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中國電信168315客戶服務中心企業(yè)客戶服務系統(tǒng)

2006/11/30

　　"企業(yè)客戶服務系統(tǒng)"是"168315客戶服務中心"的核心產(chǎn)品，它涵蓋了目前客戶服務中心平臺提供的所有服務項目。

一、全國統(tǒng)一特服號碼接入

　　該系統(tǒng)為企業(yè)用戶配備全國統(tǒng)一的168特服號碼，便于記憶，有利于企業(yè)與客戶的溝通。

二、智能語音應答服務

　　1、信息發(fā)布功能：企業(yè)用戶可以根據(jù)本企業(yè)的特點，將企業(yè)及產(chǎn)品信息分類整理并通過168智能電話平臺發(fā)布。例如公司概況、產(chǎn)品專輯、促銷發(fā)布、服務介紹、防偽識別方法等功能，企業(yè)可以從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1-9中的按鍵里。消費者撥入企業(yè)168統(tǒng)一特服號碼后，通過電話按鍵方式可以選擇收聽企業(yè)發(fā)布的信息。信息發(fā)布類功能鍵采用樹狀圖方式可以向下延伸兩層，每一層可以選用9個鍵。

　　2、信息查詢功能：消費者撥入企業(yè)168統(tǒng)一特服號碼后，在電話語音的提示下輸入查詢的條件，可以進入企業(yè)電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫查詢相應的信息。例如分公司查詢、經(jīng)銷商查詢、維修商查詢、中獎查詢和信息防偽等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1-9中的按鍵里。信息查詢類功能鍵不可以分層。

　　3、信息登記功能：企業(yè)需要了解消費者的數(shù)據(jù)信息，可以在電話平臺上設置信息登記功能。例如企業(yè)調(diào)查、客戶資料登記、會議邀請、有獎投票、需求登記等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1-9中的按鍵里。信息登記類功能鍵采用樹狀圖方式可以向下延伸一層，第二層可以選用9個按鍵。

　　網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖



　　功能示意圖


三、集中式和分布式接入服務

　　1、集中式接入服務功能："企業(yè)客戶服務系統(tǒng)"為企業(yè)集中式的人工座席提供接入服務。當全國各地的消費者在使用168電話中自動語音應答功能遇到一些系統(tǒng)設計好的答案無法解決的模糊問題時，消費者只要按"0"號鍵，電話就會被集中轉(zhuǎn)到企業(yè)設在某一城市的服務人員座席上，由專業(yè)人員來提供服務支持。此種功能適合于在一個城市設立人工座席的企業(yè)用戶。

　　2、分布式接入服務功能："企業(yè)客戶服務系統(tǒng)"為企業(yè)分布式的人工座席提供接入服務。當某個城市的消費者在使用168電話中自動語音應答功能時，只要按"0"號鍵，電話就會被轉(zhuǎn)到企業(yè)在的當?shù)胤⻊杖藛T座席上，由專業(yè)人員來提供服務支持。此種功能適合于在多個城市設立人工座席的企業(yè)用戶。


四、外包式呼叫中心服務

　　"168315客戶服務中心"在所有開通168企業(yè)特服號碼的地方均設有公共人工座席，提供標準化的場所、設備、人員，接受企業(yè)專家培訓，代替企業(yè)提供日常的客戶服務支持。公共人工座席服務可以采用包月制或計條制等靈活的收費標準。

五、移動短信服務

　　"企業(yè)客戶服務系統(tǒng)"為企業(yè)用戶提供移動短信服務平臺，在168智能電話網(wǎng)上開展的客戶資料登記、信息防偽碼查詢等功能均可以通過移動短信方式實現(xiàn)，并且可以增加群發(fā)短信、客戶留言等功能。

六、企業(yè)全程控監(jiān)客戶服務

　　"企業(yè)客戶服務系統(tǒng)"統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析功能，能幫助企業(yè)管理人員適時監(jiān)控"企業(yè)客戶服務系統(tǒng)"的運行情況，自動采集消費者在使用"企業(yè)客戶服務系統(tǒng)"過程的相關數(shù)據(jù)，并分類整理成數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)經(jīng)理人投資決策提供重要的數(shù)據(jù)支持。企業(yè)經(jīng)理人只需登陸客戶服務網(wǎng)站www.168315.com，按照"168315客戶服務中心"提供的用戶名和密碼登錄，即可隨時下載"企業(yè)客戶服務系統(tǒng)"的運行數(shù)據(jù)，瀏覽客戶檔案庫。也可以由"中心"的服務人員將統(tǒng)計結(jié)果通過E-mail、傳真或郵寄的方式送到企業(yè)經(jīng)理人手中，如下圖：

七、www.168315.com門戶網(wǎng)站服務

　　"168315客戶服務中心"的門戶網(wǎng)站www.168315.com幫助企業(yè)用戶建立互聯(lián)網(wǎng)上的窗口，并與"168智能電話網(wǎng)"和移動短信服務平臺同步互動，即智能電話系統(tǒng)和移動短信的功能在網(wǎng)站上均可以實現(xiàn)，同時發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)上的文本傳輸優(yōu)勢，開辟網(wǎng)上信箱等服務項目，從而形"企業(yè)客戶服務系統(tǒng)"在互聯(lián)網(wǎng)上的服務功能。

http://www.168315.com


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