來自八個呼叫中心之一的一位IT經(jīng)理組成的三人小組隨后將進行三次現(xiàn)場客戶訪問，評估客戶咨詢的樣本。

　　Bocklund說，創(chuàng)建一個簡短的列表、進行咨詢檢查和進行現(xiàn)場訪問全都是選擇過程中的重要步驟。

　　Bocklund還建議給廠商留下充足的時間進行最后的演示，演示時間為半天至一天，然后再進行風險分析。她說，沒有一種應用是完美的。公司應該密切評估功能和金融風險。

　　在WIN 211提出一個簡短的廠商列表進行最后演示之后，所有現(xiàn)場訪問、當面評估和建議書征詢文件的信息都要匯編在一起以便由一個十人小組進行審查。只有這個過程完成之后Page才能提出金融信息。

　　Page說，我們制定的建議書征詢文件是為托管的和室內的解決方案制定的。另一個最終獲勝者是一個室內解決方案的廠商。

　　WIN 211系統(tǒng)允許打電話者首先聯(lián)系處理這種電話的本地機構，如果本地機構沒有人，再轉接到支持系統(tǒng)。例如，一個人在西雅圖地區(qū)撥打211電話，他將被轉接到附近的中央辦公室。這個電話然后被翻譯成800號碼并且被發(fā)送到UCN中心。一位在那里工作的分析師將根據(jù)附近的情況決定把這個電話轉接到哪一個呼叫中心。這樣，打電話的人就可以聯(lián)系到在他的地區(qū)的人。如果沒有本地的代理，這個電話就會被轉接到網(wǎng)絡上的下一個代理。

　　Page表示，我們確實期待的一個功能是遠程配置代理，或者在家里配置，或者在另一個機構配置。那將允許一些配置人員較少的或者配置兼職人員的中心做出貢獻。這增加了本地化的感覺。但是，這種方式能夠讓代理在家庭社區(qū)工作和在由郡或者市提供資金的環(huán)境下工作。這對于擁有資金把這項服務保留在自己社區(qū)的政府機構是有吸引力的。

　　此外，這個系統(tǒng)必須是最好的和足夠靈活的，能夠在緊急時刻擴大規(guī)模和在正常的時間里縮小規(guī)模。

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