簡(jiǎn)析呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理常用工具表格
王丹丹
2010/04/07
在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，經(jīng)常會(huì)使用到各種各樣的工具表格，這些工具表格有效地記錄了運(yùn)營(yíng)信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)過程和運(yùn)營(yíng)結(jié)果，它們對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理起到了關(guān)鍵性的輔助作用，從而成為了運(yùn)營(yíng)管理中必不可少的重要組成部分。本文將列舉一些常用的工具表格，并對(duì)這些表格的用途和制作方法進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述。
表格分類
一、人員管理類用表
- 人事管理表
- 轉(zhuǎn)正評(píng)估表
- 績(jī)效面談表
二、招聘培訓(xùn)類用表
- 面試評(píng)估表
- 面試匯總表
- 培訓(xùn)計(jì)劃表
- 培訓(xùn)記錄表
三、日常運(yùn)營(yíng)類用表
- 故障記錄表
- 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃表
- 值班日志
- 工作周報(bào)
四、財(cái)務(wù)費(fèi)用類用表
詳細(xì)說(shuō)明
一、人員管理類用表
(一)表格用途
用于人員信息的有效記錄，便于全面掌控人員情況，是計(jì)算人員流失率及人員數(shù)據(jù)分析的直接依據(jù)。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：人員姓名、出生年月、入職時(shí)間、轉(zhuǎn)正時(shí)間、離職時(shí)間、調(diào)動(dòng)時(shí)間、學(xué)歷情況、畢業(yè)院校、家庭住址、聯(lián)系信息等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 人事管理表每月更新記錄一張。
- 新入職、離職、調(diào)動(dòng)人員須用不同顏色標(biāo)記，以便于后續(xù)核查。
(一)表格用途
用于轉(zhuǎn)正評(píng)估全過程，形成人員轉(zhuǎn)正評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，須進(jìn)入員工管理檔案。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：?jiǎn)T工基本信息、轉(zhuǎn)正評(píng)估項(xiàng)目、評(píng)估方法、評(píng)估得分及評(píng)估結(jié)果、相關(guān)人員的簽字信息等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 評(píng)估項(xiàng)目須根據(jù)不同呼叫中心的績(jī)效方案分別設(shè)定。
- 評(píng)估項(xiàng)目一定是可量化的項(xiàng)目。
(一)表格用途
用于與員工的績(jī)效面談，幫助員工了解現(xiàn)狀、分析原因、設(shè)定目標(biāo)和制定措施。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：?jiǎn)T工基本信息、考核指標(biāo)信息、考核成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、面談結(jié)果記錄等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 員工績(jī)效指標(biāo)信息需要在面談前填寫完畢。
- 改進(jìn)部分以及評(píng)價(jià)部分應(yīng)和員工在面談中達(dá)成一致
。
二、招聘培訓(xùn)類用表
(一)表格用途
用于對(duì)新員工面試情況的評(píng)估記錄，包括面試的結(jié)果，須進(jìn)入員工管理檔案。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：面試人員基本信息、面試評(píng)估打分項(xiàng)目、面試評(píng)估定性評(píng)價(jià)及結(jié)果、面試人員簽字等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 面試打分評(píng)估項(xiàng)目，可根據(jù)不同崗位要求設(shè)定不同評(píng)估維度及標(biāo)準(zhǔn)。
- 基本信息及簽字部分均由新員工自行填寫，簽字部分在面試結(jié)束后填寫。
(一)表格用途
用于對(duì)所有面試人員信息的匯總記錄，可直觀展現(xiàn)招聘工作量、面試人員信息及結(jié)果，是人員管理表新員工信息的記錄依據(jù)，同時(shí)也是后續(xù)對(duì)招聘質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的前期依據(jù)。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容與面試評(píng)估表基本一致，同時(shí)添加面試結(jié)果一項(xiàng)。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 所有參加面試人員的信息，無(wú)論最終是否通過都須記錄。
- 結(jié)果包括：通過、淘汰、待定三類。
(一)表格用途
用于對(duì)培訓(xùn)記劃的詳細(xì)說(shuō)明，以保證培訓(xùn)工作順利開展。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：培訓(xùn)日期、時(shí)間、授課內(nèi)容、授課人員、所需文檔等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 表格內(nèi)容需提前與所有授課人員溝通達(dá)成一致。
- 正式培訓(xùn)前應(yīng)安排培訓(xùn)試講，以保證培訓(xùn)效果。
