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余方：呼叫96777 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有待推進

2011/07/15

    前幾天因為家務(wù)事想打一下北京燃?xì)饧瘓F的熱線電話，隱約記得是96777但不完全肯定，所以就上網(wǎng)搜了一下，這一搜不要緊，倒搜出點意思來，讓人大開眼界。我之前一直以為，作為重要的公共服務(wù)熱線，燃?xì)鉄峋�號碼在全國都是一樣的，就好像不管在中國哪個地方，報警就撥110，查號114，天氣預(yù)報12121，救護車120、999，火警119，質(zhì)檢投訴12365，工商熱線12315等等，但是我錯了。

    96777熱線的內(nèi)容極為豐富，不同的地方含意不同，真是五花八門，彼此都沒什么關(guān)聯(lián)。以下是我在網(wǎng)上初步搜索之后進行分類的不完全統(tǒng)計結(jié)果：跟北京一樣，同為燃?xì)鉄峋�的有西安市和咸陽市，此外，蘭州晨報社與蘭州燃化集團合辦的藍(lán)焰熱線也是96777；在山東、內(nèi)蒙古和貴州，96777跟航空業(yè)有關(guān)，既是山東航空公司服務(wù)熱線號碼，也是內(nèi)蒙古民航客運代理公司呼叫中心的熱線號碼和呼和浩特白塔國際機場呼叫中心的客服電話，還是貴州凱里航空票務(wù)中心客服電話；在江蘇，96777是江蘇高速客服熱線，相關(guān)高速公路邊上到處豎有醒目的告示牌；在黑龍江，96777是中國聯(lián)通黑龍江分公司開通的語音短信業(yè)務(wù)電話；在遼寧省遼陽市，這個號碼是該市文圣區(qū)公共服務(wù)中心的熱線；到了天之涯海南島，96777成了嘉華控股的兄弟汽車服務(wù)品牌全功能呼叫中心熱線。

    感謝網(wǎng)絡(luò)時代的互聯(lián)互通和強大搜索能力，讓我們能夠很快發(fā)現(xiàn)這類多少有些奇怪甚至可笑的現(xiàn)象。不夸張地說，從一個96777號碼的問題，可以折射出我們國家公共服務(wù)建設(shè)方面還有很多可待改進之處。

    我們國家近年來一直倡導(dǎo)以人為本、構(gòu)建和諧社會和落實科學(xué)發(fā)展觀，以此為出發(fā)點，建設(shè)公共服務(wù)型政府，并將其作為轉(zhuǎn)變政府職能、改善民生、促進經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展的載體，更突出強調(diào)政府提供公共服務(wù)的職能，這無疑是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的重中之重。所謂公共服務(wù)型政府，就是以提供滿足公民及其組織直接公共需求的公共服務(wù)為核心職能的政府。如今社會對公共服務(wù)的需求不斷增長，公共服務(wù)的范圍涵蓋了包括水、電、氣、路、通訊、交通工具等有形的物質(zhì)產(chǎn)品及包括安全、醫(yī)療、教育、娛樂等在內(nèi)的無形的非物質(zhì)產(chǎn)品。我以為，為保證公共服務(wù)的質(zhì)量，首要的就是推進公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以此作為參照系，來保證政府可以采取多種方式提供公共服務(wù)產(chǎn)品，但必須達(dá)到相應(yīng)的公共服務(wù)水平、范圍、均等化程度，同時也可以規(guī)范政府公共服務(wù)的工作方法、程序、職責(zé)范圍和行為操作，并衡量政府和考核政府公共服務(wù)的真正績效。由此可見，推進公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)服務(wù)型政府改革的有效路徑。遺憾的是，這一點目前還沒有得到充分共識和有效支持，公共服務(wù)領(lǐng)域存在的諸多問題也就在所難免，96777現(xiàn)象大概不會是個例。

    那么，推進公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是不是可以先從統(tǒng)一公共服務(wù)號碼開始呢。

《中國質(zhì)量報》


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