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既以業(yè)務(wù)技能為榮，怎能不學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能
客服中心的重新構(gòu)筑為業(yè)務(wù)流程再造提供了良機(jī)

西島和彥 2008/04/24

　　在美國最具人氣的專業(yè)體育比賽——棒球大聯(lián)賽中，由于日本著名選手鈴木一郎的出色表現(xiàn)改變了該球隊(duì)在西雅圖總部休息餐廳（球員聚集的地方）的氣氛。鈴木一郎有一雙飛毛腿，他的奔跑速度可以和球手投到一壘的球速媲美。因此，一旦遇到這種時(shí)刻，主婦就放下手中正在做的飯菜，男人們也不再轉(zhuǎn)換頻道，大家都摒住呼吸，盯著電視……

　　在日本家庭里每天觀看棒球大聯(lián)賽的人發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)事實(shí)，即打球的人為了讓球場(chǎng)上自己的伙伴“進(jìn)壘”而故意打空球。而棒球評(píng)論家卻一直鼓吹大聯(lián)賽這種生死角逐的戰(zhàn)場(chǎng)根本不存在“打空球”現(xiàn)象。評(píng)論家利用自己的特殊身分和技能——鼓吹，讓社會(huì)普遍認(rèn)同了他們的觀點(diǎn)，他們已經(jīng)影響到社會(huì)的每個(gè)角落。

　　業(yè)務(wù)技能（Know How）扎堆的原因

　　業(yè)務(wù)技能扎堆不是咨詢行業(yè)中特有的問題。雖然情況有所不同，但在很多企業(yè)都發(fā)生過類似的事情。很多時(shí)候，如果這些業(yè)務(wù)比較特殊，則很難共享企業(yè)積累的業(yè)務(wù)信息(也可以說是做好該業(yè)務(wù)應(yīng)該具備的“業(yè)務(wù)技能”)，其他部門也無法插手，更無法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。因此，常常使人以為這些業(yè)務(wù)需要相當(dāng)高的熟練度和特殊技術(shù)。

　　特別是，如果上司不了解這些業(yè)務(wù)，單方面地、全面地委托給執(zhí)行者時(shí)，往往容易讓人產(chǎn)生以“業(yè)務(wù)技能”為借口來遮蓋自己對(duì)該業(yè)務(wù)“無知”的感覺。甚至還有一些管理人通過控制“特殊業(yè)務(wù)”部門和其他部門的信息，來維持自己在公司的地位。當(dāng)然，這不是本文的話題。

　　沒有有效地利用業(yè)務(wù)技能

　　我曾經(jīng)參觀過很繁忙的客服中心。座席代表工作很忙，但她們還可以在通話過程中判斷對(duì)方的性格。我在現(xiàn)場(chǎng)，用了約一小時(shí)的時(shí)間觀察座席代表的應(yīng)答技巧和終端屏幕畫面。心想，這的確是需要高專業(yè)技能的工作，而支撐這種繁忙業(yè)務(wù)的是職業(yè)道德。

　　正因?yàn)橛辛巳绱烁叩穆殬I(yè)道德和高效率，維持和改善客戶關(guān)系的理念，再加上業(yè)務(wù)技能，這才可以追求高品質(zhì)，才能燃起“系統(tǒng)規(guī)劃者”的熱情。

　　就像我在很多演講場(chǎng)合中強(qiáng)調(diào)的一樣，“掌握客服中心經(jīng)營(yíng)技術(shù)不是什么難事。因?yàn)槲覀冇心矍叭私?jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)做支持”�，F(xiàn)在，對(duì)很多客服中心而言，業(yè)務(wù)的系統(tǒng)化迫在眉睫，因?yàn)樗梢越o后人提供更多相關(guān)業(yè)務(wù)技能的專門知識(shí)。

　　“在線支持方法”主要介紹知識(shí)的傳播方式。如果對(duì)工作流程進(jìn)行系統(tǒng)化，我們就可以共享相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和專門信息了。

　　我看到的一個(gè)馬上就要投入運(yùn)營(yíng)的客服中心的《新客服中心必要條件定義書》，卻很讓人失望。不知為什么這個(gè)客服中心完全沒有將原有的業(yè)務(wù)技能信息用上，只根據(jù)原來的系統(tǒng)對(duì)新終端功能稍做一些調(diào)整，即，雖然能享受原系統(tǒng)以后的技術(shù)革新，但卻無法把以前積累的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)當(dāng)作公司共同財(cái)產(chǎn)來應(yīng)用。

