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英國外包業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研報告

高波、徐清軍 2006/08/17

　　內(nèi)容摘要：本文研究了英國外包市場的發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢，分析了外包業(yè)務的若干形式，綜合了英國對外包業(yè)務的有關管理規(guī)定。在此基礎上，總結了英國外包業(yè)務的經(jīng)驗與教訓。

　　外包（outsourcing）是一種降低企業(yè)成本的戰(zhàn)略。在產(chǎn)業(yè)分工全球分布日益廣泛，本地化服務需求顯著的趨勢下，外包業(yè)務加快了重組速度，覆蓋地域漸廣，外包業(yè)務規(guī)模越來越大。從理論上說，一切可以通過電線傳送的東西都可以外包。

一、外包業(yè)務及其發(fā)展趨勢

　　外包業(yè)務按地域概念分為在岸外包（Onshore），近岸外包（Nearshore）和離岸外包（Offshore）。離岸外包經(jīng)歷了專業(yè)代工（body shopping）、專業(yè)知識（domain knowledge）、IT開發(fā)外包（ITO）和業(yè)務流程外包（business process outsourcing，BPO）等不同階段。目前的外包市場已經(jīng)從單一的IT開發(fā)外包轉向業(yè)務流程外包。

　　呼叫中心、后勤辦公室、業(yè)務流程等外包具有很大的發(fā)展?jié)摿�，如降低企業(yè)成本、獲取更多的技術、彌補內(nèi)部資源不足、提高競爭優(yōu)勢、分散經(jīng)營風險、減少管理人員、快速進入市場、集中于核心業(yè)務、獲得新技能和提高效率等。

　　隨著外包形式的高級化，外包企業(yè)（outsourcing service recipient/client）變得越來越精明，希望外包服務供應商（outsourcing service provider）提供更好、更全面的產(chǎn)品和服務。如外包企業(yè)越來越需要業(yè)務流程外包服務供應商擁有全球能力和業(yè)務咨詢能力。大型外包業(yè)務一般都是在岸外包與離岸外包的結合體。

　　從全球視野看，外包業(yè)務單向流動特征比較明顯，即外包業(yè)務從發(fā)達國家不斷向擁有低成本、高素質(zhì)人才的發(fā)展中國家轉移，這為全球資源重組和產(chǎn)業(yè)鏈的合理配置提供了大量機會。外包的益處除了降低企業(yè)成本之外，還可以發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟的效益、幫助具備高素質(zhì)勞動力且勞動力成本低的那些國家發(fā)揮自己的優(yōu)勢。但是也有例外，即外包業(yè)務從發(fā)展中國家“回流”到發(fā)達國家，或者發(fā)展中國家把業(yè)務“反外包”給發(fā)達國家。

二、英國外包業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

　　作為服務業(yè)發(fā)達的西方國家，英國外包業(yè)務起步較早，不少外包業(yè)務具有較強的競爭優(yōu)勢，但隨著經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展和國際產(chǎn)業(yè)分工細化，英國離岸外包業(yè)務比在岸外包及近岸外包業(yè)務發(fā)展更快。

（一）英國企業(yè)外包趨勢比較明顯

　　據(jù)英國工商業(yè)聯(lián)盟針對英國制造業(yè)、金融業(yè)、媒體、服務業(yè)等行業(yè)企業(yè)主席、總經(jīng)理和高層管理人員的一項調(diào)查，越來越多的英國企業(yè)在尋求向海外外包業(yè)務。50%以上的英國企業(yè)與先前相比面臨的外包壓力更大。25%的英國企業(yè)在考慮將部分業(yè)務外包。由于企業(yè)外包，英國已經(jīng)失去了大量的工作機會，英國非熟練工人找工作困難。但另一方面，50%以上的英國企業(yè)在外包后在英國境內(nèi)創(chuàng)造了新的就業(yè)機會。在外包的目的國之中，印度和中國仍然是首選國家，東歐國家如波蘭和捷克也都在選擇范圍。

　　英國業(yè)務外包的趨勢是，非熟練、半熟練等類工作繼續(xù)向中國等國家轉移，在英國本國之內(nèi)，就業(yè)臺階的底層由大學畢業(yè)生取代。但值得注意的是，英國企業(yè)業(yè)務外包更多來自制造業(yè)，而不是服務業(yè)。電話中心業(yè)務外包位居消費品制造業(yè)、研究與設計、信息技術服務與開發(fā)等行業(yè)之后。

