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呼叫中心的基本組成:IVR自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)
2010/08/19
更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》網(wǎng)絡(luò)版
本文摘自
《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》
未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載
IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的作用相當(dāng)于“自動座席員”,客戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務(wù)請求及相關(guān)信息,而IVR系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請求和提供的信息,自動訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源,完成客戶的服務(wù)請求,并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶。
通過IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng),可以將簡單、重復(fù)性的作業(yè)從人工轉(zhuǎn)到能夠降低成本的自動化服務(wù)上;減少呼叫放棄率以及排隊時間;通過先進的個人化服務(wù)以及快速的反應(yīng)增加客戶保持率;用相同數(shù)量或者更少的業(yè)務(wù)代表處理更多呼叫,因而提高效率;擴大企業(yè)的運營規(guī)模,而不增加業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)成本或者增加更多的業(yè)務(wù)代表。
IVR自動語音應(yīng)答可以負(fù)擔(dān)重復(fù)性強、耗時而且讓業(yè)務(wù)代表感覺乏味的作業(yè)。這使系統(tǒng)對每個業(yè)務(wù)代表而言轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N個人輔助工具,而且給呼叫中心帶來效益效率提高、支出減少、風(fēng)險減少的益處。
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IVR技術(shù)_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)
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