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造成呼叫中心行業(yè)員工流失率高的五大原因

堅(jiān)鵬 2011/03/17

　　對(duì)于呼叫中心行業(yè)員工流失率高的主要原因如下：

　　1、呼叫中心行業(yè)不重視客戶服務(wù)人員。

　　有的人可能不理解，說我們公司非常重視啊，怎么會(huì)不重視呢？表面上說重視，實(shí)際上在骨子里還是不重視的。為什么呢？讓我們從從呼叫中心的客戶服務(wù)人員（簡(jiǎn)稱CSR）的職位名稱說起，從來(lái)沒有一個(gè)職位有如此多的不同名稱，如果一個(gè)職位連個(gè)名稱都沒有規(guī)范，又談何尊重和重視。對(duì)于客戶服務(wù)人員的職位名稱，根據(jù)我的不完全統(tǒng)計(jì)，競(jìng)有幾十種之多，如座席員、座席代表、座席小姐、坐席員、坐席代表、坐席人員、坐席小姐、話務(wù)員、客戶服務(wù)代表、客服代表、客戶服務(wù)人員、電話營(yíng)銷代表、電銷代表、呼叫中心座席、呼出營(yíng)銷代表、呼入營(yíng)銷代表、接線員、電話銷售代表、電話客服代表、客服專員、電話回訪人員、呼叫服務(wù)人員、電話客服座席、電話銷售座席、電話銷售人員……,如此多的名稱很難讓人覺得呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)真正對(duì)CSR重視。行業(yè)不重視，領(lǐng)導(dǎo)不重視，自然會(huì)在不同地場(chǎng)合有意或無(wú)意地表達(dá)出來(lái)，就會(huì)讓很多員工感到不開心、不舒服，自然會(huì)影響到很多人對(duì)進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的選擇，自然就會(huì)增加了員工流失率。

　　在國(guó)內(nèi)的某家銀行呼叫中心，招了一批CSR，有幾十人，這家公司的人力資源總監(jiān)給她們培訓(xùn)時(shí)，是這樣稱呼她們的，叫“坐席小姐”，結(jié)果叫了兩周后，這些人全部走光了，因?yàn)椤白〗恪迸c“坐臺(tái)小姐”只有一字之差，感覺實(shí)在是太難聽了。這個(gè)例子足以說明職位名稱的重要性。

　　2、待遇低。

　　企業(yè)的員工之所以留在一個(gè)企業(yè)或一個(gè)行業(yè)上班，80%的原因最終還是待遇問題。如果有合適的待遇，我相信很多人不會(huì)流失的。就象為什么很多優(yōu)秀的畢業(yè)生喜歡選擇進(jìn)入外企或者大型的國(guó)企一樣，因?yàn)榇龊冒�。�?jù)最近的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，民營(yíng)企業(yè)的員工的平均待遇只有國(guó)有企業(yè)的一半，所以民營(yíng)企業(yè)員工的流失率遠(yuǎn)高于國(guó)有企業(yè)。象很多國(guó)有電廠，員工很少流失，甚至一年也走不了幾個(gè)人，就是因?yàn)閱T工待遇高。

　　3、直接主管的管理水平不高。

　　現(xiàn)在呼叫中心的很多一線員工是80后員工，以后甚至是90后員工，他們這一代人與70年代的人已經(jīng)有了很多的不同，70年代的人可以只為了錢而工作，可以承受更多的工作壓力和委屈，而80后的人則不同了，他們會(huì)對(duì)企業(yè)、對(duì)自己的直接主管會(huì)要求得更多，希望得到的更多，他們希望更多的表?yè)P(yáng)或鼓勵(lì)，而不是批評(píng)或指責(zé)。如果他們的直接主管管理水平不高，對(duì)待他們的態(tài)度不好、管理方式不當(dāng)，或者呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境不好，管理層持有偏見、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失率肯定會(huì)加大。所以提高直接主管的管理水平已經(jīng)成為減少人員流失的重要措施之一。

　　4、沒有招聘到合適的人。

　　呼叫中心一線員工的學(xué)歷越來(lái)越高，很多呼叫中心一線員工的平均學(xué)歷已經(jīng)有60%以上的擁有大專以上學(xué)歷 ，有20%以上的擁有本科以上學(xué)歷，有的呼叫中心的甚至全部都是名牌大學(xué)畢業(yè)。根據(jù)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，學(xué)歷越高的員工，越容易流失，因?yàn)樗鄬?duì)更容易找到其他工作，越不能承受高單調(diào)、高強(qiáng)度的工作。所以說，呼叫中心的一線員工最關(guān)鍵是要招到合適的人，不一定是最優(yōu)秀的人。