　　呼叫中心、服務支持中心和軟件開發(fā)是英國3種最常見的外包項目，很多地方的勞動力價格低廉，而且具有大量富有技能的人員，英國很多企業(yè)都試圖利用這種方法來節(jié)省掉雇傭本地員工的費用。

　　由于英國的勞動力市場相對活躍，離岸外包的企業(yè)乃至整個經(jīng)濟都從中獲益匪淺。盡管英國企業(yè)把很多服務業(yè)工作崗位轉移到了海外，但英國國內(nèi)的服務業(yè)并沒有受到明顯影響。海外外包并不會造成英國IT工作職位的凈損失。雖然會有下降，但是事情可能會不同。到目前為止，隨著英國經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心的擴展導致了工作席位的增加。

（二）英國企業(yè)業(yè)務外包的主要原因

　　英國工商業(yè)聯(lián)盟前任主席瓊斯認為，外包事關英國企業(yè)“生死”之大計。向海外轉移工作機會的利大于弊，這有助于提高工人的技能，促進經(jīng)濟增長、促進產(chǎn)出、增加利潤。據(jù)英國BBC廣播公司的報道，英國企業(yè)業(yè)務外包的主要原因有： 　　只要英國經(jīng)濟健康、良好地發(fā)展，對于IT專業(yè)人士應該有更多的工作機會。在企業(yè)成長的過程中，很少采用外包會導致人員過剩。那些在逐漸萎縮或停滯不前的企業(yè)里工作的人才面臨失去工作的風險。

　　很多企業(yè)是因為追求降低運作成本而采用外包服務的，但降低運作成本僅僅是外包服務所能帶來的眾多好處之一。削減成本是企業(yè)需要考慮的問題，但是企業(yè)要考慮的不僅僅是這一個問題。外包給企業(yè)帶來了更多的技術、提供企業(yè)靈活性，尤其是對于那些通過并購策劃能夠成長起來的大型企業(yè)更是如此。但有時候，在協(xié)調(diào)程序、供應商、軟件和操作管理方面會出現(xiàn)失敗。

　　為了吸引客戶，外包服務供應商很可能會承諾符合行業(yè)標準，這能夠幫助企業(yè)獲得滿足特定商業(yè)流程需要的服務品質(zhì)，符合行業(yè)標準是企業(yè)所期望的，它能夠幫助維持不同的服務品質(zhì)并達到安全標準。外包服務供應商對此非常擅長。

　　外包服務供應商往往能夠更加關注最終用戶的需求。很多IT部門都喜歡按照自己的意愿，而不是按照最終用戶的需要行事。外包服務供應商有足夠的靈活性，他們會用心傾聽最終用戶的需求，幫助他們擺脫IT部門的控制。

（三）英國外包企業(yè)市值增長較快

　　英國外包企業(yè)借由外包模式快速拓展業(yè)務。據(jù)倫敦證交所的資料，英國外包企業(yè)市場總值達30多億英鎊，比重占股票指數(shù)總和的2%以上。采用外包的英國企業(yè)經(jīng)營狀況優(yōu)于同類企業(yè)，并且可以創(chuàng)造相當于350億美元的額外股票價值。

　　宣布外包的企業(yè)與未宣布外包的企業(yè)相比，企業(yè)宣布外包合作及宣布后一個月時企業(yè)的市值增長幅度高出1.7%。在7個行業(yè)中，5個行業(yè)有外包的企業(yè)業(yè)績優(yōu)于其它企業(yè)。在某些行業(yè)中，企業(yè)體會到外包的好處，因為他們的股值上升了11%。雖然是上升因素，這些數(shù)字并未完全體現(xiàn)出外包為最大限度獲得長期合作收益所創(chuàng)造的機會。股價是根據(jù)這一業(yè)務預計產(chǎn)生的自由現(xiàn)金流和外包及相關活動對這一批自由現(xiàn)金流所產(chǎn)生的影響而定出的。從這一點來看，外包對企業(yè)的價值有積極影響。外包可以讓企業(yè)更好利用投資者的資金，從而提高中長期現(xiàn)金流。采用外包的企業(yè)明顯為所有者投入的資金大幅提高價值。

　　研究結果顯示，外包可以讓各企業(yè)通過成本縮減的方式獲得收益，比如讓資產(chǎn)和人力所產(chǎn)生的效率更好發(fā)揮，以及用節(jié)省的資金進行二次投資。成功的企業(yè)都在進行外包，而更多的外包活動會為英國企業(yè)帶來更多合作收益。然而英國業(yè)界和財經(jīng)市場沒有注意這一點，低估了外包活動中隱含的長期經(jīng)濟效益。

