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CRM的具體含義及其最終目標(biāo)

2011/09/19

  CRM的具體含義及其最終目標(biāo)CRM中的C是Customer的縮寫,可翻譯成客戶或顧客。鑒于“顧客”的含義較為局限,因此CRM中的C翻譯成“客戶”更為合適。客戶可包括現(xiàn)有客戶,即過去或者正在和你進(jìn)行交易的客戶,同時(shí)也包括潛在客戶。此外,客戶還包含那些合作伙伴、代理商、分銷商、提供商等。

  CRM中的R是Relationship的縮寫,翻譯為關(guān)系。關(guān)系發(fā)生在人及由人構(gòu)成的組織之間,它包括兩方面:行為和感覺。行為和感覺是相互的,二者缺一不可。關(guān)系中的難點(diǎn)就在于“感覺”,也可以說是客戶的“情感指數(shù)”。

  CRM中的M是Management的縮寫,翻譯為管理。但是中文的“管理”容易讓人對CRM的理解造成誤差,其實(shí)Management在英文中不僅有“管理”的意思,還有“經(jīng)營、維護(hù)”的含義。不過,根據(jù)語言習(xí)慣,在平時(shí)使用中我們還是將M翻譯成為管理。

  CRM最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益增長,而收益增長取決于兩個(gè)維度,即客戶量和客戶價(jià)值,客戶的消費(fèi)頻次和單次銷售額又決定了客戶價(jià)值。CRM的發(fā)展其實(shí)就是一個(gè)獲取、培養(yǎng)新客戶,維持老客戶,并向其進(jìn)行交叉銷售和向上銷售以提升客戶價(jià)值的過程。

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