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互聯網推高公共服務行業(yè)CRM水平

史雁軍 2012/01/12

　　從國外客戶管理的具體實踐和發(fā)展趨勢來看，不僅商業(yè)機構在運用客戶管理方法和技術來提升績效，公共服務行業(yè)也在應用客戶管理技術來改善管理水平、提升管理效率。例如，教育文化部門對入學申請、學習注冊和證書發(fā)放過程的管理，醫(yī)療衛(wèi)生部門對慢性病的預防和救治，社會福利部門對養(yǎng)老金賬戶、社會保障福利的管理，公共安全部門對安全狀況的監(jiān)測和重點人群的監(jiān)控等，都在運用客戶管理的理念、方法和技術。具體看，公共服務行業(yè)應用客戶管理的領域主要包括：兒童保護、法律援助、醫(yī)療救治、慢性病防治、保障住房提供、自動稅費征收、突發(fā)事件管理、健康和安全檢查、教育信貸的提供、專業(yè)證書登記與發(fā)放、復雜的投訴和咨詢。

　　公共服務行業(yè)的客戶管理并不是生硬的實名制登記和信息管控，而是在理解客戶的基礎上，致力于為公眾提供更有價值的信息和本地化服務。與商業(yè)機構一樣，公共機構和客戶之間的聯絡可以按照業(yè)務類型、用戶資格、服務需求、行為特征等進行分類，以實現標準業(yè)務的服務申請和審核受理的快速處理。

　　以英國為例，1997年公共服務行業(yè)就希望依靠信息系統(tǒng)，與市民進行一對一的溝通。只是當時以市民為中心的數據信息非常有限，信息完備性不足，又沒有投入和配備專門的人員，那個時候還不太可能提供跨部門的服務。隨著客戶管理基礎的不斷完善，2001年以后，英國的公共服務行業(yè)已經形成了相對完善的客戶管理平臺工具，開始提供基于實體網點、電話中心、互聯網絡等多種渠道協同一致的標準化服務。現在英國的大多數公共服務行業(yè)已經可以提供完善的電子化服務。

　　隨著客戶服務需求的提升，公共服務行業(yè)也在逐漸從提供自我為中心的服務，向提供以客戶為中心的服務轉變。雖然實現這種轉變還會面臨著不小的挑戰(zhàn)，如需要構建完善的信息管理系統(tǒng)，能夠實現多種接觸渠道的服務協同，以及建立起重要客戶的分類管理原則等。

　　互聯網信息服務的興起帶動了公共服務行業(yè)應用大規(guī)�？蛻艄芾砑夹g的勢頭。特別是在電子政務領域，從世界各國電子政務的發(fā)展來看，客戶關系管理水平已經成為衡量電子政務成熟度的重要指標。世界著名的埃森哲(Accenture)咨詢公司從2000年開始，以其獨有的評分系統(tǒng)對發(fā)達國家的電子政務進行評測并發(fā)布年度報告。在埃森哲咨詢公司2004年5月發(fā)布調整后的評估體系中，電子政務的總體成熟度由服務成熟度和客戶關系管理水平這兩項指標結合而成。其中，服務成熟度權重70%，CRM水平權重30%。隨著電子政務的深入發(fā)展并逐步進入到成熟階段，CRM水平變得越來越重要，其權重將越來越大，CRM水平是電子政務發(fā)展到成熟階段的必然要求。

經濟日報


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