（四）IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可量激增

　　據(jù)英國內(nèi)政部的數(shù)據(jù)，1995年頒發(fā)IT產(chǎn)業(yè)外來雇員的工作許可數(shù)為1800個，而2005年這一數(shù)字已達3萬個。

　　2001年至2004年間，英國頒發(fā)了11萬個IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可，占所有工作許可的1/5，但2001年以來，英國IT產(chǎn)業(yè)雇員數(shù)量卻下降了10萬人。這就是說，在IT產(chǎn)業(yè)外來雇員數(shù)量增加的同時，英國IT產(chǎn)業(yè)總雇員數(shù)量卻在下降。

　　英國IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可量的3/4是因為企業(yè)內(nèi)部業(yè)務的跨國轉移。其中，80%的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務跨國轉移是印度企業(yè)轉移企業(yè)職員到英國。

　　2000年至2004年間，在排名前10位的申請IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可的企業(yè)中，有6家企業(yè)總部設在印度，只有兩家企業(yè)的總部設在英國。2/3的持有工作許可IT產(chǎn)業(yè)外來雇員的所有年報酬不足3萬英鎊，與此同時，英國IT產(chǎn)業(yè)專業(yè)人士的平均年工資為3.25萬英鎊。由此可以看出，外來雇員工資低于英國IT產(chǎn)業(yè)的平均工資水平。

　　過去5年來，英國學習計算機科學專業(yè)的學生數(shù)量下降了一半。大約30年前從事IT產(chǎn)業(yè)的專業(yè)人士現(xiàn)已到了退休階段，而英國卻沒有足夠的畢業(yè)生填補這個空缺。但即使英國計算機專業(yè)學生數(shù)量增加，由于產(chǎn)業(yè)擴充發(fā)展的原因，也無法滿足英國IT產(chǎn)業(yè)對專業(yè)人才的需求。

（五）外包業(yè)務部分“回流”

　　據(jù)英國消費者保護機構的一份調(diào)查，英國民眾對海外客服中心不滿意的人數(shù)是對本土的3倍。一些英語及專業(yè)技能尚不過關的人員經(jīng)過快速培訓上崗，涉嫌盜竊商業(yè)機密等良莠不齊的外包員工隊伍給英國企業(yè)的對外名聲帶來了許多負面影響，損害了英國企業(yè)的品牌形象。

　　為此，英國一些企業(yè)對外包業(yè)務萌生退意。他們表示，海外外包客戶服務是一種短視行為，它并不像看上去那么有成本效益，反而使企業(yè)失去了原本的專業(yè)素質(zhì)。雖然海外外包的價格低廉，但是不再為了節(jié)約成本而犧牲客戶的滿意程度。該企業(yè)在英國的客服人員將把工作重點放在如何完整地為客戶解決一個問題，而不是像在印度那樣，計算每天可以接聽多少客戶的電話。

　　另外還有一個外包回流現(xiàn)象，即發(fā)展中國家的外包業(yè)務投資于英國，目前占英國外包市場的5%。印度許多有實力的呼叫中心經(jīng)營商也在英國擁有他們自己的業(yè)務。如2005年9月，印度HCL科技公司與英國電信公司建立合作關系，由英國政府資助468萬英鎊，在貝爾法斯特設立了兩個擁有2000多個坐席的呼叫中心，創(chuàng)造了600多個就業(yè)機會。該中心職員提供8種不同的語言服務，主要從事近岸業(yè)務流程外包服務，服務客戶包括英國電信公司、英國汽車協(xié)會和德意志銀行等，目前是整個愛爾蘭地區(qū)的最大外包呼叫中心。

三、英國貿(mào)工部有關外包管理規(guī)定

　　作為外包服務的政府主管部門，英國貿(mào)工部在不同場合多次表示，正如英國消費者可以在國內(nèi)外隨意購買產(chǎn)品和服務一樣，外包服務是企業(yè)的一個商業(yè)決定，企業(yè)完全有權自主決定業(yè)務發(fā)展的地域所在，政府不會對離岸外包行為加以阻撓。

　　為了提醒英國企業(yè)在外包過程中出現(xiàn)不必要的失誤，2005年1月31日，英國貿(mào)工部信息安全政策組（DTI Information Security Policy Team）發(fā)布了《信息安全：如何外包和使用外部服務的指導性文件》（以下簡稱“文件”）。該文件由前言、外包需求、挑選外包服務供應商、外包合同內(nèi)容、外包執(zhí)行與運作、外包合同終止、其他事項、結語等部分組成。貿(mào)工部的該份文件僅為普遍性的指導性意見，對英國企業(yè)沒有法律約束力。該份指導性文件的優(yōu)點是為英國外包企業(yè)提供了路線圖式（road map）的外包建議。

