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研究：呼叫中心成功運(yùn)營的關(guān)鍵是衡量真正的績效

2011/09/22

　　CTI論壇(ctiforum)9月22日消息（編譯/劉煜）:Best Practices最近剛剛發(fā)布的研究表明，由于經(jīng)濟(jì)狀況惡化，企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營已變得比以往任何時候都更為重要。

　　如果企業(yè)無法繼續(xù)進(jìn)步，其呼叫中心可能損害客戶關(guān)系，甚至導(dǎo)致公司落后其競爭對手，根據(jù)Best Practices研究，題為“卓越呼叫中心：客戶和績效管理”，這是通過比較全球領(lǐng)先的56個公司的基準(zhǔn)指標(biāo)得出來的結(jié)果。

　　研究警告說，在呼叫中心的運(yùn)營組織可能會發(fā)生幾種情況，盡管公司盡最大努力。例如，很多企業(yè)夸大首次呼叫解決率，因為它們實際上并不跟蹤多方通話的互動。因此，他們不知道是否某些客戶的問題最終得到了解決。

　　根據(jù)這項研究。真正具有多跟蹤功能的公司，這樣的公司報告了較低的首次呼叫解決率為76%，而那些從未跟蹤多方通話的公司約為87％。

　　這項研究分析了關(guān)鍵呼叫中心績效數(shù)據(jù)和洞察力對于呼叫中心運(yùn)營成功是至關(guān)重要。此外，報告突出了呼叫中心的模式和結(jié)構(gòu)、運(yùn)營效率指標(biāo)、知識資源和管理，以支持主要客戶群體的生產(chǎn)力，解決投訴的戰(zhàn)略和差異化的服務(wù)水平。

　　該報告還為公司的執(zhí)行者和管理者提供了涉及呼叫中心運(yùn)營有價值的信息，可以利用這些信息與其他先進(jìn)的組織比較他們的客戶服務(wù)、訂單管理和銷售支持流程。

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