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融合計費給運營商和客戶帶來雙重便利

楊慶廣 2008/03/24

Convergys中國區(qū)總經理齊悅：

融合計費給予客戶更大靈活性

　　融合計費是首先把各種業(yè)務，包括數(shù)據(jù)業(yè)務、語音業(yè)務等放在一起進行計費。還有就是把后付費用戶和預付費用戶管理融合在一起。融合計費實現(xiàn)了業(yè)務和支付形式的分離，在賬戶管理中預付費、后付費有一個統(tǒng)一的實時管理控制，包括余額、鑒權、優(yōu)惠的選擇。這樣整個付費平臺可以共享在一個平臺之上，可以提高運營商的效率。同時在一個系統(tǒng)中對預付費、后付費賬戶管理，每一個客戶還可以擁有不同的賬號，可以做不同的業(yè)務捆綁，而且可以做實時的調整。此外，還可以通過融合計費把多種業(yè)務捆綁在一個運營系統(tǒng)里面。

融合計費會給運營商和用戶都帶來很多好處。首先通過業(yè)務捆綁，運營商可以為客戶提供更多的資費和優(yōu)惠選項。現(xiàn)在有很多的預付費用戶，他們可能希望能夠享受到后付費用戶所能得到的更多的好處，通過融合計費就可以滿足這種需求。這種融合性的賬戶結構還可以吸引家庭、公司用戶來使用運營商的業(yè)務。通過融合計費可以靈活地進行業(yè)務風險控制，決定那些新業(yè)務用后付費、那些業(yè)務用預付費。

其次，融合計費給用戶帶來了更多的靈活性，可以通過預付費方式對某些家庭成員進行話費控制，還能夠通過多種終端自己進行服務類型選擇。

對于如何實施融合計費，我們對運營商有一些建議。在實施融合計費解決方案之前，運營商應該做一些前期準備。要對現(xiàn)有的產品進行統(tǒng)計、整合，并對現(xiàn)在的運營架構進行一些調整，以實現(xiàn)融合計費管理。

億陽信通解決方案部總工程師殷秀軍：

運維系統(tǒng)調整需重視人員配備

　　新一代的運維支撐管理系統(tǒng)，它支撐的是電信行業(yè)的卓越運維。這個概念，是由中國移動首先提出來的，但是我相信在下一步，卓越運維應該是所有的運營商都追求的一種境界。所以，我把這個概念借過來，擴展一些理解。

全業(yè)務運營和新業(yè)務的整合帶來了4種情況。一種是分網絡維護，不論是運營商如何重組，都會存在固網、移動網的分別，可以進行分網維護。第二是一體化維護，逐步過渡到一張統(tǒng)一的IP網絡。第三是面向業(yè)務、面向用戶進行運維管理。不過短時間內還無法做到一張網支撐所有的業(yè)務。第四就是網絡的一體化，無論業(yè)務如何個性化，網絡最終一定要一體化。

在這四種情況下如何實現(xiàn)運維制勝呢？就是要把網絡運營好，從站在上層的角度來制勝。

實際上，整個的運維模式包括人的組織模式、管理的組織模式和業(yè)務的重構模式等，這是大運維的概念。因此，會涉及人的變化。我在中國移動做運維和流程梳理中曾經遇到過最大的問題是如何考慮對人的管理。事實上修改、完善運維系統(tǒng)時遇到最大的障礙就是人的障礙，這個問題不解決，網絡的運維是不可能做好的。人的問題解決了之后才是解決流程問題，這樣才知道如何進行人員配備，然后再解決人的考評問題。因為網絡是由人維護，最終需要人來監(jiān)控，所以在做運維管理時要重視對人員的調整。

信息產業(yè)部電信研究院規(guī)劃研究所副所長魯春叢：

運維管理從分散走向集中

　　運營支撐系統(tǒng)需要在五個方面幫助電信運營商進行市場競爭。

　　第一是客戶價值，主要體現(xiàn)在對客戶價值的細分，為客戶特別是針對大客戶提供差異化服務。同時，各個運營企業(yè)都在努力提高客戶的滿意度。第二是關于整體集中運營。隨著網絡的IP化，IT系統(tǒng)集中支撐能力會進一步加強。那么運維系統(tǒng)也需要統(tǒng)一規(guī)劃建設。在運維管理方面，也出現(xiàn)了全國或者全省集中化的發(fā)展趨勢。第三是關于深入運營。為了提供滿足客戶需求的業(yè)務，運營企業(yè)都在加強增值業(yè)務、企業(yè)信息化方面的建設，這就需要運營支撐系統(tǒng)的支持。第四是廣度運營。運營企業(yè)的整個價值鏈正在拓展，運營范圍也在擴大。第五是經濟運營方面的要求。運營企業(yè)對于成本有一些財務方面的控制。運營企業(yè)要注意網絡運維的效率，同時注重資源使用效率。