（一）外包企業(yè)應明確外包目的

　　英國外包企業(yè)進行外包的主要目的是節(jié)約成本和專注于核心業(yè)務。外包業(yè)務具有理論上的優(yōu)越性，但一些暗存的問題則不容忽視。不少外包業(yè)務中途流產(chǎn)，導致經(jīng)濟損失、反目成仇、甚至企業(yè)破產(chǎn)。總結失敗經(jīng)驗看，外包企業(yè)在外包之初沒有明確其目的何在，外包服務供應商就匆忙接手了外包業(yè)務。此外，外包還面臨重要的人力資源風險，如外包企業(yè)員工擔憂工作的穩(wěn)定性，從而影響企業(yè)效率。

（二）做好業(yè)務外包前的一切準備工作

　　外包需求（requirements）是外包企業(yè)最重要的指南。外包企業(yè)應使選中的外包服務供應商明白易懂地了解所有的外包需求，并在外包合同中清晰、毫不含混、互利地訂明。因為外包服務供應商容易犯“觸角太長”的毛病，這雖然可以為外包企業(yè)節(jié)約成本，但可能導致外包企業(yè)喪失業(yè)務能力。

　　在外包企業(yè)內(nèi)部要建立一個跨部門的外包事務工作組，工作組每位成員都有不同的職責，分別來自人力資源、信息技術、信息安全和法律等不同部門，這些成員應被分別賦予適當?shù)臎Q策權。

　　外包事務工作組不僅僅為一個決策單位，也是企業(yè)高級決策者們的一個溝通渠道。工作組應分析外包對企業(yè)每一個內(nèi)部業(yè)務流程的可能影響，評估各種不同的外包風險，如企業(yè)敏感和關鍵信息暴露給外包服務供應商、個人信息的外泄、IT設備從周知的、安全的環(huán)境重新移至陌生地、無法直接控制外包過程等。上述風險需要認真評估，并決定如何應對和管理，同時擬寫入外包合同條款中。

（三）謹慎選擇外包服務供應商

　　所有外包準備工作完成后，外包企業(yè)可以通過網(wǎng)絡、商會和同行推薦尋找自己意向的潛在外包服務供應商，經(jīng)過篩選后，向部分潛在外包服務供應商發(fā)出外包需求信息請求（Request For Information, RFI）。如果RFI不理想，則可實行邀請投標方式（Invitation To Tender, ITT）。邀請投標內(nèi)容應包括外包企業(yè)的所有設想和要求。

　　最適合外包企業(yè)條件的外包服務供應商進入入選名單。外包服務供應商應全面對外包企業(yè)的條件和方案做出回應。經(jīng)與外包事務工作組討論后，確定最終外包服務供應商，在征求法律專家確認后簽署外包合同。

　　如果外包服務供應商對外包業(yè)務進行再次分包，則必須通知外包企業(yè)。外包企業(yè)保留拒絕分包的權利。如果分包被認可，分包商將被要求簽署正式合約，并附加在外包合同中。

（四）強調(diào)外包合同中的安全條款

　　外包涉及企業(yè)多種業(yè)務，如安全、人事、設備管理等，有時可能存在交叉重復，為此外包事務工作組應加以討論協(xié)調(diào)解決。由于安全對外包成功與否至關重要，“文件”特別強調(diào)了安全條款。

（五）穩(wěn)妥移交外包業(yè)務

　　外包業(yè)務移交期具有一定的復雜性和風險性。近1/5的外包合同基于不可預期的原因在移交階段就被終止了。

　　外包業(yè)務移交應有計劃性和采取多重措施。在這個階段，安全問題非常重要，因為業(yè)務移交復雜而生疏可能導致安全事件發(fā)生，從而為欺詐、蓄意破壞和偷竊以可乘之機。制定明確的移交時間表，建立移交進展例行報告制度，所有當事人清晰地知道責任移交的時間。這會降低不確定性，確保有人承擔相應的法律責任

（六）終止外包合同

　　雙方應明確終止外包合同的條件，保證在終止過程中雙方利益都被公平對待。業(yè)務恢復原狀是優(yōu)選，但需要清楚的是，外包是為了提供企業(yè)的競爭力。如果外包企業(yè)本身就不懂業(yè)務，那么外包的效果就不會好，反而給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟損失（Garbage in, Garbage out, GIGO）。

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