對服務提供商的警告：注意BSS與OSS的縫隙
MichaelMatthews 2007/05/18
去過倫敦的人都熟悉地鐵廣播中的關于列車和站臺的警示——注意縫隙。這個警示也可用于當今的服務提供商，他們需要注意面向客戶層面的BSS和面向網(wǎng)絡層的OSS之間的縫隙。
實際上，這條“縫隙”已經存在一段時間了。BSS系統(tǒng)（典型的包括計費和CRM），往往從包括不同業(yè)務流程和人群的OSS系統(tǒng)（比如業(yè)務激活、配置和故障管理等）分離出來。例如，收入集中的BSS一般由IT部門運行，而支出集中的OSS一般由網(wǎng)絡運行部門運。但是面對電信行業(yè)正在進行的重大轉變，服務提供商正逐漸成為多媒體和娛樂服務的零售者，這種傳統(tǒng)的二元分工就變得不充分了。
現(xiàn)在，這個縫隙在服務提供商和他們的客戶之間都提出了一個重要的問題。這些功能上整合的欠缺會導致新服務市場宣傳時間的減少，在定制服務和激活服務之間的故障，消費者滿意度的降低。例如，這個縫隙導致大多數(shù)提供商不可能告知消費者一項定制的實際狀態(tài)。一旦這項定制從基于客戶系統(tǒng)轉到基于網(wǎng)絡系統(tǒng)時，大部分提供商會發(fā)現(xiàn)與單個消費者聯(lián)絡定制即便可能也是相當困難的。相似的是，OSS系統(tǒng)產生出網(wǎng)絡狀態(tài)的重要數(shù)據(jù)。如果發(fā)生故障，他們可以提前判斷并產生有用信息，如查明位置和原因；但是將這些數(shù)據(jù)于受影響的用戶結合起來是相當困難的。這就意味著用戶正在為著一些服務提供商的呼叫中心代表無法解答的問題。
服務提供商必須在BSS系統(tǒng)和OSS系統(tǒng)間搭建一座橋梁，以便他們可以在提供新服務的同時，可以為客戶提供一種有理念的積極的體驗。
3C正在改變行業(yè)
競爭（Competition）、消費者需求（Customer demand）和降低成本（Cost reduction）正在改變服務提供商的業(yè)務方式。這些轉變導致服務提供商去評估BSS和OSS之間的縫隙，增加投入以填補縫隙。分析公司OSS觀察家相信全球OSS投入2005年為130億美元，以7%的年復合增長率增長，到2010年將增長到187億美元。他們還預測57億美元的移動OSS分額到2010年將增長到95億美元，年復合增長率為11%（比有線的4%增長率要高）。增長主要受以下原因驅動：數(shù)據(jù)服務投資的增長，歐洲和北美競爭增長，大范圍的UMTS運用，以及對消費者體驗的重視。
1．競爭是激烈的
無線市場已經飽和。服務提供商需要維持住消費者，并將新的服務銷售給他們。它們必須提供消費者想要的服務，并通過高質量的服務使消費者不會流失，而不僅僅是在價格上競爭。
實際上，在一項全球獨立Amdocs調查中，當消費者被問及他們最想給服務提供商的CEO的留言時，獲得最高票數(shù)的回答是：“當我打電話需求幫助，請向對待一個你們的重要人物那樣對待我”，“我期待看看新服務中你可以給我?guī)硎裁础薄＿z憾的是，當今BSS和OSS在技術上和組織上的縫隙破壞了服務提供商在推動下一代服務和提供專為客戶定制的服務的嘗試。
2．消費者現(xiàn)在需求的更多
隨著下一代服務，如WIMAX和捆綁服務的出現(xiàn)，消費者要求服務更快，質量更高，以及更多有創(chuàng)意的套餐。隨著下一代網(wǎng)絡和技術，如IMS的出現(xiàn)，消費者更容易捆綁或接觸到新服務，但他們并沒有完全得到提供商的BSS系統(tǒng)和OSS系統(tǒng)的支持。如果BSS系統(tǒng)和OSS系統(tǒng)無法解決新服務，會導致新服務推出延遲，不良的消費者體驗，如計價錯誤等其他問題。分析公司Forrester在最近的報告中明確指出：“為了保持競爭力，所有類型的服務提供商（無線、新進入者、有線和電纜）必須推出新的產品，以及隨之應用的靈活的OSS/BSS系統(tǒng)”。