　　為了滿足這些需求，現(xiàn)在運維管理工作出現(xiàn)了三個特點。首先是由分散維護轉向集中維護，實現(xiàn)縱向集中。其次是由面向網絡逐漸轉為面向服務，總結起來就是橫向延伸。在縱向集中的基礎上，再進一步向橫向延伸。橫向延伸主要是面向客戶服務。最后運維管理正在從粗放運營轉向精細運營�，F(xiàn)在整個的通信行業(yè)快速發(fā)展的時代已經過去了，在資源使用方面要進行一些精細化的管理，提升精益運營能力。

　　面對這些新的變化，運維管理需要做出新的改進，將來運維部門的能力一定體現(xiàn)在四個方面。第一個是基礎的服務能力，就是服務保障、開通方面的要求。第二是市場服務能力，體現(xiàn)在網絡能力如何服務市場。第三是基于網絡的業(yè)務帶來經營增長。最后一個是運營資源利用能力。資源使用要求效率高、效益好，要能夠跟得上現(xiàn)代化管理的要求。

　　同時，運營商還要抓緊建設面向客戶感知的網管系統(tǒng)以提升自己的運營管理水平，這種緊迫性主要來自三個方面。

　　第一是提升客戶滿意度。各個運營企業(yè)都在加強客戶服務能力，不僅僅關注網絡和設備，現(xiàn)在更要關注客戶的滿意度。因為客戶的滿意程度，直接關系到市場的占有率。尤其是在同質化業(yè)務競爭中，客戶服務的感知、控制能力影響力更大。

　　第二是客戶感知評測系統(tǒng)體系的復雜性。現(xiàn)在運營企業(yè)還很難說清客戶滿意度和網絡滿意度之間是否存在完全的對應關系，只能提出一些基礎模型。未來需要有一些科學的評判體系來反映網絡滿意度和客戶滿意度之間詳細的數(shù)量關系。

　　第三是客戶感知與網絡管理之間的關系，這還有賴于進一步探討和研究。現(xiàn)在不少運營企業(yè)認為網管很好，但是客戶反映很差。如何來消除這樣的差距需要進一步完善。

賽迪顧問副總裁呂國英：

融合驅動整體計費管理

　　對于電信領域，所謂的融合，可以從三個方面來談。

　　首先是業(yè)務的融合。未來運營商可能都會成為全業(yè)務運營商。傳統(tǒng)的業(yè)務會向未來多媒體業(yè)務或者其他融合業(yè)務形態(tài)演進。

　　其次就是網絡的融合。隨著《國務院辦公廳轉發(fā)發(fā)展改革委等部門關于鼓勵數(shù)字電視產業(yè)發(fā)展若干政策的通知》的出臺，廣電和電信在業(yè)務層面開始允許進行相互滲透，實現(xiàn)了開放，將促進電信網和廣電網之間的融合。

　　最后就是產業(yè)的融合。電信和IT正在實現(xiàn)融合，在2001年以后，通信業(yè)在ICT(信息與通信技術)中的比重迅速上升，在2002年已經占到了15%，2004年則達到了30%。電信在整體ICT產業(yè)里面處于非常重要的地位。

　　正是由于這三種融合，為電信業(yè)帶來了新的市場機會和發(fā)展機會。為了適應這種變化，作為運營商基礎平臺的運營支撐系統(tǒng)也需要隨之改變。

　　目前，在運營支撐系統(tǒng)方面，運營商持續(xù)投入讓系統(tǒng)不斷進行升級，從第一代的普通支撐系統(tǒng)和計費系統(tǒng)到第二代的BSS(業(yè)務支撐系統(tǒng))，再到第三代的在線計費系統(tǒng)。這種運營支撐系統(tǒng)的不斷升級是和運營商業(yè)務開展和客戶需求變化結合在一起的。

