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呼叫中心持續(xù)的流程改進(jìn)使企業(yè)從中受益

CTI論壇 劉煜編譯 2011/08/24

　　呼叫中心持續(xù)的流程改進(jìn)需要不斷地重新評(píng)估企業(yè)的任務(wù)，在提高效率的基礎(chǔ)上改變流程的任何方面，無(wú)形中降低了相關(guān)成本和提高其效率。

　　大多數(shù)企業(yè)的呼叫中心一直在處理在其流程方面的傳統(tǒng)模式，他們可能不會(huì)改變，或者除非被動(dòng)地改變。

　　相反，積極主動(dòng)的企業(yè)不斷挑戰(zhàn)當(dāng)前的流程，在一個(gè)動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上不斷變化，以提高有效性和效率，從而降低成本。

　　在許多方面，它就像擁有一輛汽車。

　　如果你不保養(yǎng)你的車，在某些時(shí)候它會(huì)出現(xiàn)故障，需要維修。最有可能的情況是，出現(xiàn)故障時(shí)你正在開車，沒有時(shí)間或者無(wú)法支付維修賬單。

　　但是，如果你不斷地保養(yǎng)車輛（在您的方便和有經(jīng)濟(jì)能力時(shí)），然后它將平穩(wěn)運(yùn)行（有效和高效地），直到你決定取代或擱置。

　　我已經(jīng)有幸在這兩種模式下工作，驚奇地看到兩者之間的的差異。
　　
　　一個(gè)大公司的呼叫中心曾經(jīng)在處理客戶來(lái)電時(shí)，5年多沒有審查或改變的其流程，想知道為什么顧客的投訴不斷增加和客戶滿意度下降？

　　我曾他們一起合作某個(gè)項(xiàng)目，越來(lái)越明顯感到他們停滯不前的做法對(duì)客戶是幫倒忙，而不是真正服務(wù)客戶的需求。然后開始從腳本、IVR流程、CSR培訓(xùn)方面做了改變，立即看到了一個(gè)滿意度增加、投訴減少的結(jié)果。

　　當(dāng)被邀請(qǐng)來(lái)到CEO的辦公室進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)，他興高采烈地祝賀努力的成果。我禮貌地詢問他何時(shí)打算再次進(jìn)行審查這個(gè)流程嗎？我提醒他公司需要不斷改進(jìn)措施，這樣他的公司可能會(huì)從中受益。

　　所幸的是CEO轉(zhuǎn)變了思想，現(xiàn)在公司正在逐步轉(zhuǎn)變成為一個(gè)積極的模式，遠(yuǎn)離是一種被動(dòng)的改進(jìn)模型。

　　銷售和服務(wù)的增加結(jié)果就是最好的證明。

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