國(guó)內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展過程
2010/08/18
呼叫中心的發(fā)展始自美國(guó)，美國(guó)也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的國(guó)家。多年來(lái)美國(guó)在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開發(fā)公司，也擁有眾多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和人才。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7*24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用。
近年來(lái)，由于全球經(jīng)濟(jì)的不景氣和市場(chǎng)逐步趨于飽和，歐美很多企業(yè)為了降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本而將呼叫中心業(yè)務(wù)不斷向海外轉(zhuǎn)移，這樣一來(lái)，促成了印度、菲律賓和墨西哥等新興呼叫中心市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)。
我國(guó)呼叫中心的發(fā)展軌跡與國(guó)外相似，110和119是我們接觸到的最早的呼叫中心。改革開放以來(lái)，中國(guó)社會(huì)發(fā)生了很大的變化。1998年以前我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，1998年以后，由于國(guó)外IT公司和國(guó)內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)，推行呼叫中心概念，其它行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、電力、政府、IT等行業(yè)和部門等也開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心提供各種服務(wù)，逐漸形成了我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的雛形。從2004年開始，企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)有放量增長(zhǎng)的趨勢(shì)，可以預(yù)見在不久的將來(lái)，企業(yè)呼叫中心將會(huì)成為下一個(gè)市場(chǎng)熱點(diǎn)。
在我國(guó)，從1998年到2001年呼叫中心產(chǎn)業(yè)一直處于高速發(fā)展階段，進(jìn)入二十一世紀(jì)后，呼叫中心產(chǎn)業(yè)則逐步進(jìn)入了持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展階段。到目前為止，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。報(bào)告顯示，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。據(jù)CTI論壇發(fā)布的《2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，截止2009年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到480,000多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為470億元人民幣。
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