3．降低成本仍然是王道
降低成本的需求一直是一個問題。當服務提供商將他們大部分IT預算花在OSS和BSS上，降低成本還將是管理日程中最急需討論的。他們試圖通過在面向客戶和面向網(wǎng)絡領域統(tǒng)合系統(tǒng)、流程和人來完成這點。
端到端的合作正在起步中
服務提供商指望通過技術整合和業(yè)務流程管理的結合來填補BSS和OSS之間的縫隙。很多已經轉向TMF廣泛使用的eTOM（電信運營圖）模式。eTOM本質上就是一個流程圖，它幫助服務提供商追蹤那些傳統(tǒng)意義上不同區(qū)域的進程。TMF也幫助服務提供商通過它所享有的信息/數(shù)據(jù)（SID）模式，OSS/J和其他標準，搭建他們的段對段BSS和OSS系統(tǒng)構架，流程和信息。
在短時間內，服務提供商將繼續(xù)做他們的工作——在控制成本的同時，為提高消費者體驗尋找出路。這包含嘗試用過人員，流程和技術的改善連接BSS和OSS系統(tǒng)。例如，在Cingular在奧斯丁的技術支持中心，在呼叫中心代表的電腦屏幕上有一個交通燈標志，用于指示無線網(wǎng)絡的運行是好（綠燈）還是有問題（黃燈或紅燈）。這是向呼叫中心代表提供網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的第一步，有助于他們回答消費者關于網(wǎng)絡的問題。然而，如何能夠提供關于消費者第一手的完整信息（如他們定制的服務，支持這些服務所需要的網(wǎng)絡資源）還在服務提供商研發(fā)中。只有將BSS和OSS系統(tǒng)，流程和數(shù)據(jù)整合起來才能實現(xiàn)。
縫隙正在逐漸消失
消除BSS和OSS之間的縫隙正在很快地成為電信行業(yè)的熱門話題。一些人甚至將新的聯(lián)合到一起的BSS和OSS區(qū)域稱為B/OSS。這說起來可能有些像軼事，不過行業(yè)專家已經開始制定條款了。例如，BillingPlus雜志（曾經堅定地在BSS陣營）最近更名為OSS/BSSAnalyst（《OSS/BSS分析家》）。相似的，成立于2005年的OSSObserver，覆蓋CRM、計費和其他面對客戶領域，以及
OSS，可以看出這家公司對OSS的定義實際上包括BSS。這再一次的指出兩者曾經很清楚的分界線越來越模糊了。
我們如何衡量BSS和OSS界線模糊的全局重要性？你知道重大事件的發(fā)生不僅反映在專家和分析家開始在這個趨勢下勾畫愿景，也體現(xiàn)在服務提供商如BT、AT&T、法國電信、意大利電信、Telstra和Belgacom也加入這個陣營。這些服務提供商認識到填補BSS和OSS縫隙的重要性。結果，他們現(xiàn)在都在實施項目，以轉化并統(tǒng)合他們的網(wǎng)絡、系統(tǒng)和編程，一切為了使服務更快的應用于市場，提高客戶服務。事實上，在Telstra自己的關于轉化的發(fā)展報告中提到，轉化“減少了業(yè)務和運行系統(tǒng)的數(shù)量，原有1252個系統(tǒng)，3年后變成原有的75%，3年后變成80%。”他們還指出“主要的轉變工作項目是不同階段的對OSS和BSS的實施”，這些成就有助于“減少成本，提高效率，為消費者提供積極的體驗”。如果服務提供商希望保持競爭力并給客戶提供積極的體驗，他們需要仔細記下上述公司都在做什么，然后采取相似的步驟，在進入下一代時有效地填補縫隙。
計費&OSS世界
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