(一)表格用途
用于對(duì)培訓(xùn)實(shí)施過程及結(jié)果的記錄，包括培訓(xùn)考勤記錄及培訓(xùn)效果評(píng)估部分。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、講師、主題、參加人員、內(nèi)容及效果評(píng)價(jià)等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 此表格紙質(zhì)版和電子版并行，須分別存檔。
- 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的表格填寫工作由培訓(xùn)主管/專員負(fù)責(zé)。
三、日常運(yùn)營(yíng)類用表
(一)表格用途
用于對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行故障情況的詳細(xì)記錄，須定期反饋IT部門。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：故障日期、時(shí)段、用時(shí)、現(xiàn)象、原因及歸屬。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 此表格由TL負(fù)責(zé)填寫，每周匯總并反饋IT部門。
- 如故障頻發(fā)，運(yùn)營(yíng)管理人員須根據(jù)此表與IT部門分析討論解決措施。
(一)表格用途
用于對(duì)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的制定、實(shí)施及跟蹤，主要用于運(yùn)營(yíng)體系的前期建設(shè)，也可用于后期運(yùn)營(yíng)過程中小型項(xiàng)目的實(shí)施監(jiān)控。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：規(guī)劃實(shí)施項(xiàng)目的名稱、目的、完成時(shí)限要求、負(fù)責(zé)人員及進(jìn)度等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
此表格須由運(yùn)營(yíng)管理人員，根據(jù)進(jìn)展情況定期更新后發(fā)送所有相關(guān)人員。
(一)表格用途
用于TL對(duì)當(dāng)班運(yùn)營(yíng)情況的記錄，以保證運(yùn)營(yíng)信息的連續(xù)性和完整性。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：值班時(shí)間、值班人員、當(dāng)班人員出勤情況、工作完成情況、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況及遺留問題等。
(三)表格示例
(四) 表格說(shuō)明
- 表格記錄人為當(dāng)班TL。
- 24小時(shí)呼叫中心須添加交接雙方簽字確認(rèn)部分。
(一)表格用途
用于各級(jí)管理人員填寫匯報(bào)工作周總結(jié)，同時(shí)也是與上一級(jí)的一種溝通渠道。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：報(bào)告周期、報(bào)告日期及報(bào)告人、本周工作總結(jié)、未完成工作項(xiàng)目、下周計(jì)劃及所需幫助等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 此表格反饋上報(bào)時(shí)間一般為每周一例會(huì)前。
- 未完成工作項(xiàng)目須有詳細(xì)說(shuō)明及完成時(shí)限。
四、財(cái)務(wù)費(fèi)用類用表
(一)表格用途
用于記錄日常運(yùn)營(yíng)中所產(chǎn)生的費(fèi)用支出，以保證對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的有效控制。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：支出日期、金額、事由、支出人、審批信息等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
1. 如是私人墊付費(fèi)用，后續(xù)須走報(bào)銷流程。
(一)表格用途
用于對(duì)辦公用品的有效管理，控制辦公用品費(fèi)用支出。
(二)表格內(nèi)容
表格內(nèi)容包括：物品名稱、品牌、單價(jià)、庫(kù)存及領(lǐng)用情況、剩余數(shù)量等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 以上三張表格分別是：辦公用品庫(kù)存報(bào)表、領(lǐng)用報(bào)表和入庫(kù)報(bào)表。
- 庫(kù)存報(bào)表須每月盤點(diǎn)并上報(bào)一次。
本文中所列舉的表格只是運(yùn)營(yíng)管理中所用表格的一部分，不包括績(jī)效用表及運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)分析類用表，同時(shí)也不能夠覆蓋運(yùn)營(yíng)管理的所有環(huán)節(jié)。這些表格只是作為運(yùn)營(yíng)管理的一種輔助工具存在，并且還需要根據(jù)不同呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)整或者補(bǔ)充。但是，呼叫中心運(yùn)營(yíng)表格設(shè)計(jì)和使用的宗旨是一致的，那就是—簡(jiǎn)單、實(shí)用，因而也就需要運(yùn)營(yíng)管理人員在日常實(shí)踐工作中要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)，從而制作出與實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況最為契合的表格，以保證和不斷提升運(yùn)營(yíng)的效率及質(zhì)量。
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