　　不能成為“回憶胡同（地名）”

　　當(dāng)然，也有考慮時(shí)間上的限制，先考慮新系統(tǒng)改善的情況。進(jìn)行多次分階段開發(fā)也是可取的方法。

　　實(shí)際上，重新構(gòu)建客服中心時(shí)，如果不積極通過BPR（Business Process Re-engineering），徹底的重新評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)，并進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，則在構(gòu)建客服中心方面，不僅要耽誤很多時(shí)間，而且還會(huì)走很多彎路。

　　人們經(jīng)常提起東京新宿“回憶胡同”的火災(zāi)。當(dāng)新宿車站旁邊滿地垃圾和臨時(shí)木板房林立的胡同被燒毀后，人們想當(dāng)然的認(rèn)為可以借此機(jī)會(huì)重新開發(fā)這條胡同，但是很快發(fā)現(xiàn)用新材料重建起來的胡同與火災(zāi)前一模一樣。

　　重建客服中心的時(shí)候，要為“業(yè)務(wù)技能”多少負(fù)一些責(zé)任，這才是阻礙BPR的因素。

　　這種“業(yè)務(wù)技能責(zé)任”就是一個(gè)典型的例子。就像胡同里的住家不愿意變更自己的權(quán)利一樣，技術(shù)的所有者也不喜歡業(yè)務(wù)變化，呼吁所謂的“軟著陸”，并露骨地要求新客服中心的系統(tǒng)不要更改業(yè)務(wù)方式。其實(shí)他們不理解通過改變業(yè)務(wù)流程可達(dá)到業(yè)務(wù)技能使用的靈活化，但這種要求容易讓人聯(lián)想前面提到的“善解人意但無知的上司”。

　　另一個(gè)普遍存在的情況是“被業(yè)務(wù)技能所壓倒、視業(yè)務(wù)技能為不可侵犯”的思想存在，這也是直接移植業(yè)務(wù)技能的系統(tǒng)集成商的不成熟的做法。業(yè)務(wù)技能的本質(zhì)是工作流程和商務(wù)規(guī)則，如果沒有充分把握好這些本質(zhì)，只采用從前的方法，卻辯解沒有侵害業(yè)務(wù)技能，這是消極的做法。

　　業(yè)務(wù)技能只是炫耀的嗎？

　　犯相同錯(cuò)誤的不僅只是“未成熟”的系統(tǒng)集成商。

　　很多人認(rèn)為客服中心的開發(fā)和運(yùn)營(yíng)不需要以前積累的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)，而是完全不同的東西，也有不少客服中心管理人員炫耀自己的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)，這也與“未成熟的系統(tǒng)集成商”沒有多大區(qū)別。

　　這又跟前面引用的棒球評(píng)論家（他們的言論成了業(yè)務(wù)技能）大致相同。環(huán)顧四周，CRM理論和客服中心經(jīng)營(yíng)至今還沒有普及，除了“美國怎么怎么樣”的論調(diào)之外，在大談特談“客服中心怎么怎么樣”的言論上也能感到很多常識(shí)性的謊言。

　　我始終強(qiáng)調(diào)，只限于客服中心運(yùn)營(yíng)上的業(yè)務(wù)技能并不多，要關(guān)注的是它的普遍性。所以，不要總覺得客服中心很神秘，或者有很多特殊的東西。

　　學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能

　　為了糾正這些觀點(diǎn)，應(yīng)增加信息量，減少散布有關(guān)業(yè)務(wù)技能的各種流言。

　　要通過大家的智慧和努力，創(chuàng)造有關(guān)人員的信息、意見交流的環(huán)境，創(chuàng)造客服中心之間的相互參觀、溝通的機(jī)會(huì)。這也是曾經(jīng)在主系統(tǒng)的全盛時(shí)期，對(duì)信息部門在企業(yè)內(nèi)部形成“孤島”的反省。

　　但是，從學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的觀點(diǎn)來看，只進(jìn)行信息交流和共享是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。相互討論、共同找出好方法才是關(guān)鍵。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年2-3月刊；作者為日本電話銷售協(xié)會(huì)常任理事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

客戶世界


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