　　然而，如果招到最合適的人呢？很多呼叫中心的管理層并不知道，因?yàn)樗麄儾]有建立合適的或優(yōu)秀的呼叫中心一線員工的勝任力標(biāo)準(zhǔn)或任職資格標(biāo)準(zhǔn)，不清楚他們需要具有哪些基本素質(zhì)、需要具有哪些業(yè)務(wù)能力、需要掌握哪些基本知識(shí)，需要具有哪些基本條件。

　　很多企業(yè)只是招聘方法也是有問題的，很多人力資源部的人只是簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來(lái)為目的，完成相應(yīng)的招聘指標(biāo)為目的，而不管這些人是否適合做CSR,這樣將會(huì)造成流失率的上升。只有目標(biāo)明確的招聘才會(huì)留住更多的員工。面試篩選的過程應(yīng)該識(shí)別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓應(yīng)聘者充分了解客戶服務(wù)代表工作任務(wù)的實(shí)際情況。如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對(duì)公司核心價(jià)值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。

　　新員工入職之后，并不是招聘工作的結(jié)束，我認(rèn)為只有新員工過了試用期已經(jīng)成為一句合格的員工之后才算是招聘工作的結(jié)束。而很多呼叫中心培訓(xùn)不足或培訓(xùn)質(zhì)量不高都將導(dǎo)致員工不能掌握足夠的知識(shí)與技能來(lái)很好地完成他們的工作，進(jìn)而認(rèn)為企業(yè)不重視客戶服務(wù)代表的工作而流失。

　　5、沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃

　　呼叫中心的一線員工，在很多人眼里是沒有未來(lái)的職業(yè)，這加劇了員工的流失。

　　很多企業(yè)沒有針對(duì)呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望，不知道自己未來(lái)能夠成為什么樣子，不知道自己是不是就這樣一輩子成為一名CSR,造成了人員離職率的居高不下。

　　沒有建立職業(yè)生涯規(guī)劃，造成了企業(yè)員工只有“當(dāng)官”才能拿高工資，這樣助長(zhǎng)了企業(yè)的“官本位”思想和文化，然而，一個(gè)企業(yè)中的管理層職位畢竟是有限的，并且也不是每一位優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表都能成為一名合格的管理人員。而在很多企業(yè)，不能成為管理人員，你的基本工資就不能提高，這樣就必然會(huì)造成那些優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的流失，因?yàn)槊總�(gè)人在一個(gè)企業(yè)中做久了都希望自己的待遇和地位是隨著時(shí)間不斷上升的。然而，可惜的是，很多呼叫中心沒有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃，也不知道如何才能打通員工的職業(yè)發(fā)展通道，不知道如何才能建立更加科學(xué)有效的職業(yè)生涯規(guī)劃。不能真正打通員工的職業(yè)發(fā)展通道的原因是沒有建立勝任力標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)不知道每一層級(jí)的員工在知識(shí)、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求，使很多企業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃形同虛設(shè)，即使設(shè)了也不能起到指導(dǎo)、鼓勵(lì)員工自主管理、自主發(fā)展、主動(dòng)提高的作用。

　　單調(diào)的工作，擁擠的空間，嘈雜的環(huán)境，高度緊張的精神狀態(tài)，職業(yè)病的困擾……這就是一般呼叫中心留在員工心中的印象。目前，中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端。有的呼叫中心人挨人坐著，客戶服務(wù)代表的工作空間還不足1平方米，并使用普通的辦公桌椅，現(xiàn)場(chǎng)聲音極為嘈雜。由于工作環(huán)境較差，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作相當(dāng)單調(diào)，再加上員工看不到未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展方向，很容易使員工缺乏工作積極性，于是工作很短時(shí)間后就離職了。反過來(lái)說，如果能夠讓員工看到未來(lái)的很好的發(fā)展方向，能夠讓員工看到希望，員工可以進(jìn)行利弊比較，可以進(jìn)行心理平衡，則可以大大減少員工流失率。

北大縱橫


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