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業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)SSS 幫助電信運營商贏得先機

任志軍 2009/07/01

　　作者系億陽信通股份有限公司總裁，長期從事電信支撐網(wǎng)研究與開發(fā)，北京郵電大學兼職教授，享受政府特殊津貼者。

一、 運營商傳統(tǒng)的競爭三要素

　　隨著國內(nèi)運營商分拆重組的完成，三大運營商終于站在了同一起跑線上，進入了全業(yè)務(wù)運營的賽場，讓已經(jīng)存在多年的競爭迅速進入到了白熱化的程度。

　　運營商之間依靠什么來體現(xiàn)自身的競爭力？歸納起來說有下面三個重要的要素

　　第一個資源是客戶資源。運營商擁有的客戶群越大，運營商的價值也就越高。而運營商的客戶群，是要經(jīng)過長期發(fā)展和合作才能建立起來，還要靠良好的服務(wù)才能長期維系。

　　第二個資源是網(wǎng)絡(luò)資源。哪個運營商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋好、規(guī)模大，哪個運營商的價值也就高。全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)，支撐多業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，是需要巨額的投資才能建立起來，也要經(jīng)過長期的運營才能逐步達到穩(wěn)定。

　　第三個資源來自運營商內(nèi)部管理的效率。運營商的經(jīng)營理念、發(fā)展目標、人才隊伍、考核機制、執(zhí)行效率、流程與組織結(jié)構(gòu)、信息化水平等等，決定了運營商在競爭中的能力。因此，運營商的經(jīng)營管理水平，是競爭中最重要的因素之一，也是獲取競爭勝利的根本保障。

二、 3G時代引入了新的競爭要素

　　在上述被大家廣泛接受的競爭三要素后面，隨著信息通信技術(shù)與市場的發(fā)展，第四個要素正在浮出水面。

　　客戶面對運營商時，真正購買的是運營商的業(yè)務(wù)和服務(wù)。我們正處在通信業(yè)務(wù)不斷豐富的發(fā)展過程中。傳統(tǒng)上單一的話音業(yè)務(wù)，使得運營商不必特別去關(guān)注話音業(yè)務(wù)的質(zhì)量和種類。業(yè)務(wù)的計費模式也相對簡單。但是隨著3G時代的到來，業(yè)務(wù)從單一的話音通信，到短信、彩鈴、彩信、手機報、WAP，再進一步到電子商務(wù)交易、股票、視頻短片、在線閱讀、音樂商店、手機錢包、身份認證等等……。未來的通信業(yè)務(wù)多到我們今天都無法預(yù)測。就像我們處在20年前使用肥皂的年代時，是無法想象今天的洗浴用品會被細分成如此多的種類和品牌一樣

　　3G時代，大量的新業(yè)務(wù)是基于分組數(shù)據(jù)網(wǎng)運營的。數(shù)據(jù)網(wǎng)上的業(yè)務(wù)不像傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)，它在技術(shù)體制上對端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量的保障是有缺陷的。因此，沒有質(zhì)量保障的業(yè)務(wù)是很難被收費運營的

　　運營商提供新業(yè)務(wù)的模式也會有所改變。在網(wǎng)絡(luò)上運營的業(yè)務(wù)，就像在商場中出售的商品，除了運營商自營業(yè)務(wù)外，合作運營業(yè)務(wù)、加盟業(yè)務(wù)、第三方業(yè)務(wù)將會越來越多。

　　現(xiàn)階段，各運營商的經(jīng)營目標中，“新業(yè)務(wù)發(fā)展”已經(jīng)成為最重要的考核指標之一，因此各級運營商領(lǐng)導(dǎo)對新業(yè)務(wù)的發(fā)展非常關(guān)注。他們雖然已經(jīng)面臨著一場激烈的競爭，但是卻缺乏有力的工具去支持他們贏得這場競爭。

　　因此，競爭的第四要素是“業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與管理能力”，它包括了新業(yè)務(wù)的開發(fā)、市場、銷售、運營、服務(wù)等內(nèi)容。

