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企業(yè)如何為應(yīng)用統(tǒng)一通信做準(zhǔn)備

東緣 編譯 2008/07/11

　　目前的狀態(tài)是，業(yè)內(nèi)專家有關(guān)統(tǒng)一通信的介紹都是簡單且常識性的。CC公司通信顧問Gene Reynolds說，有些東西就像語音郵件提供許多好處一樣簡單。但是，如果員工要有效地使用同一通信，你需要用兩種方法做準(zhǔn)備：第一，你需要嚴(yán)格的IT政策和流程；第二，企業(yè)需要維護(hù)這些政策。

　　當(dāng)然，桌面上有在線狀態(tài)顯示板的用戶需要適應(yīng)提醒器狀態(tài)設(shè)置，在他們從一個頻道轉(zhuǎn)換到另一個頻道或者從一個地方轉(zhuǎn)移到另一個地方的時候安排重新轉(zhuǎn)接電話。員工還需要學(xué)習(xí)一些其它規(guī)定，如什么時候和如何使用桌面視頻和協(xié)作軟件而不是舉行面對面的會議。

　　咨詢公司Network Instruments副總裁Ian Cummins警告稱，IT部門也需要做一些準(zhǔn)備。對于沒有做好準(zhǔn)備的IT工作人員來說，統(tǒng)一通信應(yīng)用程序的需求是非常繁重的任務(wù)。機(jī)構(gòu)也許沒有準(zhǔn)備好維護(hù)優(yōu)化的性能的所需要的日益增多的日常監(jiān)視和管理工作。

　　經(jīng)驗(yàn)豐富的IT人員建議準(zhǔn)備一個便于快速參考的用戶指南并且編寫一個最佳做法指南，以保證系統(tǒng)使用的一致性。遠(yuǎn)程工作者特別需要了解如何轉(zhuǎn)接電話，發(fā)起一個會議和訪問用戶目錄。

　　Interactive Intelligence公司的Dave Paulding指出，同一通信系統(tǒng)的推出需要用戶改變他們的工作方式。例如，傳統(tǒng)的電話將被取代以支持基于軟電話屏幕的客戶端軟件。

　　然而，許多年輕的最終用戶已經(jīng)非常熟悉統(tǒng)一通信設(shè)施，如即時消息、在線狀態(tài)和視頻會議。Dimension Data最近對IT經(jīng)理的一項(xiàng)調(diào)查顯示，一半的受訪者認(rèn)為使用同一通信比使用其它IT項(xiàng)目更容易實(shí)現(xiàn)集成，因?yàn)樽罱K用戶更適應(yīng)這種技術(shù)，因此只需要很少的培訓(xùn)。

　　Tayside消防救護(hù)服務(wù)公司信息通信技術(shù)經(jīng)理Gary Bellfield說，當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)的時候，你總會發(fā)現(xiàn)差別和不同的經(jīng)驗(yàn)。年輕一些的人員非常需要即時消息。但是，這些意味著我們的機(jī)構(gòu)中有一些能夠幫助其他人的能人。

　　盡管如此，Tayside公司仍采取了分階段逐步部署的方式給750名員工充裕的時間適應(yīng)統(tǒng)一通信技術(shù)。這家公司首先在14個月前開始部署微軟的統(tǒng)一消息模塊，接下來在去年秋季部署了“Office Communications Server 2007”。到目前為止，Bellfield已經(jīng)把重點(diǎn)集中在了在線狀態(tài)和即時消息方面，接下來在第二個階段將部署語音和視頻會議功能。

　　Tayside公司發(fā)現(xiàn)，隨著員工改用即時消息，電子郵件的數(shù)量減少了30%。Bellfield說，這個應(yīng)用的結(jié)果是以較少的管理任務(wù)時間更快地完成任務(wù)。

　　雖然消防和救護(hù)服務(wù)與Tayside公司的999指揮與控制系統(tǒng)是分開的，但是，消防部門的高級官員能夠使用移動設(shè)備呼叫專家?guī)椭�。在最近的一次與電池有關(guān)的滅火行動中，消防戰(zhàn)士能夠與一位世界專家聯(lián)系談?wù)撚嘘P(guān)日本使用這個技術(shù)的話題。

　　英國Ashford市政議會在2003年開始使用IP電話，是最早使用IP電話的公共部門之一。從那以后，由于預(yù)計(jì)這個市政議會的人數(shù)在未來幾年預(yù)計(jì)將增加一倍，這個部門在自己的基于Mitel設(shè)備的網(wǎng)路中增加了一些統(tǒng)一通信功能。增加的設(shè)施包括語音識別、遠(yuǎn)程辦公、即時消息、固定/移動融合和在線狀態(tài)顯示。

　　在過去的五年里，Ashford的一個關(guān)鍵的問題就是保證它的投資對該機(jī)構(gòu)的工作方式產(chǎn)生影響。Ashford信息通信技術(shù)和客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人Rob Neil說，這個技術(shù)是非常好的。但是，你需要有一個團(tuán)隊(duì)研究這個技術(shù)如何改善商務(wù)流程。

　　Neil組建了一個小組與各個部門負(fù)責(zé)人討論這個技術(shù)如何改善其運(yùn)營。Ashford已經(jīng)取得了一些令人吃驚的成績�？蛻舴⻊�(wù)聯(lián)絡(luò)中心的語音識別技術(shù)能夠讓打進(jìn)來的電話直接轉(zhuǎn)接到他要找的人，不用代理重新把電話轉(zhuǎn)接到同事。

　　Neil說，這看起來是一件小事。但是，這是我迄今為止所看到的最快的投資回報(bào)。一個1.8萬英鎊的投資在二個半星期里就得到了回報(bào)。你在這輪應(yīng)用中需要考慮投資回報(bào)。你從PBX轉(zhuǎn)換到VoIP沒有得到回報(bào)。你只是從聯(lián)絡(luò)人管理和在線狀態(tài)等增值服務(wù)中得到了回報(bào)。

　　車隊(duì)管理公司Venson Automotive去年投資13萬英鎊購買思科的統(tǒng)一個人通信器產(chǎn)品。這是該公司一段時間以來最大的一筆IT投資。這個技術(shù)是在這家公司搬入新的總部大樓時應(yīng)用的。促使這家公司采用這個技術(shù)的部分原因是為了更有效地管理電話。

　　Venson公司要處理大量的客戶咨詢。Venson財(cái)務(wù)總監(jiān)Anthony Richman說，許多像我們這樣的企業(yè)都使用Outlook。因此，增加一個工具條，我們的最終用戶能迅速使用這個程序。真正的好處是在后臺。以前，建立電話組是很困難的，現(xiàn)在改變電話轉(zhuǎn)接和引進(jìn)新的最終用戶都非常容易。

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