Boler-Davis在美國汽車年度管理盛會上稱，她將集中精力把通用“從好變成更好”。公司將質(zhì)量與客戶體驗聯(lián)系在了一起。公司是唯一一家這么做的原始設(shè)備制造商。但這不僅僅是重繪公司的組織結(jié)構(gòu)圖。
Boler-Davis稱，傳統(tǒng)上，通用認為客戶體驗發(fā)生在經(jīng)銷商層面。但是公司正將客戶體驗應用于售前、售中和售后各個層面。公司不再把銷售看作是一個單獨的事件。在開發(fā)新產(chǎn)品時，通用將比以前更依賴客戶的反饋。她還稱，公司以消費者為起點，然后反作用于消費者。該領(lǐng)域所了解到的一切東西都要反饋給工程師。公司正在按照客戶希望的方式設(shè)計和制造汽車。
在零售層面，通用從麗思卡爾頓酒店和迪斯尼引進了咨詢顧問來培訓經(jīng)銷人員，從而更好地處理偉大客戶服務的細微之處。售后方案包括對通用的客戶呼叫中心進行重新投資。在此之前，通用基本上將該中心看成是投訴部門�，F(xiàn)在這改成了客戶關(guān)系中心，重點已不是客戶服務的速度，而是質(zhì)量。這為與客戶建立關(guān)系提供了機會。通用呼叫中心職員包括那些被培訓成能夠處理消費者提出的如何使用車載信息娛樂系統(tǒng)問題的員工。通用還雇傭了25位技術(shù)專家來為銷售人員提供一對一的培訓，這樣展廳銷售人員就可以更好地解釋車載娛樂信息系統(tǒng)的特色。
Boler-Davis是一位工程師，而且也是供職通用工廠經(jīng)理的首位非裔美國女性。她曾擔任過位于密西根州奧賴恩鎮(zhèn)、密西根蘭辛市和德州Arlington裝配廠的工廠經(jīng)理。關(guān)于她的新工作，她稱這并不復雜。公司制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并好好對待客戶，那么他們會成為回頭客的。(責任編輯：樊勤勤)
Alicia Boler-Davis上任通用新設(shè)立的客戶體驗和全球質(zhì)量副總裁之職
