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建立呼叫中心員工忠誠(chéng)度的10大技巧

2012/02/10

　　呼叫中心行業(yè)無(wú)法留住最優(yōu)秀的人才。行業(yè)人員流失率一直很高。Penny Hutton提供她的十大技巧改變這種狀況，以建立員工的忠誠(chéng)度。

　　呼叫中心提供的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃會(huì)影響員工流失率。坐席代表必須不斷地挑戰(zhàn)自己的技能和不斷完善，以確保他們沒有原地踏步，停滯不前，如果不這樣，他們最終會(huì)選擇離開，尋找新的挑戰(zhàn)。

　　這真的是一個(gè)雙刃劍，如果成功的管理，可能導(dǎo)致座席代表成為品牌真正的形象大使。

　　如果可以做到這一點(diǎn)，它不僅會(huì)引起重視，而且還能夠確保座席代表提供熱情的服務(wù)。

　　這反過(guò)來(lái)又可以提高客戶忠誠(chéng)度，增加收入。

　　1、保持動(dòng)力

　　保持坐席代表的動(dòng)力和信心。一個(gè)沒有動(dòng)力的座席是不可能為客戶提供最好的服務(wù)。

　　保持和提高座席的動(dòng)力和信心，可以采取定期進(jìn)修課程的形式。這將確保他們適應(yīng)任何變化，而且還提供論壇討論以往的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)如何規(guī)劃自己的未來(lái)。

　　2、日復(fù)一日的動(dòng)力

　　除了正規(guī)的培訓(xùn)外，持續(xù)的日復(fù)一日的動(dòng)力能夠鼓勵(lì)和推動(dòng)座席代表獲得更多。即使很小的事情如雇員月度計(jì)劃都有可能對(duì)他們產(chǎn)生很大的影響，確保他們被尊重，價(jià)值被認(rèn)可。

　　3、積極地強(qiáng)化

　　積極地強(qiáng)化是至關(guān)重要的。如果座席與客戶直接互動(dòng)，那么這有助于鼓舞士氣，他們擁有大局觀。信心高漲，座席代表就可以充滿活力和激情的工作，確保他們?cè)谧詈玫沫h(huán)境中工作，他們代表企業(yè)的品牌。

　　4、量身定制的培訓(xùn)

　　提供的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于座席代表必須是量身訂制的，可以解決任何潛在的技能差距。呼叫中心做的最糟糕的事情是為了使員工高興，提供了一個(gè)跨業(yè)務(wù)部門的通用培訓(xùn)。

　　提供一個(gè)適合所有座席的培訓(xùn)，你實(shí)際上在冒風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)使員工士氣低落，個(gè)性化需求沒有得到解決，個(gè)人發(fā)展計(jì)劃不恰當(dāng)。應(yīng)該在職業(yè)發(fā)展處于相同階段的小團(tuán)隊(duì)中培訓(xùn)座席代表，并確保有機(jī)會(huì)提供真正量身定做的發(fā)展計(jì)劃。

　　5、保持領(lǐng)先

　　現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都緊迫，座席代表需要在線培訓(xùn)以滿足日益多樣化的角色技能需求，例如在線聊天論壇和社交媒體平臺(tái)。至關(guān)重要的是，呼叫中心要支持這個(gè)功能，并且保持領(lǐng)先，這樣座席代表會(huì)覺得他們工作在最好的地方。

　　6、長(zhǎng)期的個(gè)人發(fā)展

　　此外，作為呼叫中心，我們要盡力幫助座席代表制定長(zhǎng)期的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，并盡力協(xié)助他們實(shí)現(xiàn)- 無(wú)論是學(xué)習(xí)一門新的語(yǔ)言或取得像NVQ的資格。

　　7、正確的技術(shù)

　　擁有合適的技術(shù)不僅有利于客戶，也會(huì)對(duì)員工信心產(chǎn)生巨大的影響。如果呼叫中心沒有采用最新的技術(shù)，員工會(huì)更傾向于尋找新的職場(chǎng)，在那里他們的工作和價(jià)值可以更容易實(shí)現(xiàn)。
良好的技術(shù)允許座席代表方便地了解產(chǎn)品和客戶信息，并確保對(duì)所有客戶呼叫可用，這意味著品牌體驗(yàn)將最終實(shí)現(xiàn)。

　　8、非正式管理

　　非正規(guī)的管理流程，以補(bǔ)充正規(guī)的在線經(jīng)理和評(píng)價(jià)過(guò)程，這是一個(gè)很好的方式，確保員工工作穩(wěn)定、充滿動(dòng)力和享受他們的工作地點(diǎn)。

　　9、搭檔

　　“搭檔”是開發(fā)和輔導(dǎo)各層次員工的好辦法。它能夠讓員工在評(píng)估過(guò)程以外對(duì)任何問(wèn)題有發(fā)言的機(jī)會(huì)，并確保座席代表感到自己的價(jià)值被認(rèn)可，有人傾訴。最終，創(chuàng)造一個(gè)舒適的和積極向上的工作環(huán)境，在那里可以獲得支持和理解，員工感到幸福和更長(zhǎng)的員工保留。

　　10、職業(yè)發(fā)展

　　座席忠誠(chéng)度最大的問(wèn)題之一是職業(yè)發(fā)展。與任何行業(yè)一樣，坐席代表希望看到他們工作的呼叫中心是最好的地方，他們能夠從這個(gè)地方真正發(fā)展和成功開拓自己的職業(yè)生涯。

　　呼叫中心必須為員工做職業(yè)計(jì)劃，為了成為未來(lái)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、未來(lái)的管理者和未來(lái)的教練，確保有一個(gè)具體的正規(guī)的學(xué)習(xí)環(huán)境。這將有助于讓座席代表意識(shí)到，有真正的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

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