　　目前語音業(yè)務在運營商收入中占據(jù)的比例還太大，數(shù)據(jù)業(yè)務占的比例還比較小。如果僅針對現(xiàn)在這種狀態(tài)，快速地接入新的計費系統(tǒng)，快速地去平移，可能會給運營商計費平臺的長期發(fā)展帶來一些傷害。這種業(yè)務現(xiàn)實和系統(tǒng)改造分離的問題，可能是運營支撐系統(tǒng)將來會碰到的發(fā)展瓶頸。

　　目前運營市場上已經形成了基礎電信業(yè)務、增值業(yè)務兩大類業(yè)務，而其中豐富多彩的增值業(yè)務也從傳統(tǒng)的短信、IVR(互動式語音應答)演變到了現(xiàn)在的一系列Push(推送)業(yè)務。這些新業(yè)務的不斷出現(xiàn)都給運營商的計費系統(tǒng)帶來了新的挑戰(zhàn)。這就要求運營商對這些新業(yè)務進行劃分，進行綜合管理，納入到整體的計費管理之中。

　　未來業(yè)務的開放、平臺的開放會給運營商在面對前所未有的融合時提供新的發(fā)展機遇，也給整體支撐系統(tǒng)和IT治理帶來很強的驅動力。

中訊郵電咨詢設計院高級工程師宋齊軍：

在線計費要解決多業(yè)務環(huán)境下欠費問題

　　在線計費系統(tǒng)要具備以下幾個特點。首先應該是能夠對多業(yè)務計費提供支持，其次對事件型、會話型計費能夠提供在線服務，另外能夠提供賬戶余額及時更新。在線計費是要先有授權，后有消費的，在線計費的目標是解決多業(yè)務環(huán)境下的欠費問題和限額消費。如果脫離了這個觀點談在線計費系統(tǒng)的建設目標就會失去方向。

　　從目前情況來看，如果解決了欠費問題就會對業(yè)務開展有很好的促進作用。由此，運營商就不可能對所有的客戶都實現(xiàn)在線計費，那樣成本太高。通過對高欠費風險用戶進行分析得出如下幾個特點。第一是用戶信息不盡完善；第二，這部分用戶對號碼的價值不敏感，并且?guī)缀醪豢紤]換號成本;第三，對資費政策敏感。如果新推出一個套餐，他就會在第一時間把話費打完或者欠費然后換新套餐。這里面還包括有惡意消費傾向的用戶。對于有完備信息的客戶，這種用戶雖然有時候會欠費，但是他們發(fā)生惡意欠費的情況會相對較少。

　　用戶按使用業(yè)務分類可以用智能網和在線計費來管理�；谡Z音和短信業(yè)務的用戶，現(xiàn)有的智能網系統(tǒng)可以滿足需求。而對于使用數(shù)據(jù)業(yè)務的全業(yè)務用戶，實施在線計費系統(tǒng)可以滿足需求。所以，在線計費系統(tǒng)不是智能網的顛覆者，兩者是分別面向差異化的用戶群的。

在線計費系統(tǒng)最主要的目標就是引導消費。目的是可以區(qū)別出不同種類業(yè)務的流量，然后對流量進行打折，促進、引導客戶消費。

　　在線計費的另一個特征是動態(tài)余額更新。在支持多業(yè)務的使用時，當需要對不同業(yè)務的消費進行上限控制以及針對不同業(yè)務在不同情況下應扣除額度對應不同的來源時，就產生了單一客戶多賬本余額的問題。從智能網系統(tǒng)的實際運行結果來看，增加了多賬本支持后，系統(tǒng)性能有明顯下降，賬本余額的數(shù)量應控制在一定范圍之內。在線計費系統(tǒng)以運行可靠為第一要務，以實現(xiàn)欠費控制為根本目標，因此在線計費系統(tǒng)應該更多帶有產品化的特征。而且從資費監(jiān)管的趨勢來看，也是趨向資費簡單化，保證用戶可選自主套餐，應該控制在十個套餐之內。用戶的套餐應該越來越簡單，不應該越來越復雜。

　　我認為復雜資費的產品既不適宜面向存在欠費風險的用戶人群，也不適宜在線計費系統(tǒng)運行。優(yōu)質客戶需要優(yōu)質服務，而對于低端客戶應該只提供有限的服務。按照長尾理論，就可以在不增加成本的情況下增加收入。

中國電子報社


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