跨國(guó)巨頭覬覦中國(guó)客服外包商機(jī)
2006/07/05
根據(jù)IDC等機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2009年，美國(guó)呼叫中心外包的比例將達(dá)到15%。此外，目前印度有15萬(wàn)人從事呼叫中心外包業(yè)務(wù)，到2009年這個(gè)數(shù)字將達(dá)到32萬(wàn)人
走進(jìn)上海閘北工業(yè)園一幢五層樓的大堂，會(huì)發(fā)現(xiàn)里面竟然有一個(gè)戶外極限運(yùn)動(dòng)的俱樂(lè)部，周圍的墻壁上掛滿了各類戶外極限運(yùn)動(dòng)的圖片(有徒手攀巖、溪降、越野自行車、極限漂流等)。這里是名列世界五大客服外包提供商之一：賽科斯公司新近入駐的上海辦公樓。
賽科斯市場(chǎng)部經(jīng)理王晟這樣解釋道，戶外極限運(yùn)動(dòng)中兩位主人公前后扶持、共同攀登的緊密關(guān)系，反映了賽科斯與客戶之間關(guān)系：企業(yè)專注于自身核心業(yè)務(wù)，把客戶服務(wù)交給專業(yè)公司來(lái)做；而賽科斯則包攬了其客戶從前期市場(chǎng)行銷支持到后期客戶關(guān)懷在內(nèi)的所有“雜活”。
主營(yíng)呼叫中心外包服務(wù)的賽科斯對(duì)客服外包的這一理解直觀地解釋了客服外包和企業(yè)核心業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。不過(guò)作為舶來(lái)品的客服外包，特別是呼叫中心外包對(duì)中國(guó)公司而言似乎依舊有些夾生。
客服管理發(fā)展的必然產(chǎn)物
維音數(shù)碼中國(guó)區(qū)總裁劉千里指出，盡管呼叫中心外包這個(gè)行業(yè)在中國(guó)依舊比較新，但是這個(gè)概念在海外已經(jīng)有些年頭了。
企業(yè)在核心業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段，對(duì)客服管理將日益重視。同時(shí)，隨著生活水平的提高，消費(fèi)者自身對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷提高。呼叫中心外包正是這兩個(gè)因素共同作用下的產(chǎn)物。
賽科斯公司全球CEO ChuckE.Sykes專程來(lái)到上海參與公司的喬遷慶典并接受了《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》的獨(dú)家專訪，他向記者介紹了呼叫中心外包在海外的發(fā)展。賽科斯成立于呼叫中心外包全球市場(chǎng)的萌芽階段即1977年。據(jù)Sykes先生介紹，呼叫中心外包在全球真正快速發(fā)展的時(shí)間是1983年。目前,美國(guó)有300萬(wàn)個(gè)呼叫中心坐席，其中有10%為外包。根據(jù)IDC等機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2009年，美國(guó)呼叫中心外包的比例將達(dá)到15%。此外，目前印度有15萬(wàn)人從事呼叫中心外包業(yè)務(wù)，到2009年這個(gè)數(shù)字將達(dá)到32萬(wàn)人。菲律賓有15000人從事呼叫中心外包，到2009年將擴(kuò)展到10萬(wàn)人。由此可見(jiàn)，在全球范圍，呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速。
目前，美國(guó)每100人中就有一個(gè)呼叫中心坐席為其服務(wù)。在對(duì)全球市場(chǎng)津津樂(lè)道的同時(shí)，Sykes先生對(duì)中國(guó)的未來(lái)也頗為樂(lè)觀，其預(yù)測(cè)五年內(nèi)中國(guó)沿海城市也將達(dá)到100比1這個(gè)比例，根據(jù)中國(guó)東南沿海城市的人口總數(shù)推算的話，可以想象這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模有多大。
據(jù)同樣從事呼叫中心外包的興華聯(lián)通信息咨詢(上海)有限公司(下稱：“ITS”)總經(jīng)理葉子賓透露，目前上海從事呼叫中心外包的總?cè)藬?shù)超過(guò)1萬(wàn)人。盡管這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到一定規(guī)模，但是發(fā)展前景依舊十分廣闊。
一個(gè)遠(yuǎn)沒(méi)有成熟的市場(chǎng)
不過(guò)，較之全球的迅猛發(fā)展，以及如今的樂(lè)觀預(yù)期，呼叫中心外包在中國(guó)卻曾有一段落寞的記憶。
呼叫中心外包在上世紀(jì)90年代末期就已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，只是發(fā)展一直鮮見(jiàn)波瀾。即便是面對(duì)今天的市場(chǎng)現(xiàn)狀，信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)常務(wù)副主席趙溪表示：“呼叫中心外包這一市場(chǎng)很不成熟，主要原因是中國(guó)公司對(duì)外包觀念的認(rèn)識(shí)還不夠�！�
回憶當(dāng)年，劉千里表示，呼叫中心外包隨著.com這個(gè)概念一起進(jìn)入中國(guó)，兩者在遠(yuǎn)程服務(wù)上有著一定的共性。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)熱潮的消退，尚未站穩(wěn)腳跟的呼叫中心外包服務(wù)企業(yè)只能在低谷徘徊。而究其原因主要在市場(chǎng)層面。劉千里表示，當(dāng)時(shí)多數(shù)企業(yè)對(duì)客服相對(duì)不重視，即便重視但尚未接受外包的概念。確實(shí)，回顧當(dāng)年，作為目前國(guó)內(nèi)呼叫中心外包客戶主力的外資企業(yè)正處于為中國(guó)市場(chǎng)做戰(zhàn)略布局的時(shí)候，初來(lái)乍到尚未盈利，核心品牌尚未打響，哪有工夫顧得上客服外包。