三、 四駕馬車，為市場競爭提供武器

　　運營商要服務(wù)客戶、管理網(wǎng)絡(luò)、提升效率、經(jīng)營業(yè)務(wù)，純粹依靠人工是遠遠不能勝任這種復(fù)雜要求的，運營商需要先進的“支撐系統(tǒng)”來幫助他們完成這些工作。因此，服務(wù)客戶有客戶支撐系統(tǒng)BusinessSupportSystem；管理網(wǎng)絡(luò)有運營支撐系統(tǒng)OperationSupport System；提升內(nèi)部管理效率有管理支撐系統(tǒng)Management Support System；三大支撐系統(tǒng)的建設(shè)，一直是運營商投資巨大的領(lǐng)域。

　　人們將上述的三個支撐系統(tǒng)簡稱為MBOSS。這也是傳統(tǒng)中人們所說的支撐網(wǎng)的“三駕馬車”。

　　但是我們無論是研究了ITU的TMN理論，還是從電信管理論壇TMF的NGOSS中，或者從現(xiàn)實發(fā)展中都能發(fā)現(xiàn)，實際上在支撐網(wǎng)中還有“第四駕馬車”，就是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)ServiceSupportSystem。SSS這個概念之所以沒有像另三駕馬車那樣被大家熟知，就是因為在2G時代，業(yè)務(wù)相對單一，還沒有SSS的用武之地。

　　隨著3G時代的到來，業(yè)務(wù)層出不窮。針對業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)提供、客戶細分、終端適配、自助營業(yè)、業(yè)務(wù)質(zhì)量保障、主動營銷等等的需求，都需要有效的業(yè)務(wù)支撐手段來幫助運營商提升競爭能力。

　　“四駕馬車”，才是3G時代面向全業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)的本來面目�！皹I(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)SSS”是幫助運營商在新時期贏得客戶信賴，獲得先機的有力武器。

　　支撐網(wǎng)的發(fā)展，也逐漸形成了面向客戶、面向網(wǎng)絡(luò)、面向業(yè)務(wù)、面向客戶感知等不同的要求。要提高客戶感知，必須要從“面向業(yè)務(wù)和服務(wù)的角度”重新組織我們的資源，優(yōu)化我們的流程。

四、 搶占先機，贏得主動

　　業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)SSS，是電信支撐網(wǎng)的真實需要。所以在從2G向3G過渡的時候，已經(jīng)有很多針對業(yè)務(wù)管理的概念和系統(tǒng)在建設(shè)之中了。只不過在當時，SSS所包含的范疇并不清晰，很多相關(guān)內(nèi)容例如“業(yè)務(wù)計費”、“業(yè)務(wù)開通”、“業(yè)務(wù)質(zhì)量評測”等都在BSS、OSS系統(tǒng)中或隱或現(xiàn)。

　　中國移動的增值業(yè)務(wù)運營管理平臺VGOP，就是SSS的一個具體實踐。它服務(wù)于市場部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部。在VGOP中，針對業(yè)務(wù)的開通、資源優(yōu)化、運營管理等提出了一些要求和解決方案。卓望的MISC平臺在第三方業(yè)務(wù)提供與管理上提供了解決方案。

　　但是針對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷、業(yè)務(wù)提供過程中的質(zhì)量監(jiān)控、終端適配、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)的優(yōu)化等，僅僅依靠BSS或者OSS提供的數(shù)據(jù)是不夠的，它需要將BSS、OSS、信令儀表、業(yè)務(wù)測量、終端、營業(yè)廳（包括網(wǎng)上營業(yè)廳）等多方面的數(shù)據(jù)匯集到一起時，才有可能全面真實反映出影響“業(yè)務(wù)端到端提供”中各環(huán)節(jié)的問題，從而能夠為業(yè)務(wù)的運營管理提供有效的支撐。

　　更為重要的是，我們必須要從“用戶感知業(yè)務(wù)和服務(wù)”的角度去組織我們已有的資源，建立與優(yōu)化流程，才能讓層出不窮的新業(yè)務(wù)更加容易被客戶了解、接受以及使用，讓業(yè)務(wù)的質(zhì)量得到保障，讓業(yè)務(wù)的價值能夠更加真實的被客戶感知和認可。

　　因此，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)SSS的建設(shè)，是未來幾年中，運營商在支撐網(wǎng)上不容忽視的新競爭領(lǐng)域，它將為運營商贏得競爭先機提供強有力的支撐，需要運營商、電信行業(yè)的應(yīng)用軟件開發(fā)商和集成商高度關(guān)注與研究。

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