對(duì)于1999年進(jìn)入中國(guó)的賽科斯來(lái)說(shuō)，創(chuàng)業(yè)路上的荊棘也是記憶猶新。Sykes先生也承認(rèn)，公司在中國(guó)有四年的時(shí)間由于種種限制發(fā)展緩慢。截止到去年，賽科斯在中國(guó)僅有上海一個(gè)中心，450個(gè)坐席。而在菲律賓，賽科斯已經(jīng)擁有了8000個(gè)坐席。
一個(gè)突飛猛進(jìn)的時(shí)機(jī)
任何一個(gè)打入新市場(chǎng)的新概念在經(jīng)歷了最初的艱難磨合期后，若能依舊存活，那么很可能就會(huì)迎來(lái)一片新的天地。呼叫中心外包業(yè)也終于等來(lái)了這一天。
活躍在中國(guó)市場(chǎng)的公司，不外乎三種，民營(yíng)、國(guó)有和外資。劉千里表示，目前行業(yè)的主要客戶還是集中在比較成功的外企。而外資企業(yè)在中國(guó)的盈利也是促進(jìn)該行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素。趙溪指出，市場(chǎng)不成熟也意味著有巨大的發(fā)展空間。劉千里表示，美國(guó)自己的500強(qiáng)企業(yè)中目前有70%~80%全部外包或部分外包客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。由此可見(jiàn)，中國(guó)市場(chǎng)未來(lái)的潛力。
回顧六年半在中國(guó)市場(chǎng)走過(guò)的路，Sykes先生有兩點(diǎn)印象深刻：首先，外商投資的環(huán)境發(fā)生了很大的改變，目前很多法律法規(guī)較之先前更加適合外商在中國(guó)發(fā)展他們的業(yè)務(wù)。隨著賽科斯客戶在中國(guó)市場(chǎng)份額的增加，賽科斯的蛋糕也在做大。賽科斯表示，未來(lái)兩年內(nèi)，歐美大公司依舊是公司最核心的客戶。ITS葉子賓則表示，盡管該行業(yè)目前依舊以海外客戶為主，但是國(guó)內(nèi)客戶發(fā)展形勢(shì)喜人。
其次，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求和要求也在增加和提高。ITS葉子賓表示，由于生活質(zhì)量達(dá)到一定水平，消費(fèi)者意識(shí)開(kāi)始抬頭，與服務(wù)相關(guān)的行業(yè)都將是未來(lái)的兵家必爭(zhēng)之地。
此外，從國(guó)際層面來(lái)看，由于人力成本等因素，發(fā)達(dá)國(guó)家的呼叫中心等客服外包有向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移的傾向。印度、菲律賓等國(guó)已經(jīng)從離岸外包中收益不少。Sykes先生認(rèn)為由于中國(guó)高質(zhì)量的勞動(dòng)力，在呼叫中心外包的某些領(lǐng)域前景將優(yōu)于印度。而在廣州做得不錯(cuò)的電訊盈科旗下的呼叫中心外包服務(wù)，著眼點(diǎn)就是香港的離岸外包。
據(jù)葉子賓介紹，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，未來(lái)三年內(nèi)，國(guó)內(nèi)呼叫中心外包業(yè)務(wù)將翻倍。
抓住機(jī)遇的拓展者
面對(duì)這一片廣闊的疆土，賽科斯們開(kāi)始了自己的開(kāi)拓計(jì)劃。作為行業(yè)迅猛發(fā)展的早期，行業(yè)中叫得響的大公司并不多。不過(guò)，目前以電信行業(yè)的一些運(yùn)營(yíng)商為代表的中國(guó)本土公司已經(jīng)開(kāi)始向該行業(yè)滲透。據(jù)劉千里介紹，除了目前處于行業(yè)頂端的幾家公司，大部分處于下層的企業(yè)還只是停留在價(jià)格戰(zhàn)階段。
作為在這個(gè)階段率先押寶中國(guó)的國(guó)際品牌，賽科斯并不諱言未來(lái)可能面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。Sykes先生指出公司目前要做的便是好好把握這段競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚且不多的時(shí)機(jī)。公司在今年上半年加大了對(duì)中國(guó)的投資，為的就是能使公司中國(guó)區(qū)的規(guī)模得到迅速擴(kuò)張。目前，來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)的收入雖然只占賽科斯全球12個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的中等水平，但業(yè)務(wù)發(fā)展速度則是最快的。
按照賽科斯目前的計(jì)劃，公司在未來(lái)的五年內(nèi)中國(guó)呼叫中心坐席將達(dá)到1萬(wàn)個(gè)。今年三月的時(shí)候公司的廣州中心正式啟用。上月，公司上海中心的新大樓啟用，這樣一來(lái)，賽科斯在中國(guó)的坐席數(shù)量從去年的450個(gè)一下子拓展到了1000個(gè)。Sykes先生還透露，公司正考慮在華北沿海某城市建立一個(gè)新的中心。此外，公司還同時(shí)在考慮成本更低的內(nèi)陸城市，諸如成都或者西安設(shè)立中心。
第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)
相關(guān)鏈接: