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出版日期：2001/09/10
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星期一
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總第六十期
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| 中韓呼叫中心學(xué)術(shù)交流考察團(tuán) |
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一 主辦單位：CTI論壇 潤迅電話商務(wù)公司
二 考察時(shí)間：2001年11月4日—11日
三 參團(tuán)人員：呼叫中心和CRM領(lǐng)域中的相關(guān)企事業(yè)單位、呼叫中心設(shè)備商和運(yùn)營商的高層管理者、項(xiàng)目管理人員、高級專業(yè)技術(shù)人員等
四 主要活動內(nèi)容：
參觀 LG 電信公司呼叫中心
訪問 SK 電信公司呼叫中心
參加韓國2001TMI (Tele Marketing International)展會
參觀三星電子公司呼叫中心
參觀MPC公司呼叫中心
中韓兩國業(yè)界人士交流洽談會
五 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：
報(bào)名費(fèi)：人民幣3,000元/人（國內(nèi)手續(xù)及簽證的辦理費(fèi)用）
境外綜合費(fèi)：人民幣11,800元/人（即國外組織、接待和業(yè)務(wù)安排費(fèi)：含國際往返機(jī)票、境外交通、食宿、商務(wù)活動、會務(wù)安排等費(fèi)用）
六 報(bào)名日期：9月7日——9月28日
七 申請表格：因名額有限，如果您有意參加本次交流和考察，請從速填寫下表：
http://www.suckhoeday.com/expo/2001/09/expoin0901.htm
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| 南昌電力客戶服務(wù)中心順利開通
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2001/09/06
南昌客戶服務(wù)中心是江西全省客戶服務(wù)的試點(diǎn)單位。此項(xiàng)目技術(shù)先進(jìn)，是基于SIEMENS交換機(jī)平臺的、先進(jìn)的新一代電力客服中心。同時(shí)，該項(xiàng)目還是南昌市為市民辦實(shí)事的亮點(diǎn)工程，是江西省電力公司的形象工程。
朗新公司靠自己的技術(shù)實(shí)力和服務(wù)能力中標(biāo)此項(xiàng)目后，克服了工期緊、要求高、場地裝修延期交付等種種困難，在南昌市電力公司和江西電力公司的大力支持下，于7月25日正式對外開通。當(dāng)天省市領(lǐng)導(dǎo)親臨開通現(xiàn)場表示祝賀，并給予了很高的評價(jià)！
該中心開通三天內(nèi)，平均每天電話接入量為5000余個(gè)，快捷的服務(wù)方式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量得到了南昌市民的廣泛好評！
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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f06/www.longshine.com/longshine01_0901.htm
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| 通廣－北電遠(yuǎn)端座席方案再次成功著落于上海寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司國貿(mào)大廈客戶呼叫服務(wù)中心 |
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2001/09/06
通廣－北電有限公司又一次成功地將北電網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)的遠(yuǎn)端座席方案iRemote應(yīng)用于上海寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司的國貿(mào)大廈客戶呼叫服務(wù)中心。該方案通過Meridian
1 OPT11C交換平臺做為中心接入平臺，由DDN專網(wǎng)，連接先進(jìn)的iRemote遠(yuǎn)端模塊，在遠(yuǎn)端模塊上有ISDN（BRI）的備份路由，確保了通信無阻塞與語音質(zhì)量。該方案集成了北電先進(jìn)的VoIP技術(shù)、DSP技術(shù)及百年傳統(tǒng)的語音技術(shù)，使得遠(yuǎn)端模塊上的座席功能與中心點(diǎn)完全一樣，隨著寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司其它分支機(jī)構(gòu)的相繼成立，此方案將進(jìn)一步應(yīng)用于其它分支機(jī)構(gòu)。
上海寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司作為寶鋼發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)的主體，與多家世界著名的IT公司如IBM、CISCO、MIRCOSOFT等建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，通廣－北電有限公司作為其合作伙伴之一，將與之共同攜手，共享彼此的資源優(yōu)勢，為寶鋼集團(tuán)信息產(chǎn)業(yè)化提供高效、便捷的行業(yè)解決方案。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0904.htm
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| 通廣－北電與吉林移動再度攜手 |
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2001/09/06
日前，在吉林移動短信(1258、1259)和吉林移動客服(三期)擴(kuò)容項(xiàng)目的招標(biāo)中，通廣－北電以其卓越的產(chǎn)品性能、靈活開放的解決方案、盡善盡美的售后服務(wù)，以及合理的市場價(jià)位，在眾多的競爭對手中脫穎而出，一舉中標(biāo)，與吉林移動再次攜手。
通廣－北電憑借穩(wěn)定可靠的Meridian 1 綜合業(yè)務(wù)接入平臺和強(qiáng)大的Symposium
Call Center Server 功能，在國內(nèi)的呼叫中心市場中一直保持著領(lǐng)先的市場份額。在此次與吉林移動的合作中，通廣－北電為客戶提供了包括全省網(wǎng)絡(luò)ACD、Symposium
CTI Link、七號信令系統(tǒng)、智能座席等全方位客服系統(tǒng)。
此次與吉林移動的再度合作，再次證明了通廣－北電呼叫中心產(chǎn)品的強(qiáng)大實(shí)力。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0903.htm
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| 神州數(shù)碼將與遼寧移動共建全國最大規(guī)�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)
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2001/09/04
近日，全國最大規(guī)模的客戶服務(wù)系統(tǒng)——“遼寧移動客戶服務(wù)三期系統(tǒng)”建設(shè)工程正式上馬.。該系統(tǒng)是依據(jù)遼寧移動有限責(zé)任公司全省最終970萬用戶的預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)量而設(shè)計(jì)，計(jì)劃座席數(shù)1000個(gè)。全面建成后，其龐大的規(guī)模不但將成為全國最大的客戶服務(wù)系統(tǒng)，也將成為亞太地區(qū)首屈一指的客戶服務(wù)系統(tǒng)。屆時(shí)，移動用戶通過電話或互聯(lián)網(wǎng)，足不出戶即可享受全天24小時(shí)的繳納話費(fèi)、查詢帳單、停開機(jī)等服務(wù)�！斑|寧移動客戶服務(wù)三期系統(tǒng)”由神州數(shù)碼(中國)有限公司負(fù)責(zé)總體開發(fā)設(shè)計(jì)和實(shí)施。這是神州數(shù)碼繼為遼寧移動成功實(shí)施一期綜
合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)(即BOSS系統(tǒng))后的又一省級大集中項(xiàng)目，神州數(shù)碼將努力實(shí)現(xiàn)這一電信級客服系統(tǒng)與遼寧移動BOSS系統(tǒng)的完美結(jié)合。
隨著WTO的臨近以及電信行業(yè)體制改革的深化，國內(nèi)各大電信運(yùn)營商紛紛推出增強(qiáng)市場競爭力的各種舉措，比服務(wù)、比質(zhì)量、比效率的競爭局面日趨激烈。新一輪市場競爭極大地促進(jìn)了中國電信企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范自身管理，提升服務(wù)理念和服務(wù)水平。通過建設(shè)高質(zhì)量的超大型客戶服務(wù)中心，遼寧移動公司將由原來的被動等待服務(wù)請求，發(fā)展到主動、交互地進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶調(diào)查、客戶交流以及客戶跟蹤，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，并為建立完善的CRM系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。客戶服務(wù)中心通過加強(qiáng)話務(wù)、客戶訪問數(shù)據(jù)的記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，進(jìn)一步研究市場及客戶資源的發(fā)展分布情況，為遼寧移動公司今后開展業(yè)務(wù)、制定戰(zhàn)略提供重要的數(shù)據(jù)分析支持，從而增強(qiáng)遼寧移動公司的核心競爭力，加快其躋身國內(nèi)乃至世界一流電信公司的步伐。
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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2001news/09/news0902.htm
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| AP
Suite助海南航空客戶服務(wù)水平邁向新臺階 |
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2001/09/06
由我公司承建的海南航空股份有限公司電話服務(wù)中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)�？诳偛康谌跀U(kuò)容和北京分部的項(xiàng)目日前均順利完成，并一次性通過驗(yàn)收。
海南航空股份有限公司是中國民航第一家A股和B股上市的航空公司，承擔(dān)著進(jìn)出海南60%的航班。隨著民航改革的不斷深入，海航通過控股、重組其它航空公司等方式，現(xiàn)已發(fā)展為中國第四大航空集團(tuán)。為了檢查電話服務(wù)中心工作質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)在民用航空運(yùn)輸市場的競爭優(yōu)勢，海南航空經(jīng)過嚴(yán)格選型以及對同行業(yè)應(yīng)用的實(shí)際考察，最終選用了友鄰公司的AP
Suite——呼叫中心質(zhì)量管理軟件。
AP Suite在海南航空的多起成功應(yīng)用，說明友鄰公司具有優(yōu)秀的商業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平，并受到廣大客戶的充分信賴。
深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray01_0901.htm
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| Genesys讓英國電信(BT)迅速提升客戶服務(wù)的效率與品質(zhì) |
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2001/09/07
背景：
英國電信(BT)是英國地區(qū)最大的移動電話與電信業(yè)者，面對龐大的個(gè)人與企業(yè)用戶，英國電信在客戶服務(wù)上可說是煞費(fèi)心思。在每日繁忙的運(yùn)作過程中，英國電信的呼叫中心(Call
Center)必須處理包括帳單查詢、服務(wù)查詢、疑難雜癥、用戶投訴等各式各樣的來電，而為了滿足所有用戶的需求，英國電信在各地所設(shè)置的呼叫中心一共動員了超過六千名話務(wù)員來處理每年八千萬通以上且持續(xù)增長的用戶來電。
面臨的挑戰(zhàn)：
英國電信的CTI項(xiàng)目經(jīng)理Ken Brown指出：「為了處理迅速增長的客戶來電量，我們不僅僅是需要擴(kuò)張呼叫中心(Call
Center)的規(guī)模，更重要的是通過現(xiàn)有的人員編置而能夠?qū)⑦\(yùn)營效率提升到極致�！够趯@樣的前提的考慮，Ken Brown帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)將英國電信現(xiàn)有的呼叫中心與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，與Genesys所提供的呼叫中心解決方案進(jìn)行一個(gè)大規(guī)模的集成�！赣�(jì)算機(jī)電話呼叫中心所提供的技術(shù)對我們而言，是更聰明更有效率地縮短處理每通來電的時(shí)間，并且為每通來電創(chuàng)造更大的附加價(jià)值�！�
Genesys所提供的解決方案：
英國電信了解到，在話務(wù)量不斷增長的前提下，一味的擴(kuò)張呼叫中心的規(guī)模與人員編置，并不是長治久安的做法。使用Genesys所提供的互動管理解決方案，英國電信先從提升每位話務(wù)員的工作效率著手。通過Genesys的平臺與系統(tǒng)，在話務(wù)員處理每一通來電時(shí)，均可立即從計(jì)算機(jī)屏幕上看到該通來電的客戶相關(guān)資料；此外客戶的通話記錄以及所使用的服務(wù)等信息，也可以自動顯示在話務(wù)員的計(jì)算機(jī)桌面上。即使是該通電話在不同話務(wù)員甚至是不同呼叫中心間互相轉(zhuǎn)移，該客戶的相關(guān)資料也會隨著計(jì)算機(jī)信息中心作實(shí)時(shí)的傳遞與轉(zhuǎn)移，讓每位話務(wù)員在處理來電時(shí)，都能及時(shí)獲得最充分的信息，以便達(dá)到最有效的服務(wù)。
另外通過Genesys的智能型電話路由系統(tǒng)，英國電信能夠讓一些頻繁來電，能夠直接到達(dá)特定的話務(wù)員，省卻了大量的轉(zhuǎn)接時(shí)間，對于一些重要客戶也可以提供更親切與個(gè)性化的服務(wù)，此外頻繁的接觸與服務(wù)，還可以提供這些話務(wù)員更多的機(jī)會來開發(fā)及維護(hù)與客戶間的良好互動關(guān)系。
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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0903.htm
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| Genesys客服人力資源管理 |
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——WorkForce Management Solution
2001/09/05
Genesys WorkForce Management Solution讓管理者能夠?qū)?fù)雜多任務(wù)的多媒體接觸中心在管理上達(dá)到最佳化。通過Genesys所提供的工具，接觸中心管理者可以自行規(guī)劃、預(yù)測、安排、以及分析其接觸中心的資源應(yīng)用，節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。
The WorkForce Management Solution所提供的應(yīng)用模塊：
人力資源配置的預(yù)測 (Forecasting) – 一個(gè)準(zhǔn)確的預(yù)測報(bào)告對于將企業(yè)呼叫中心的資源應(yīng)用達(dá)到最佳化是非常關(guān)鍵的。Genesys獨(dú)特的預(yù)測模塊可以通過其系統(tǒng)所收集之統(tǒng)計(jì)資料而做出對多媒體、多渠道(例如CTI、ACD等不同的資料來源)的預(yù)測報(bào)告。其資料的收集是實(shí)時(shí)性的，正因如此其所產(chǎn)生的預(yù)測報(bào)告能夠完全反應(yīng)最新的人力資源需求狀況。某些企業(yè)的特殊活動可能會造成呼叫中心在某段時(shí)間內(nèi)來電量大增，而Genesys的預(yù)測功能也能納入各種不同的因素共同分析，從而產(chǎn)生最符合實(shí)際情況的預(yù)測報(bào)告。
工作日程安排計(jì)劃的產(chǎn)生 (Scheduling) – 一個(gè)完整的互動中心(Contact
Center)必定是配置了具有不同專業(yè)的服務(wù)人員，以提升服務(wù)的效率與品質(zhì)。Genesys Solution所提供的日程安排模塊可以針對各種不同的情況迅速演算出最理想的日程安排規(guī)劃。此外在與Genesys的其它應(yīng)用系統(tǒng)良好集成的情況下，還可以為服務(wù)人員混合各種不同服務(wù)項(xiàng)目的日程安排，讓企業(yè)的多重資源應(yīng)用發(fā)揮最大的功效。
實(shí)時(shí)監(jiān)管 (Real-time Adherence) – Genesys
Workforce Management Solution除了在事前的日程安排與預(yù)測外，同時(shí)還應(yīng)讓企業(yè)管理者可以實(shí)時(shí)監(jiān)管呼叫中心的運(yùn)作狀況，并與事前之預(yù)測分析對比，以切實(shí)了解呼叫中心的資源是否有效的按照工作排程與規(guī)劃執(zhí)行運(yùn)作。
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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0901.htm
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| Genesys統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具 |
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——Contact Center Analyzer
2001/09/06
Genesys Contact Center Analyzer提供一套廣泛的歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具，CC
Analyzer由話務(wù)員的工作效率、在線等候的來電數(shù)量、話務(wù)轉(zhuǎn)接的策略等資料，來分析客戶的行為與呼叫中心的營運(yùn)效果，以作為呼叫中心管理者調(diào)整與改進(jìn)客戶服務(wù)的參考。另外結(jié)合CC
Pulse，可以讓企業(yè)通過實(shí)時(shí)性的分析與報(bào)表來全面監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)作，而更能從全方位的角度來檢視與客戶間的互動。
CC Analyzer具有下列功能與特性：
標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表存�。�
CC Analyzer包含了一組標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表工具，來檢視與分析話務(wù)員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來電的管理、來電轉(zhuǎn)接與IVR的狀態(tài)、以及在互聯(lián)網(wǎng)上的互動等。這些報(bào)表可以依照管理者的需求而在時(shí)間上以每十五分鐘、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季、每年為單位來產(chǎn)出。
客戶化的報(bào)表內(nèi)容與顯示方式：
與Brio.Enterprise結(jié)合，CC Analyzer可以通過簡單易用的報(bào)表繪圖工具，來提供表現(xiàn)品質(zhì)更佳的各式報(bào)表。呼叫中心的管理者可以根據(jù)不同的商業(yè)需求來分析與客戶之間進(jìn)行的互動，例如產(chǎn)品銷售與客戶滿意度等。所有的報(bào)表可以通過互聯(lián)網(wǎng)采用瀏覽器(browser)來觀看，或是直接以email方式遞送到相關(guān)人員處。
最佳化的報(bào)表結(jié)構(gòu)：
為使報(bào)表生成與資料分析的過程達(dá)到最佳化，CC Analyzer的架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉庫的工作方式，原始資料由Genesys
Framework挖掘出來后，將在中間過程被寫為”O(jiān)perational Data Store”(ODS)，ODS是被設(shè)計(jì)用來快速地插入資料。通過ODS，原始資料將被萃取、預(yù)先被計(jì)算及整理，而后被導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉庫作進(jìn)一步的報(bào)表生成與分析。這樣的方式可以將大量的數(shù)據(jù)運(yùn)算過程被劃分為數(shù)個(gè)步驟，而在最短的時(shí)間內(nèi)生成正確的報(bào)表。
多媒體渠道的報(bào)表提供：
Genesys CC Analyzer支持企業(yè)生成包括語音及互聯(lián)網(wǎng)互動渠道的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。CC
Analyzer提供一套完整的分析工具讓企業(yè)可以全方位追蹤所有媒體渠道的資料，包括語音、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)(如：chat,
VoIP, Web call-back, Web collaboration等)。系統(tǒng)將追蹤和分析所有的數(shù)據(jù)與報(bào)表將，并以統(tǒng)一一致的形式將其展現(xiàn)出來。
Genesys供稿 CTI論壇編輯
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| Genesys呼出電話管理 |
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——OutBound Contact Solution]
2001/09/03
Genesys OutBound Contact Solution的主要功能是自動管理所有的OutBound撥號，并能夠自動混合呼入(InBound)與呼出(OutBound)電話以增加企業(yè)營收與生產(chǎn)力。
OutBound Contact Solution可以從客戶數(shù)據(jù)庫中，依據(jù)各種條件搜尋選擇產(chǎn)生多組撥號名單(Calling
lists)，并根據(jù)企業(yè)策略進(jìn)行自動OutBound撥號的動作，當(dāng)與客戶取得聯(lián)系時(shí)，OutBound Contact會自動調(diào)出此客戶的相關(guān)資料供相關(guān)人員參考并進(jìn)行互動；若是電話沒有接通，也會記錄下來，并于所設(shè)定的固定時(shí)間后再重新?lián)艹�。憑借此自動化的過程，可以大幅提升企業(yè)呼叫中心的效率并達(dá)成更優(yōu)異的互動與管理。
Genesys OutBound Contact Solution的主要功能與特性︰
集中式的管理機(jī)制 (Centralized Management)：
OutBound Contact Solution提供一個(gè)集中式的管理工具，可以讓呼叫中心的管理者遠(yuǎn)程操作與調(diào)整系統(tǒng)的設(shè)定及環(huán)境。OutBound
Contact solution通過Genesys Framework與其它Genesys Solutions互相集成，共同利用統(tǒng)一的機(jī)制來管理呼叫中心的運(yùn)作。
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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0803.htm
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| 億陽信通ICSYS
智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)白皮書 |
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2001/09/04
一 引言
1. 概述
信息技術(shù)的發(fā)展以及市場開放，導(dǎo)致了企業(yè)間的競爭不斷加劇，而經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)在業(yè)務(wù)環(huán)境上所帶來的變化，也促使各行各業(yè)的企業(yè)都在重新思考客戶服務(wù)質(zhì)量這一影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。
隨著企業(yè)經(jīng)營范圍的不斷增加以及用戶對于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，簡單的熱線電話已不能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求；與此同時(shí)，國內(nèi)外成功運(yùn)行的呼叫中心已經(jīng)為企業(yè)帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，利用先進(jìn)的技術(shù)手段構(gòu)建呼叫中心，并為企業(yè)提供全方位的系統(tǒng)管理和控制手段，使企業(yè)有效提高服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力已經(jīng)成為眾多企業(yè)的選擇。
2. 呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展
自九十年代中期CTI技術(shù)引入國內(nèi)以來，呼叫中心技術(shù)在國內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用。
呼叫中心正逐漸應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域
呼叫中心技術(shù)率先在電信和郵政行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，如電信服務(wù)189、1860、1861和郵政185等系統(tǒng)；全國各大商業(yè)銀行也在大范圍的建設(shè)客服系統(tǒng)，如95588、95533。正是由于上述系統(tǒng)的成功實(shí)施，為呼叫中心技術(shù)在國內(nèi)的廣泛應(yīng)用提供了建設(shè)的依據(jù)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)。目前，各大型企業(yè)，電子商務(wù)網(wǎng)站都建設(shè)了自己的客服系統(tǒng)。呼叫中心正在廣泛的為企業(yè)和用戶所接受。
另一方面，根據(jù)國外呼叫中心的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，在一個(gè)成熟的呼叫中心市場，呼叫中心在各行業(yè)所占的比例應(yīng)當(dāng)相差不多。而就目前國內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用來看，電信、銀行業(yè)所建設(shè)的呼叫中心在整個(gè)呼叫中心市場上占有較大的比重，其他行業(yè)實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)的相對較少，因此可以斷定，我國的呼叫中心市場將逐漸普及到各行各業(yè)，并擁有廣闊的發(fā)展前景。
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| 億陽信通ICSYS智能呼叫平臺技術(shù)白皮書 |
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2001/09/06
名詞解釋
ICSYS 智能呼叫平臺(Intelligent Contact System)
ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)(Intelligent Contact Web
System)
ICANS 自動語音服務(wù)(Intelligent Contact Automatic
Navigator Service)
一 概述
億陽信通ICSYS智能呼叫平臺建立在CTI技術(shù)基礎(chǔ)之上，是集計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和多媒體技術(shù)于一體的，適用于各個(gè)行業(yè)的呼叫中心平臺。該平臺采用C/A/S三層結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)功能獨(dú)立設(shè)計(jì)，通過二次開發(fā)接口達(dá)到系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)的完美結(jié)合，體現(xiàn)了當(dāng)前計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展的最新方向。
二 系統(tǒng)功能與實(shí)現(xiàn)
ICSYS平臺采用媒體無關(guān)性的設(shè)計(jì)思想，在充分利用各種最新技術(shù)的基礎(chǔ)上，可集中企業(yè)客戶服務(wù)的資源優(yōu)勢，通過多種服務(wù)方式達(dá)到企業(yè)與客戶的溝通，實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)方式、開放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及強(qiáng)大的擴(kuò)展能力。
ICSYS智能呼叫平臺采用模塊獨(dú)立性原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，整個(gè)設(shè)計(jì)過程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評估和項(xiàng)目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復(fù)性。
智能呼叫平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：
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| 億陽信通ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)技術(shù)白皮書
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2001/09/06
一 概述
隨著信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來， Internet正在根本改變我們的溝通方式和經(jīng)營方式，Internet的應(yīng)用也正不可阻擋地遍布社會各個(gè)領(lǐng)域。呼叫中心與Internet相結(jié)合便是一個(gè)例子。
ICWEB是億陽信通ICSYS智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的Internet Call
Center產(chǎn)品，它為各個(gè)行業(yè)提供了一套完整的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案。該系統(tǒng)既可以作為ICSYS系統(tǒng)的一部分，構(gòu)成ICSYS系統(tǒng)多樣的接入方式，又可以單獨(dú)作為WEB呼叫中心的解決方案，為已經(jīng)具有基于傳統(tǒng)電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服務(wù)功能。
ICWEB系統(tǒng)采用模塊獨(dú)立性原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，整個(gè)設(shè)計(jì)過程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評估和項(xiàng)目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復(fù)性。
二 功能描述
ICWEB系統(tǒng)不僅為用戶與呼叫中心之間提供了文本交談、實(shí)時(shí)語音交談、電子郵件、傳真，等多種交流方式，而且提供了在線網(wǎng)頁導(dǎo)航、表單共享和電子白板、標(biāo)記共享、客戶網(wǎng)站行為分析等一般服務(wù)與增值服務(wù)。
ICWEB平臺上的各種服務(wù)應(yīng)用在當(dāng)今各種成熟通信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，可以充分地發(fā)揮現(xiàn)代各種媒體通訊手段的優(yōu)勢，將傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行最大限度的拓展，從而為客服運(yùn)營企業(yè)及其客戶搭建一條順暢靈活的溝通橋梁，使企業(yè)與用戶之間的交流速度更加快捷、交流方式更加豐富、更加趨于人性化，使企業(yè)與用戶可以跨越空間與時(shí)間的界限，享受服務(wù)與被服務(wù)的樂趣。
此外，通過與CTI技術(shù)的結(jié)合，整個(gè)系統(tǒng)處于計(jì)算機(jī)的集中管理之下，從而為用戶在軟件、硬件、人力資源的管理上提供了更加準(zhǔn)確科學(xué)的依據(jù)，可以為企業(yè)提供可靠而且富有前瞻性的智力支持。
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| 因特網(wǎng)呼叫中心解決方案的簡介 |
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馬凌云 2001/09/05
摘要：因特網(wǎng)在社會生活中扮演著越來越重要的腳色，如何建設(shè)有因特網(wǎng)支持功能的呼叫中心，如何在現(xiàn)有電話呼叫中心的基礎(chǔ)上加上因特網(wǎng)功能成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。文章推薦了有很好伸縮性，能充分利用現(xiàn)有資源，也可以單獨(dú)組網(wǎng)的多媒體呼叫中心產(chǎn)品ezConnect?。
關(guān)鍵詞：因特網(wǎng)，呼叫中心，解決方案，ezConnect?
1．因特網(wǎng)呼叫中心的現(xiàn)狀
呼叫中心經(jīng)過多年的發(fā)展，經(jīng)歷了簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，發(fā)展到目前廣為使用的以CTI技術(shù)為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)，并且在社會生活中的各個(gè)領(lǐng)域都發(fā)揮了巨大的作用，但是這幾種方式的呼叫中心系統(tǒng)都是基于傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，只是服務(wù)于傳統(tǒng)的電話用戶。伴隨著目前網(wǎng)絡(luò)大潮的發(fā)展，我們所面臨的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境已經(jīng)從傳統(tǒng)的孤立的向開放的互連的一體化網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，這其中最重要的一點(diǎn)就是因特網(wǎng)的迅猛發(fā)展所帶來的巨大效應(yīng)，而且傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)頁在承擔(dān)為網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展提供接入手段的作用，正是在這種環(huán)境下，適應(yīng)各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務(wù)的呼叫中心平臺就逐漸浮現(xiàn)出來。也正是這種能為用戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)瀏覽、電子郵件、IP電話等多種信息訪問方式的集成技術(shù)正在迅速地在呼叫中心領(lǐng)域拓展。
在目前呼叫中心系統(tǒng)中， 大部分需求都是與最終用戶傳統(tǒng)電話接入方式有關(guān)，當(dāng)用戶的電話撥入時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)電話交換網(wǎng)提供的呼入電話信息獲得如下信息：主叫號碼（自動號碼識別服務(wù)ANI）、被叫號碼（被叫號碼識別服務(wù)DNIS）、在交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）中呼叫方輸入的數(shù)字序列。當(dāng)系統(tǒng)是別處呼叫者后，在將該電話呼叫轉(zhuǎn)給座席代表之前，它和自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）執(zhí)行屏幕彈出功能，把借助客戶信息管理系統(tǒng)（CIM）或更高級的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）獲得的客戶相關(guān)信息顯示在座席代表的計(jì)算機(jī)屏幕上，從而使呼叫中心的客戶服務(wù)人員在客戶到來時(shí)就可以得到客戶以前交易和服務(wù)的背景資料，為客戶提供更好的服務(wù)。這是傳統(tǒng)的基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的基本呼叫流程。為了提供多媒體接入支持，需要一些新的特性。由于多種接入渠道的同時(shí)存在，需要有呼叫中心技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)相結(jié)合，當(dāng)客戶在瀏覽某一公司網(wǎng)頁時(shí)，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表咨詢，可以通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的幫助按鈕，直接和客戶服務(wù)代表聯(lián)系。
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| 企業(yè)電話門戶解決方案 |
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2001/09/06
一、當(dāng)前企業(yè)使用電子商務(wù)所面臨的困難
單獨(dú)建設(shè)企業(yè)專有服務(wù)網(wǎng)費(fèi)用高昂；企業(yè)客戶分布范圍廣泛；企業(yè)產(chǎn)品銷售分布不均；企業(yè)合作伙伴與經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)分布不均勻。
1.企業(yè)組織機(jī)構(gòu)跨區(qū)域、跨網(wǎng)絡(luò)
2.企業(yè)現(xiàn)有電子商務(wù)系統(tǒng)功能不全、彼此孤立、覆蓋面小
3.企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)、代表處、經(jīng)銷商及服務(wù)中心信息不能共享，且不同一
4.企業(yè)內(nèi)部缺乏強(qiáng)大的開發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)及服務(wù)人員隊(duì)伍
5.企業(yè)客戶服務(wù)中心、信息服務(wù)網(wǎng)及網(wǎng)站的建設(shè)不規(guī)范，功能不全
6.企業(yè)現(xiàn)有電子商務(wù)系統(tǒng)初期投資大，資金回收率低，成為企業(yè)的成本中心
二、電話門戶概述
全新的理念、營銷組織的完美融合
整個(gè)電話門戶系統(tǒng)采用峰華VAN和DCCMS體系理念，運(yùn)用當(dāng)今最先進(jìn)的通信手段、技術(shù)，打造一個(gè)全新的、分布結(jié)構(gòu)的整體系統(tǒng)來幫助企業(yè)更好的進(jìn)行市場、銷售、服務(wù)和投訴的管理�？蛻艨梢噪S時(shí)隨地以電話和Internet的方式跟企業(yè)的專業(yè)人員或企業(yè)的內(nèi)部辦公人員進(jìn)行聯(lián)系，通過本網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)時(shí)和異步的受理客戶的需求。最后，客戶通過自動語音、人工、傳真、E-mail、文本交談等等方式得到答復(fù)，并且，整個(gè)電話門戶絡(luò)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)相連形成一個(gè)信息整體，以確�？蛻舻男枰玫郊皶r(shí)的處理和跟蹤。
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| 保險(xiǎn)呼叫中心 |
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2001/09/07
一、概述
隨著IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，呼叫中心已不在是已往的熱線電話，而被賦予了新的內(nèi)容：CTI（Computer
Telephony Integration）使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動語音應(yīng)答設(shè)備不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能7x24小時(shí)不間斷地運(yùn)行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)。
二、隨著社會的發(fā)展和改革的深入，保險(xiǎn)行業(yè)面臨著眾多的競爭和挑戰(zhàn)
◆ 公眾保險(xiǎn)意識的增強(qiáng)和對服務(wù)水平的要求不斷提高；
◆ 國內(nèi)、外同行業(yè)競爭日益激烈，市場監(jiān)管力度加大；
◆ 國內(nèi)、外金融環(huán)境的起伏多變，保險(xiǎn)產(chǎn)品生命周期的縮短；
◆ 日趨規(guī)范的市場行為和日益分散的保險(xiǎn)市場渠道；
◆ 成本的提高和利潤率的降低；
◆ 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的不斷重組；
革新已成為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的主旋律。面對這些挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)公司必須加快變革的步伐，不斷提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，更快地向市場推出新的產(chǎn)品。
三、當(dāng)前的保險(xiǎn)電話服務(wù)系統(tǒng)存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面
◆ 業(yè)務(wù)不規(guī)范；
◆ 客戶服務(wù)意識淡薄；
◆ 各個(gè)部門分離，協(xié)調(diào)不利，不能樹立統(tǒng)一形象；
◆ 系統(tǒng)維護(hù)和更新復(fù)雜；
◆ 集中管理難以實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量難以控制；
◆ 服務(wù)功能簡單。 為了解決上述問題，我們推出了新一代智能客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺。該平臺是特別為贏得新客戶和保留老客戶而設(shè)計(jì)的。
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| UMS（統(tǒng)一消息系統(tǒng)）在呼叫中心中的應(yīng)用 |
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孫燕 2001/09/05
摘要：越來越多的企業(yè)認(rèn)識到呼叫中心在開拓市場，挖掘潛在用戶，維護(hù)現(xiàn)有市場份額中所起到的重要作用。用戶接入呼叫中心方式多種多樣，電話，傳真、電子郵件、WEB等等。信息無處不在，如何簡化信息獲取方式，尤其是如何讓座席人員在最短的時(shí)間里得到用戶的各項(xiàng)信息？統(tǒng)一消息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本文以訊泰公司的產(chǎn)品ezConnect為例具體討論UMS系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：UMS, 統(tǒng)一消息系統(tǒng)， 呼叫中心， ezConnect。
前言
統(tǒng)一消息是CTI技術(shù)中極具市場前景的領(lǐng)域之一，它是在通信網(wǎng)絡(luò)日漸成熟、IT市場激烈競爭的環(huán)境下，由服務(wù)商推出的一種增值服務(wù)平臺。有了這個(gè)平臺，用戶可以在指定的同一通信設(shè)備中接收和發(fā)送語音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。具體到呼叫中心系統(tǒng)中，應(yīng)用UMS能使座席工作高效，也極大地方便了用戶的接入。
UMS 技術(shù)
隨著各種通信工具的增多，人們?yōu)榱撕退吮３致?lián)系，每天都不得不隨身攜帶多種設(shè)備：手機(jī)、BP機(jī)，還要定時(shí)檢查電子郵件和語音信箱以及傳真......那能否用一種設(shè)備將這些功能都集中在一起呢？"統(tǒng)一消息"就能幫助人們實(shí)現(xiàn)這一夢想，它將我們?nèi)粘Ｉ钪兴苁褂玫降乃械男畔⑤d體：語音信息（如電話、廣播）、視頻信息（如電視、可視電話會議的視頻部分）、電子信息（如電子郵件）、文字信息（如傳真）….等等數(shù)碼化，以同一種形式來存放。發(fā)送方可以使用電子郵件、傳真、語音郵件、手機(jī)、可視郵件、電話中的任何一種工具發(fā)出信息，這些信息經(jīng)過轉(zhuǎn)化和傳輸后將集中存放在這個(gè)系統(tǒng)的中央郵箱中，而接收方則可以在自己方便的任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)，使用電話、電腦、傳真、呼機(jī)中的任何一種工具連接到系統(tǒng)的服務(wù)器，并獲取所需信息。
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| 用無線應(yīng)用構(gòu)建Contact
Center |
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anny 2001/08/13
越來越多的用戶依賴于無線電話、尋呼機(jī)和PDA作為基本的通訊工具，這對企業(yè)的Contact
Center有著很大的影響。不僅呼叫中心座席人員能夠以更多樣的方式、更廣泛的機(jī)會與顧客接觸，顧客也能得到較多的便利和更具個(gè)性化的服務(wù)�？偠灾�，無論商業(yè)交易是否必須通過無線設(shè)備來達(dá)成，機(jī)會總是存在于企業(yè)進(jìn)行銷售之前和銷售過程中，和售后服務(wù)中。
在奧蘭多的一次名為“無線技術(shù)與顧客關(guān)懷”的關(guān)于無線通訊與通訊技術(shù)的會議中，與會者一致認(rèn)為，無線通訊方式將能從根本上改變企業(yè)與顧客的接觸方式。
無線應(yīng)用的增長與Internet是相關(guān)聯(lián)的。 當(dāng)前世界范圍內(nèi)大約有3億的無線用戶，預(yù)計(jì)到2005年將達(dá)到10億，屆時(shí)將有75％的企業(yè)用戶擁有各種類型的無線接入設(shè)備。無線網(wǎng)頁接入將主要應(yīng)用于移動商務(wù)、網(wǎng)上購物、帳單支付、金融投資、自動銷售以及各種類型的通訊（Email、聊天、警報(bào)等）。
從電話或PDA對網(wǎng)頁進(jìn)行訪問并非要取消瀏覽掌上電腦的時(shí)間。移動接入方式有很多突出的優(yōu)勢：任何時(shí)候和任何地點(diǎn)；大范圍的基站服務(wù)器；若干較電腦便宜的移動接入設(shè)備如移動電話、PDA等；持續(xù)增長的生產(chǎn)能力與便利水平等。
但無線應(yīng)用同樣存在著弊端：較小的帶寬、有限的內(nèi)容、窄小的屏幕、復(fù)雜的數(shù)據(jù)輸入和處理過程等等。而且，語音瀏覽器經(jīng)常不夠精確。
當(dāng)然，技術(shù)的發(fā)展一日千里，足以糾正這些不足之處。有些問題不久將可以解決，如屏幕過小。但如果要登陸到日益發(fā)展的無線站點(diǎn)，你仍將不得不以更智能的方式——以有限的圖表、密集的信息、流水線的處理路徑等來獲取信息。但越來越顯而易見的是，無線解決方案必須進(jìn)一步提高競爭力。
無線應(yīng)用給企業(yè)帶來了重要的契機(jī)來規(guī)范內(nèi)部操作，比如增加顧客與Contact
Center的聯(lián)絡(luò)方式。無論顧客身在何處，無線技術(shù)能使顧客數(shù)據(jù)保持同步，并使之與廣泛分布的呼叫中心座席保持高度聯(lián)絡(luò)，獲得他們的支持。顧客發(fā)來的消息也能傳遞給企業(yè)內(nèi)部所有攜帶移動設(shè)備的員工。
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| 主要表現(xiàn)指針(KPI)在呼叫中心服務(wù)及效益管理中的應(yīng)用 |
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趙溪 2001/09/03
呼叫中心的運(yùn)營管理是一個(gè)不斷的實(shí)踐積累過程。運(yùn)營管理者們始終在思考一個(gè)問題：為什么呼叫中心的運(yùn)營不如當(dāng)初平臺建設(shè)前設(shè)想的那么理想？服務(wù)質(zhì)量為什么總是不能達(dá)到理想狀況？運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)收益卻為什么總是差強(qiáng)人意？
一個(gè)運(yùn)營尚未成熟的Call Center，其主要問題往往表現(xiàn)在兩個(gè)方面：客戶滿意度低和成本效益低。而深層的原因，歸根究底都是管理的問題。境外成功運(yùn)營的Call
Center普遍采用主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)來量度Call Center管理的問題。KPI可分為對外及對內(nèi)兩個(gè)方面――對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度，對內(nèi)則主要是面向Call
Center的成本效益。
一．KPI的作用：
引入KPI管理制度，可把Call Center運(yùn)營最主要的兩個(gè)目標(biāo)，服務(wù)水平和成本效益量化為指針。讓客戶和管理層更明了Call
Center的運(yùn)作情況及問題的所在。
KPI正如Call Center的健康檢測儀，遇有毛病時(shí)，可實(shí)時(shí)進(jìn)行檢測，以便及時(shí)糾正及預(yù)防，是整體質(zhì)量體系中的重要檢測手段。
基于KPI管理，呼叫中心還可建立起相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，把員工的利益和Call
Center的效益結(jié)合起來。
總括來說，引入主要表現(xiàn)指針管理可帶領(lǐng)呼叫中心邁向更專業(yè)化的Call Center運(yùn)營管理。
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| 尋呼臺：轉(zhuǎn)向呼叫中心有戲嗎? |
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黃土 2001/09/07
以提供傳統(tǒng)公眾信息服務(wù)的尋呼臺這兩年正越來越遭受到競爭的壓力，手機(jī)的普及和短消息服務(wù)的快速發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的無序競爭，導(dǎo)致尋呼臺的利潤急劇下降。1996年，在發(fā)展巔峰時(shí)期的尋呼臺曾達(dá)到6000多家，在殘酷的競爭面前，不少尋呼臺經(jīng)歷了破產(chǎn)、兼并、重組，今年已不到2000多家尋呼企業(yè)，用戶發(fā)展嚴(yán)重趨緩，到2000年底，有8000多萬用戶。被多數(shù)人認(rèn)為是夕陽產(chǎn)業(yè)的尋呼，自然也在手機(jī)轟轟烈烈的發(fā)展掩蓋下，正被越來越多的人所淡忘。在競爭中能維持到現(xiàn)在的尋呼企業(yè)，大多已具有一定實(shí)力規(guī)模，而很多企業(yè)這兩年也一直在苦苦尋求網(wǎng)絡(luò)尋呼、個(gè)人信息服務(wù)之路。
尋呼臺如何進(jìn)軍新領(lǐng)域，這幾年成為眾多尋呼臺、尋呼系統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)注的焦點(diǎn)。2000年，當(dāng)外包呼叫中心悄然萌芽發(fā)展時(shí)，不少技術(shù)市場人士認(rèn)為，這一切，為尋呼臺打開了新的發(fā)展之門。
隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，大批企業(yè)也正開始走向成熟和理性，企業(yè)間的競爭也越來越強(qiáng)烈，并從無序走向有序，管理、服務(wù)等開始得到很多企業(yè)的認(rèn)可。特別是隨著加入WTO的臨近，中國企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)必須是提高對用戶的服務(wù)意識。同時(shí)，用戶對服務(wù)的需求也越來越高，推動了企業(yè)對服務(wù)的重視。由此，導(dǎo)致了呼叫中心在市場的發(fā)展，特別是呼叫中心設(shè)備提供商掀起一輪又一輪的宣傳推廣，使得不單是外企，包括電信、銀行、旅游、保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)公司、綜合熱線等在內(nèi)的不少企業(yè)將呼叫中心服務(wù)作為提高客戶服務(wù)的一種手段。
從呼叫中心在美國的市場看，美國現(xiàn)有7萬多個(gè)呼叫中心，呼叫中心占全美3％的就業(yè)人口。據(jù)專家預(yù)測，國內(nèi)呼叫中心應(yīng)有100億元的市場潛力，但呼叫中心的建設(shè)成本較高，使得不少中小企業(yè)難以決定自己獨(dú)立建設(shè)一個(gè)呼叫中心，加之，企業(yè)很多是剛剛意識到服務(wù)的重要及呼叫中心的作用，昂貴的建設(shè)成本可以輕易就將建設(shè)計(jì)劃打碎。很多企業(yè)樂意租用呼叫中心，大大減少人力、財(cái)力、物力的投入。因而，外包呼叫中心在現(xiàn)有的實(shí)現(xiàn)情況下，具有相當(dāng)大的市場空間。
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| 580萬元
大連電業(yè)管理客戶關(guān)系 |
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胡蕾 2001/08/02
日前，大連電業(yè)局與東軟軟件股份有限公司（原東大阿爾派）就電力營銷管理信息系統(tǒng)簽定合同，標(biāo)志著雙方在全國用電及客服系統(tǒng)建設(shè)中邁出重要一步。
2001年，國家電力總公司在全國范圍內(nèi)開展了電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，旨在規(guī)范電力企業(yè)的運(yùn)營，完善電力企業(yè)的管理。
據(jù)悉，該項(xiàng)目涉及遼寧省電力公司大連供電公司及其所屬分公司的客戶服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收管理、用電檢查、計(jì)量管理、供電合同管理等業(yè)務(wù)處理和營業(yè)管理等系統(tǒng)，保證實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)的互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息共享，并在此基礎(chǔ)上逐步實(shí)施市場開發(fā)和輔助決策系統(tǒng)。電力客服中心的建立，將最大限度地簡化程序、方便客戶、服務(wù)社會，是對傳統(tǒng)營銷服務(wù)體制的一場深刻革命；電力營銷管理信息系統(tǒng)的啟動，將有力促進(jìn)大連電業(yè)局的信息化進(jìn)程，早日實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的信息化未來。
賽迪網(wǎng) 2001/08/02
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| Avaya與IBM合作開發(fā)新一代通信管理和客戶服務(wù)解決方案 |
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2001/09/06
Avaya公司（NYSE: AV）和IBM公司（NYSE: IBM）于2001年9月5日宣布簽署一項(xiàng)協(xié)議，共同開發(fā)并最終提供聯(lián)合解決方案，幫助企業(yè)及服務(wù)提供商快速部署新的通信管理、客戶關(guān)系和接觸中心方案。
根據(jù)協(xié)議，全球最大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和系統(tǒng)集成商IBM將開發(fā)能補(bǔ)充多種Avaya產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢及實(shí)施服務(wù)。協(xié)議涉及的內(nèi)容包括：使最終用戶從幾乎所有通信設(shè)備方便地處理各種語音信息和多媒體信息的一體化通信(Unified
Communication)解決方案；用于客戶接觸中心的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案；基于Web的電子商務(wù)應(yīng)用。
作為一體化通信產(chǎn)品的一部分，Avaya今天還宣布與蓮花（Lotus）達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，合作開發(fā)Unified
Messenger的Lotus Notes兼容版本。Unified Messager為Avaya公司的一體化信息管理運(yùn)用軟件，目前處于市場領(lǐng)先地位。
合作雙方將通過建立一支服務(wù)隊(duì)伍來支持這些產(chǎn)品，隊(duì)伍來自IBM全球服務(wù)部和Avaya專業(yè)服務(wù)部。
Avaya公司總裁兼首席執(zhí)行官Don Peterson先生說：“當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會中企業(yè)面臨的兩大挑戰(zhàn)就是如何提高產(chǎn)出率、保住客戶。Avaya的技術(shù)可以使商家在今天的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)卓越，以保證每天24小時(shí)都能提供業(yè)務(wù)交易、客戶支持及服務(wù)。本次簽署的協(xié)議將使我們能夠借助IBM世界級的咨詢和集成實(shí)力，快速、有效地提供商家所需的解決方案�！�
IBM網(wǎng)絡(luò)服務(wù)副總裁Frank Broderick先生說：“全球范圍內(nèi)的公司需要一個(gè)服務(wù)合作伙伴，幫助他們在實(shí)施新一代通信解決方案時(shí)降低部署風(fēng)險(xiǎn)并縮短面市時(shí)間。協(xié)議的簽署能夠使IBM幫助那些選擇Avaya解決方案的客戶設(shè)計(jì)、實(shí)施并部署這些方案，同時(shí)降低成本，從而享受到尖端技術(shù)的好處�！�
Avaya和IBM在宣布協(xié)議時(shí)指出，聯(lián)盟將確立雙方在應(yīng)用和服務(wù)市場的領(lǐng)先地位。行業(yè)分析家預(yù)測該市場將在未來的五年內(nèi)累計(jì)增長220億美元。兩家企業(yè)將能夠?yàn)?0%以上可以覆蓋到的一體化語音信息處理市場提供服務(wù)。據(jù)Radicati集團(tuán)的市場研究預(yù)測，該市場將從2000年的4.98億美元增長到2005年的80億美元。Avaya和IBM所進(jìn)入的CRM基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用領(lǐng)域是一個(gè)快速增長的市場。據(jù)IDC預(yù)測，該市場的規(guī)模2000年達(dá)到62億美元，增長率高達(dá)85%，2005年收入預(yù)計(jì)將達(dá)到140億美元。
Avaya和IBM目前通過現(xiàn)有關(guān)系可以交互服務(wù)于200多家大型企業(yè)和服務(wù)提供商。通過新的服務(wù)項(xiàng)目，雙方除了合作尋求新的業(yè)務(wù)外，還將為這些現(xiàn)有客戶提供額外的服務(wù)。
Avaya和IBM將專注于向市場提供如下的服務(wù)和解決方案：
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| TurboCRM為央視調(diào)查咨詢中心改善客戶關(guān)系 |
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——實(shí)施CRM項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)集中管理
2001/09/03
近日，央視調(diào)查咨詢中心全面實(shí)施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ASP應(yīng)用模式），以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資源整合。
央視調(diào)查咨詢中心是中國規(guī)模最大的媒介與市場調(diào)查研究專業(yè)機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國的調(diào)查執(zhí)行分支機(jī)構(gòu)。以前，各分支機(jī)構(gòu)采用不同的管理模式開展工作，機(jī)構(gòu)間好的業(yè)務(wù)模式不能相互借鑒，客戶資源也不能共享。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，央視調(diào)查咨詢中心亟需一套管理工具將集團(tuán)的資源整合，貫徹“以客戶為中心”的管理戰(zhàn)略。
央視調(diào)查咨詢中心參與選型的相關(guān)人員介紹說，“我們調(diào)研了國內(nèi)外許多軟件廠商，經(jīng)過認(rèn)真考察和選型，認(rèn)為TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ASP應(yīng)用模式）非常適合我們的業(yè)務(wù)需求。我們在全國各地有許多辦事處，ASP應(yīng)用模式使我們不需購置專用服務(wù)器這樣的IT設(shè)備，就能方便實(shí)現(xiàn)集團(tuán)應(yīng)用。其次，在外地出差時(shí)，通過Internet訪問ASP，就可以及時(shí)了解、查詢、輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，解決了移動辦公問題。同時(shí)，TurboCRM公司具有很強(qiáng)的咨詢力量，實(shí)施步驟緊湊，使我們能很快應(yīng)用，立即見效�，F(xiàn)在，我們可以通過系統(tǒng)對各部門進(jìn)行全面管理，控制各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并對動態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理分析，從而有效的實(shí)施我們的管理戰(zhàn)略，滿足企業(yè)發(fā)展需求�！�
作為中國最大的CRM產(chǎn)品及應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，TurboCRM公司（www.turbocrm.com
）希望通過不斷研究客戶關(guān)系管理的最新理念和全球企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用模式，推出更加完善的產(chǎn)品及應(yīng)用模式，幫助更多的企業(yè)改善客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力。
TurboCRM供稿 CTI論壇編輯
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| 神州數(shù)碼自有品牌CRM產(chǎn)品Sm@rtPoint面世 |
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2001/09/07
2001年8月28日，在國內(nèi)最大的商務(wù)網(wǎng)站“神州商橋E—Bridge”上，神州數(shù)碼(中國)有限公司正式對外發(fā)布了自有品牌的CRM產(chǎn)品——神州一點(diǎn)通“Sm@rtPoint”。此次發(fā)布的Sm@rtPoint是面向中小企業(yè)應(yīng)用的CRM軟件，Sm@rtPoint包含了倉儲管理、財(cái)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)警管理、系統(tǒng)管理等功能模塊，具有與多品牌ERP系統(tǒng)無縫集成、靈活易用、成本低效益高的特點(diǎn)。
Sm@rtPoint立足于CRM的基石——企業(yè)信息資源，旨在幫助中小企業(yè)改進(jìn)管理手段，縮短并規(guī)范運(yùn)作流程，充分挖掘企業(yè)資源，加快其市場響應(yīng)速度，最終達(dá)到增強(qiáng)其市場競爭力，增加企業(yè)及客戶贏利和改善客戶關(guān)系的目的。
CRM即Customer Relationship Management(客戶關(guān)系管理)，源于“以客戶為中心“的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。在這種管理機(jī)制下，企業(yè)必須確立“為消費(fèi)者服務(wù)”的原則，從以產(chǎn)品和利潤為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心，建立起現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營機(jī)制。近幾年，隨著市場競爭的加劇，CRM以其先進(jìn)實(shí)用的客服理念，開始為中國企業(yè)所接受。神州數(shù)碼針對中小企業(yè)的客戶關(guān)系需求特點(diǎn)研發(fā)出來的神州一點(diǎn)通Sm@rtpoint，必將為中小企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度提供強(qiáng)有力的支持。同時(shí)，神州數(shù)碼歡迎廣大代理商積極參與神州一點(diǎn)通Sm@rtpoint的市場推廣，使之能夠真正發(fā)揮作用，為廣大中小企業(yè)帶來實(shí)際利益。
神州數(shù)碼(中國)有限公司是原聯(lián)想集團(tuán)旗下的一間主力公司，于2001年6月1日在香港聯(lián)交所主板正式掛牌上市。公司致力于提供以電子商務(wù)為核心的產(chǎn)品、應(yīng)用方案和服務(wù)，擁有豐富的企業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍。今后，神州數(shù)碼將一如既往，在深入了解企業(yè)實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，不斷推出適合企業(yè)用戶特點(diǎn)的新產(chǎn)品。
新浪網(wǎng) 2001/09/07
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| 創(chuàng)智CEO丁亮億元豪賭CRM想扳倒Seibel |
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范鋒 2001/09/03
2001年5月底的一天，衣著隨便的魯百年教授來到了北京希爾頓飯店咖啡廳——按照一家獵頭公司的通知，他要和一個(gè)叫丁亮的年輕人見面聊聊。然而，令魯教授想象不到的是，兩人交談了十分鐘后，丁亮便對他說，“我希望你能加入我們的團(tuán)隊(duì)，明天上班，來領(lǐng)導(dǎo)我們的CRM事業(yè)部，幫助創(chuàng)智做中國最好的CRM(客戶關(guān)系管理)供應(yīng)商”。這時(shí)候，魯教授才知道，這個(gè)年輕人丁亮，是中國知名軟件公司創(chuàng)智集團(tuán)的董事長和總裁，而十分鐘的交談，也讓魯教授預(yù)感到，他沒有理由拒絕自己跟隨這個(gè)表面文靜儒雅，而內(nèi)心里卻野心勃勃的年輕總裁，去開拓CRM這個(gè)在中國正迅猛增長的市場。
“挖人”是丁亮的拿手好戲，這樣的招數(shù)他使用了多次。在創(chuàng)智新組建的CRM事業(yè)部里，有眾多來自IBM、SAP、SAS等多家國際軟件巨頭的資深人士，“我們的CRM團(tuán)隊(duì)可以稱做‘八國聯(lián)軍’”，在北京國際大廈寬敞明亮的辦公室里，現(xiàn)任創(chuàng)智集團(tuán)CRM事業(yè)部副總裁的魯百年向記者戲稱。
當(dāng)然，能挖到這些人，丁亮要允諾的將不僅僅是豐厚的薪水，還要有一個(gè)足夠吸引他們的“職業(yè)理想”，這個(gè)2000年“中國最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄厩拔迨畯?qiáng)”的知名軟件企業(yè)老總向他們描繪的前景是“創(chuàng)智要做中國最好的CRM供應(yīng)商”。
對創(chuàng)智來說，進(jìn)軍CRM，可以說是一場“豪賭”。丁亮告訴記者，他為此下的賭注是1億多元人民幣的研發(fā)投入和一百余人的團(tuán)隊(duì)一年多的人力投入。
高端出擊
去年以來，CRM開始成了中國軟件公司的口頭禪，無論是用友、東軟、金蝶等中國征戰(zhàn)多年的老牌軟件企業(yè)，還是聯(lián)成互動、特博深、原動力科技等雨后春筍般新成立的軟件企業(yè)，都紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，意欲搶得市場先機(jī)。業(yè)內(nèi)人士介紹，目前中國號稱能夠提供CRM產(chǎn)品的軟件企業(yè)不下千家。
“跟國內(nèi)別的廠家不同，創(chuàng)智的PowerCRM產(chǎn)品是具有大容量數(shù)據(jù)處理能力和大型系統(tǒng)定制能力，定位在中高端用戶、大型企業(yè)和行業(yè)的CRM軟件及整體解決方案”，丁亮向記者自信的宣稱，“創(chuàng)智要做企業(yè)贏利的顧問，而不再只是簡單的軟件供應(yīng)商”。
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| 總部在上海的客戶關(guān)系管理服務(wù)公司為中國市場提供專業(yè)服務(wù)
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2001/09/07
ITS公司作為總部在中國的客戶關(guān)系管理(CRM)服務(wù)公司，提供范圍廣泛的服務(wù)和設(shè)計(jì)方案以幫助企業(yè)發(fā)展更強(qiáng)更有效更全面的客戶關(guān)系管理策略，按照需要建立客戶服務(wù)方案，提供銷售和市場營銷方面的支持，并幫助公司更好地管理顧客的數(shù)據(jù)和信息。ITS公司的國際客戶包括強(qiáng)生，歐萊亞，孟山都，羅氏藥業(yè)和上海通用汽車。中國是個(gè)復(fù)雜的市場，具有許多地區(qū)和各異的消費(fèi)需求。"我們認(rèn)為不可能用簡單的方法來解決復(fù)雜的問題，所以我們?yōu)楣究蛻籼峁┤娴姆⻊?wù)，使他們能夠成功地面臨挑戰(zhàn)。"ITS公司的總經(jīng)理Robert
Van Yung如此說道，"我們的目標(biāo)是幫助公司建立顧客的信任和信心，這是取得長期的市場成功的關(guān)鍵"。ITS公司領(lǐng)先的互動顧客聯(lián)系中心是與國際先進(jìn)的
客戶關(guān)系管理服務(wù)提供者聯(lián)合開發(fā)的，其中包括AT&T（網(wǎng)絡(luò)解決方案），朗訊科技（電腦電話合成技術(shù)）和ORACLE（數(shù)據(jù)庫）。中心領(lǐng)先潮流的科技使得國際企業(yè)得以為現(xiàn)有和潛在的客戶利用多媒體傳播方式如電話，
傳真和網(wǎng)絡(luò)建立信息數(shù)據(jù)庫。
公司多種渠道的能力為客戶提供多種溝通渠道，及便企業(yè)可以取得信息，提供寶貴的產(chǎn)品和服務(wù)反饋。所得到的信息然后由ITS公司使用先進(jìn)科技來建立一個(gè)中央數(shù)據(jù)信息庫，為企業(yè)提供深入的有關(guān)他們的使用者或消費(fèi)者的信息。"先進(jìn)的科技使我們能夠?yàn)槠髽I(yè)提供有意義的客戶信息，這些信息可以讓他們對市場，
客戶分類和產(chǎn)品發(fā)展做出正確的判斷。" 榮先生這樣說。另外，ITS公司還與他們的客戶共同研究他們的需求，其中包括開發(fā)創(chuàng)新的策略和應(yīng)用程序，榮先生這樣補(bǔ)充道。公司還提供額外的接入時(shí)間，這對那些從事快速發(fā)展的消費(fèi)類產(chǎn)品的企業(yè)尤為重要，因?yàn)樗麄儠袖N售柜臺支持電話，服務(wù)和促銷熱線或隨機(jī)電話調(diào)查的需要。人力資源和程序管理在背后支持這技術(shù)的是ITS公司
的工作程序和它的員工。 公司的程序系統(tǒng)處于業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先水平，它近期取得了ISO的認(rèn)證，因此可以為客戶提供更多的保障。此外，
ITS公司還致力于建立一個(gè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的文化。所有的員工都是根據(jù)他們的服務(wù)態(tài)度和能力被篩選出來的，能力包括打字和對視窗軟件的
熟悉程度。所有新錄用的人員都必須完成50-60 小時(shí)密集深入的培訓(xùn)才能取得證書。所有員工還必須定期參加復(fù)訓(xùn)和評估項(xiàng)目。對員工素質(zhì)，培訓(xùn)和工作程序的投入保證了ITS公司
的客戶可以得到一貫的高質(zhì)量的服務(wù)。
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| CRM公司股價(jià)跌跌不休收購者大撿便宜 |
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2001/09/02
專業(yè)軟體制造商為了生存下去而苦苦掙扎，而投資者卻像禿鷹般在這些公司的上方環(huán)繞飛行，伺機(jī)飽食一頓。因?yàn)樵谄髽I(yè)長期節(jié)約科技支出的情形下，投資者確信將可撿到更便宜的價(jià)錢，獲得更多的東西。
最岌岌可危的是一度熱門且資金無虞的客戶關(guān)系管理(CRM)領(lǐng)域。這些販賣自動化銷售、行銷與客戶服務(wù)軟體的公司還差一點(diǎn)點(diǎn)就要面臨鳥獸散,預(yù)期屆時(shí)將僅留下極少數(shù)的幾間公司得以存活。
過去幾年，CRM一直是軟體業(yè)最閃亮的明星.產(chǎn)業(yè)分析師曾經(jīng)預(yù)測CRM將享有爆發(fā)性的成長。
許多目前陷於困境的公司在1999與2000年時(shí)上市，其股票也一度水漲船高。以幫助企業(yè)追蹤客戶上網(wǎng)習(xí)慣聞名的E.piphany
當(dāng)時(shí)曾是該業(yè)界的寵兒，股價(jià)在2000年3月時(shí)更高達(dá)216美元。
但這些輝煌的日子已正式宣告結(jié)束。從未有一季盈馀的E.piphany目前的股價(jià)僅約6美元。
PeopleSoft執(zhí)行長康威說，CRM是“下一個(gè)被人看穿沒有穿衣服的國王�！痹摴灸壳罢艡C(jī)并吞售價(jià)5,000萬美元或以下的小型軟體公司。
業(yè)界巨人Siebel Systems 在市場占有主導(dǎo)的地位。該公司擁有的產(chǎn)品與服務(wù)?圍相當(dāng)廣，預(yù)期今年將帶來約20億美元的營收。該公司自1996年6月上市以來，每季都有盈馀。
不過，Siebel也因經(jīng)濟(jì)前景的隱憂與來自思愛普(SAP AG)、PeopleSoft
與甲骨文(Oracle)等大型公司的挑戰(zhàn)，導(dǎo)致股價(jià)自2000年11月近120美元的高點(diǎn)重挫至20多美元的低點(diǎn)。
至於少數(shù)幾家被投資者與分析師視為有朝一日可能化土為金的公司中，據(jù)Dain
Rauscher Wessels分析師史蒂爾表示，E.piphany榜上有名。
他說，“好消息是，他們持有不少的現(xiàn)金與良好的管理團(tuán)隊(duì)。不過還是要看看他們在現(xiàn)今的環(huán)境下是否能發(fā)揮出來�！�
新浪網(wǎng) 2001/09/02
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| CRM的需求仍是提高銷售
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2001/09/07
聯(lián)成互動與《計(jì)算機(jī)世界》、《IT經(jīng)理世界》和計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)聯(lián)合開展的為期一個(gè)月的CRM需求調(diào)查于8月底走進(jìn)了尾聲。這是第一次廠商與媒體聯(lián)手廣泛的探究國內(nèi)企業(yè)特別是眾多中小企業(yè)的CRM需求。
通過上萬個(gè)積極反饋，可以明顯的看出，大多數(shù)企業(yè)關(guān)心的唯一商業(yè)目的是提高銷售，因?yàn)閲鴥?nèi)的很多企業(yè)仍處于以產(chǎn)品銷售為核心的經(jīng)營模式中，他們并沒有真正意識到客戶滿意度與公司銷售業(yè)績的必然關(guān)系。即便是以客戶為中心的營銷模式的企業(yè)也不例外。而事實(shí)上，為企業(yè)提高銷售也是CRM真正的目的所在。只是這一目的是通過管理客戶關(guān)系，進(jìn)而提高客戶滿意度來實(shí)現(xiàn)的。
如果提高客戶滿意并不能帶來銷售的提升，任何企業(yè)大概都不會因?yàn)閷蛻舻摹按壬啤倍褂肅RM軟件。因此，CRM如果想讓更多的企業(yè)認(rèn)可，它那“提高客戶滿意度”的關(guān)鍵作用必須降低姿態(tài)，而把“提升企業(yè)銷售業(yè)績”作為CRM的第一賣點(diǎn)。
值得慶幸的是，身為中小企業(yè)CRM提供商的聯(lián)成互動所倡導(dǎo)的“留住客戶，提高銷售”的理念與客戶的需求不謀而合，并且在產(chǎn)品的研發(fā)過程中，首先把SFA作為CRM的最初模塊功能，充分體現(xiàn)了聯(lián)成互動的MyCRM定位準(zhǔn)確、目標(biāo)明確、認(rèn)識正確。相信，隨著MyCRM的不斷完善，中小企業(yè)提高銷售的前景必將是十分廣闊的。
【eNews消息】 2001/09/07
網(wǎng)上全文： http://www.suckhoeday.com/factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm01_0901.htm
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| CRM：揚(yáng)起經(jīng)銷E化之帆 |
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麥田 2001/09/03
融資、兼并、上市，當(dāng)關(guān)于企業(yè)的那些外部花活被炒得如火如荼的時(shí)候，我們的經(jīng)銷商們，也應(yīng)當(dāng)把目光更多地投向業(yè)務(wù)流程管理上，經(jīng)銷商不是．com，做電子商務(wù)從內(nèi)部做起，拿到的好處更實(shí)在。供銷商和經(jīng)銷商的聯(lián)盟正在悄然變化，品牌和分銷渠道等等成為商務(wù)最終能否成功的關(guān)鍵。
電子商務(wù)深化靠什么？
在IBM全球服務(wù)部的一次上海研討會上，我們有幸見到了IBM全球服務(wù)事業(yè)群華東系統(tǒng)集成部高級咨詢顧問王珞。王珞在澳大利亞IBM公司工作多年，對于國內(nèi)企業(yè)還相對生疏的客戶關(guān)系管理（CRM），王珞在國外已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，研討會上，王珞還邀請了他在澳大利亞時(shí)的顧問公司合作伙伴、同時(shí)也是IBM亞太區(qū)顧問合作伙伴JM
H公司的John Hamilton。
IBM全球服務(wù)部（IGS）部門在中國算個(gè)新部門，全球服務(wù)部包括9個(gè)部門。其實(shí)過去中國的服務(wù)主要都是產(chǎn)品服務(wù)，賣產(chǎn)品配以售后服務(wù)，這是很正常的服務(wù)。而專業(yè)服務(wù)包括顧問咨詢、系統(tǒng)集成、戰(zhàn)略性外包，戰(zhàn)略性外包因?yàn)橐恍┫拗茣簳r(shí)在中國沒有開展，專業(yè)服務(wù)有七八年了，提供前端服務(wù)，主要先了解客戶業(yè)務(wù)然后給予全面解決方案，這部分業(yè)務(wù)在中國雖然較新，海外市場已成熟。
王珞認(rèn)為，CRM和電子商務(wù)的關(guān)系應(yīng)該是使電子商務(wù)往下走的一個(gè)主旋律。在e時(shí)代，對CRM更具有挑戰(zhàn)性。因?yàn)槿绻蛻粲X得不滿意，幾秒鐘就會轉(zhuǎn)到另外的地方去了。太容易了。這是必須要依靠CRM這樣的工具的原因。
王珞認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)仍停留在概念階段。很大程度是對此沒有深化，只處于非常初級的客戶管理。CRM是幫助網(wǎng)絡(luò)e―business深化的一個(gè)重要工具。CRM怎樣幫企業(yè)更好的做電子商務(wù)呢？在企業(yè)運(yùn)行過程中，業(yè)務(wù)模式并不是特別重要、起決定意義的，如B―B，B―C，這不是最重要的。關(guān)鍵看可給客戶提供什么服務(wù)。這樣電子商務(wù)可以往下走。企業(yè)在網(wǎng)上除信息發(fā)布外，也應(yīng)考慮讓客戶再往前多走一點(diǎn)。
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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/technology/CRM/2001/09/crm0901.htm
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| 如何高效地駕馭企業(yè)CRM系統(tǒng)？ |
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2001/09/03
這是個(gè)真實(shí)的故事：美國底特律三大汽車制造商之一建立了一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(customer
relationship management,CRM)，使公司可以根據(jù)經(jīng)銷商出貨的數(shù)據(jù)來決定生產(chǎn)什么樣的汽車。系統(tǒng)的效果很好。
唔，只不過它有一個(gè)缺點(diǎn)。據(jù)墨爾瑟爾管理顧問公司(Mercer Management
Consulting)的埃里克.艾爾桂斯特說，該汽車公司的市場營銷隊(duì)伍剛剛制訂了銷售獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，來幫助推銷無人想要的石灰綠色汽車。當(dāng)消費(fèi)者對特價(jià)汽車銷售做出迅速反應(yīng)時(shí)，該CRM軟件注意到灰綠色汽車的銷售量在飆升并指示工廠再生產(chǎn)更多的該類汽車。該汽車公司在損失了數(shù)百萬美元之后才發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤。
無人懷疑CRM軟件的強(qiáng)大威力。它能夠幫助降低客戶服務(wù)中心的成本，大幅度提高銷售人員的工作效率，并且能夠把網(wǎng)下和網(wǎng)上的銷售力量緊密結(jié)合起來。知道德洛依特顧問公司CRM系統(tǒng)的全球?qū)嵺`領(lǐng)導(dǎo)者斯蒂芬.普萊特的故事的人，都喜歡講述這個(gè)電信設(shè)備制造商，利用CRM軟件來協(xié)調(diào)其網(wǎng)上和網(wǎng)下的技術(shù)支持隊(duì)伍之間的工作的故事。使用該系統(tǒng)后技術(shù)支持開始變得如此順利，以至于在6個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，滿意的客戶又與之簽下了價(jià)值1500萬美元的合同。
然而，CRM有時(shí)也會出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，導(dǎo)致部門之間的混亂和主要雇員之間失去協(xié)調(diào)控制。這類惡夢般的場景實(shí)在是司空見慣。加特吶爾公司(
Gartner Inc.)在訪問過數(shù)千個(gè)客戶之后，預(yù)測在今后五年內(nèi)百分之五十五的CRM項(xiàng)目都將無法達(dá)到目標(biāo)。這樣的失敗比率意味著很大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槊總�(gè)客戶電話服務(wù)代理配置CRM系統(tǒng)的費(fèi)用平均為35,000美元，另外，安裝和維護(hù)CRM銷售軟件的費(fèi)用通常為每個(gè)銷售人員28,000至40,000美元(3年期的費(fèi)用)。如何避免CRM帶的災(zāi)難呢？方法就是要在那些最常見的錯(cuò)誤出現(xiàn)之前先杜絕它們。
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| CRM
(客戶關(guān)系管理) 開放接口 |
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——連接新建呼叫中心與既有客戶信息庫的簡捷方式
李世平 2001/09/05
摘要：現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是產(chǎn)品的本身，以客戶為中心的服務(wù)模式和針對不同客戶的個(gè)性化服務(wù)，形成新一輪的市場競爭規(guī)則，維持客戶的持久性和忠誠度，才是決定企業(yè)發(fā)展和命運(yùn)的關(guān)鍵�，F(xiàn)在，企業(yè)全面引入客戶關(guān)系管理（CRM），組建以客戶為中心的新型企業(yè)。增強(qiáng)自身的競爭力已是各家企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急！
CRM系統(tǒng)主要由客戶信息管理（CIM）、營銷管理（Marketing & Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service
& Support）三部分組成。
呼叫中心作為CRM的重要應(yīng)用之一，它通過將客戶信息管理與服務(wù)集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的座席能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。本文將以呼叫中心為背景，介紹客戶信息管理（CIM）設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，因?yàn)樵贑RM應(yīng)用中，CIM最容易部署，而且擁有良好的企業(yè)基礎(chǔ)，幾乎所有的企業(yè)都有客戶信息管理的雛形，我們只需要在其基礎(chǔ)上進(jìn)行加工和利用即可。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 CRM 呼叫中心 Call Center
1. 前言
客戶信息管理的主要目的是向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)服務(wù)和交易的歷史記錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，以及嚴(yán)密的客戶跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。
所帶來的好處則是提高了效率，降低了成本，提高了客戶滿意度和潛在市場份額。另一方面，提供了對客戶的主動服務(wù)，而不是被動的等待客戶，根據(jù)客戶信息，進(jìn)行一些企業(yè)調(diào)查，服務(wù)跟蹤，
新產(chǎn)品推介等手段，效率和準(zhǔn)確率大大提高, 而這些重復(fù)性的工作都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。
呼叫中心提供當(dāng)今最全面的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）。通過對Web客戶自動探測功能
(ID, Email etc.) ，以及自動號碼識別（ANI），交互式語音應(yīng)答（IVR）等技術(shù)的全面支持，通過采用系統(tǒng)預(yù)制的CTI技術(shù)，基于對座席的技能級別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因素的權(quán)衡，將客戶和合適的座席接通。同時(shí)，客戶的資料隨同客戶請求一同轉(zhuǎn)給專家處理，還可以預(yù)定的工作流來解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。
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| 中國聯(lián)通開通IP會議系統(tǒng)
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李瀛寰 2001/08/30
近日，中國聯(lián)通公司的又一項(xiàng)全新增值業(yè)務(wù)——IP電話會議系統(tǒng)在北京、上海、廣州、天津、沈陽、深圳、南京、杭州、重慶、福州等十個(gè)城市開通。
中國聯(lián)通公司IP電話會議系統(tǒng)基于VoIP電話網(wǎng)的語音通路，通過專用電話會議橋等系統(tǒng)設(shè)備，可實(shí)現(xiàn)多組多方全球電話會議。該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)單節(jié)點(diǎn)處理240路話路、50組會議，每組會議可允許3～120方成員共同參加。用戶只要有一部電話（包括手機(jī)）或一臺可以上網(wǎng)的電腦，便可召開或參加全球性電話會議。
中國聯(lián)通IP電話會議業(yè)務(wù)由兩種卡組成：電話會議用戶身份卡、電話會議充值卡。IP電話會議系統(tǒng)的各項(xiàng)功能均通過用戶自行操作完成，即用戶只需在電腦上安裝CCT客戶終端軟件，就可完成會議通知、會議召集、電話撥入?yún)⒓訒h等步驟。為方便無電腦終端的用戶使用此系統(tǒng)，中國聯(lián)通公司IP電話會議系統(tǒng)還特別提供會議秘書服務(wù)，用戶只需撥通聯(lián)通IP電話17910，即可免費(fèi)接入到聯(lián)通電話會議中心，由會議秘書幫助完成各項(xiàng)操作。
中國聯(lián)通公司IP電話會議系統(tǒng)目前具備交互式電話會議、廣播式電話會議、投票點(diǎn)名、請求發(fā)言、臨時(shí)增加成員、預(yù)定會議、網(wǎng)上充值、話費(fèi)查詢等多種功能，業(yè)務(wù)收費(fèi)實(shí)行全網(wǎng)統(tǒng)一計(jì)費(fèi)，主要包括會議通知費(fèi)、會議通話費(fèi)和會議預(yù)定費(fèi)。
中國計(jì)算機(jī)報(bào)
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| 深圳市明亞電子有限公司正式推出模擬語音卡最新產(chǎn)品 |
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2001/09/04
近期，深圳市明亞電子有限公司成功的開發(fā)出了專用于模擬語音卡的小型外線接口模塊MY2033及MY2133以及引腳與外線模塊兼容的內(nèi)線接口模塊MY2168。
新產(chǎn)品采用單列直插形式，可最大限度的提高語音卡的話音容量，使其達(dá)到每卡16路。同時(shí)，新產(chǎn)品還擁有獨(dú)立的來電顯示及高阻錄音功能。
目前，模擬語音卡正向高密度、大容量方向發(fā)展，明亞公司是國內(nèi)該領(lǐng)域中少有的擁有自有知識產(chǎn)權(quán)的專業(yè)模擬接口電路開發(fā)及生產(chǎn)型公司，已擁有可觀的客戶群及良好的聲譽(yù)，新產(chǎn)品完全滿足這一最新需求。
深圳市明亞電子有限公司決心成為ＣＴＩ行業(yè)最大的模擬接口電路供應(yīng)商。
深圳明亞供稿 CTI論壇編輯
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| 通廣－北電簽約上海四季大酒店 |
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2001/09/06
通廣－北電有限公司最近與上海四季大酒店簽約，作為酒店行業(yè)中領(lǐng)先的通信系統(tǒng)供應(yīng)商，通廣－北電有限公司為上海四季大酒店提供北電網(wǎng)絡(luò)MERIDIAN
1 OPT81C數(shù)字程交換設(shè)備，選用北電網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)的36端96小時(shí)語音信箱、酒店留言服務(wù)系統(tǒng)、MAT MERIDIAN 管理工具等。整個(gè)酒店通信系統(tǒng)設(shè)計(jì)不僅能滿足酒店當(dāng)前的各種需要，而且其先進(jìn)性又充分考慮了未來通訊技術(shù)的發(fā)展。
上海四季大酒店是國際著名超豪華聯(lián)鎖酒店四季集團(tuán)在中國的第一家超五星級酒店，位于上海商業(yè)繁華區(qū)域，是上海又一標(biāo)志性設(shè)施。它即將迎來APEC會議的第一批客人。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0906.htm
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| 通廣－北電有限公司PASSPORT系列業(yè)務(wù)交換機(jī)組建浙江省全省工商行政管理局管理信息中心骨干網(wǎng)絡(luò) |
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2001/09/06
通廣－北電有限公司與浙江省工商管理局簽定了全省數(shù)據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)一期工程項(xiàng)目合同。建設(shè)中的浙江省全省工商行政管理數(shù)據(jù)骨干網(wǎng)絡(luò)將覆蓋全省9個(gè)地市、100多個(gè)縣。該項(xiàng)目將分三期實(shí)施，預(yù)計(jì)今年底全部工程實(shí)施完畢。
浙江省工商管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分別采用PASSPORT8600系列交換機(jī)組建省、地市局的本地局域網(wǎng)，使用PASSPORT1100系列交換機(jī)組建縣局本地局域網(wǎng)，省、地市及縣局分別通過PASSPORT6400系列及PASSPORT4400系列組建成全省廣域網(wǎng)。通廣－北電有限公司提供的先進(jìn)的”三網(wǎng)合一”PASSPORT系列多業(yè)務(wù)交換機(jī)，為浙江省工商管理信息中心構(gòu)建高質(zhì)量、高可靠、易擴(kuò)展的數(shù)據(jù)、語音、視頻、一體化網(wǎng)絡(luò)交換骨干系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高效、簡捷的網(wǎng)絡(luò)管理。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
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| AOL和IBM將進(jìn)行即時(shí)傳訊兼容試驗(yàn) |
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2001/09/03
新華網(wǎng)紐約９月２日專電（記者張化）美國在線（ＡＯＬ）－時(shí)代華納和ＩＢＭ公司的蓮花分部已經(jīng)同意進(jìn)行即時(shí)傳訊服務(wù)的兼容性試驗(yàn)。
目前，以個(gè)人用戶為主的ＡＯＬ即時(shí)傳訊和以企業(yè)用戶為主的蓮花即時(shí)傳訊互不兼容，各自的用戶相互不能通訊。ＡＯＬ即時(shí)傳訊在市場中一直處于領(lǐng)先地位。
去年７月，美國聯(lián)邦通訊委員會（ＦＣＣ）下令，ＡＯＬ的下一代即時(shí)傳訊服務(wù)必須與其他公司的即時(shí)傳訊服務(wù)能相互通訊。
即時(shí)傳訊的用戶能通過因特網(wǎng)相互傳送文字信息。該行業(yè)現(xiàn)已成為各公司激烈競爭的熱點(diǎn)。目前，全球提供即時(shí)傳訊服務(wù)的最大４家網(wǎng)絡(luò)公司是ＡＯＬ、蓮花、微軟和雅虎。但他們的即時(shí)傳訊服務(wù)都不能相互通訊，即時(shí)傳訊系統(tǒng)不能兼容，使一些用戶不得不下載兩個(gè)或更多的即時(shí)傳訊軟件，才能與其他公司的用戶通訊。
新華網(wǎng) 2001/09/03
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| 中興通訊推出“多媒體業(yè)務(wù)中心”系統(tǒng) |
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李丹 2001/09/06
日前，中興通訊在京推出了“多媒體業(yè)務(wù)中心”系統(tǒng)，新一代IP智能視訊服務(wù)器ZXMVC8900智能終端ZXMVC4050，網(wǎng)絡(luò)流媒體服務(wù)器ZXMSC200，高清晰會議電視系統(tǒng)等視頻運(yùn)營設(shè)備的最新產(chǎn)品，引起業(yè)界矚目。
隨著語音、數(shù)據(jù)和視頻業(yè)務(wù)的成熟和相互融合，多媒體通信業(yè)務(wù)將成為全球各大通信運(yùn)營商競爭的焦點(diǎn)。中興通訊緊跟通信多媒體化的時(shí)代潮流，提出了通播網(wǎng)(C3Net)技術(shù)體系，并在此基礎(chǔ)上推出了由寬帶IP智能視訊服務(wù)器(ZXMVC8900)、網(wǎng)絡(luò)流媒體服務(wù)器(ZXMSC200)為硬件平臺的多媒體業(yè)務(wù)中心系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)可提供符合H.323／H.320建議的多媒體視訊，提供基于HFC、ATM、IP、XDSL等網(wǎng)絡(luò)的交互電視、數(shù)字視頻廣播和網(wǎng)絡(luò)流媒體應(yīng)用解決方案，并對所有的方案進(jìn)行整合，將給運(yùn)營商提供一個(gè)全面的運(yùn)營解決方案。在這個(gè)服務(wù)平臺上，運(yùn)營商可以開展遠(yuǎn)程會議、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫(yī)療、VOD點(diǎn)播、遠(yuǎn)程監(jiān)控、虛擬展廳等增值業(yè)務(wù)及平臺的建設(shè)。目前該平臺可支持上萬路并發(fā)流媒體點(diǎn)播和交互式視訊會議終端，無限制視頻廣播接收終端，并可根據(jù)運(yùn)營商和部門級用戶的需要進(jìn)行擴(kuò)展和定制。該系統(tǒng)提供全套認(rèn)證、計(jì)費(fèi)服務(wù)，并支持標(biāo)準(zhǔn)組播方式，將大大提高骨干寬帶利用率。
本次推出的ZMXVC8900是繼智能視訊服務(wù)器ZXMVC8800之后，中興又推出的最新一代的基于H.323又全面兼容H.320系統(tǒng)的寬帶網(wǎng)絡(luò)視訊服務(wù)器。它不但滿足了廣大IP用戶對會議電視業(yè)務(wù)的需求，還完全保護(hù)了H.320會議電視系統(tǒng)用戶的前期投入。它的出現(xiàn)使會議電視的應(yīng)用領(lǐng)域得到擴(kuò)展，用戶接入更加靈活業(yè)務(wù)更加豐富。
中興通訊視訊產(chǎn)品以先進(jìn)的技術(shù)、廣泛的市場應(yīng)用成為國內(nèi)多媒體通信市場同類產(chǎn)品中的首選品牌。繼陜西省網(wǎng)、廣西自治區(qū)網(wǎng)、廣東省備用網(wǎng)、重慶市網(wǎng)、上海長途局等大型網(wǎng)絡(luò)之后，中興通訊又承擔(dān)了多個(gè)骨干網(wǎng)的建設(shè)，廣泛應(yīng)用于各類專網(wǎng)，并在軍網(wǎng)中成為主力擔(dān)綱。目前中興通訊視訊系列產(chǎn)品已占據(jù)我國新增會議電視市場份額的70%，并在國產(chǎn)同類設(shè)備中率先出口肯尼亞、巴基斯坦、也門等海外市場。
新浪網(wǎng) 2001/09/06
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| VCON舉辦視訊巡展 |
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2001/09/06
VCON公司近期發(fā)起了一場名為“視訊新天地中華行”的全國巡展活動。據(jù)介紹，該活動旨在在全國掀起基于寬帶網(wǎng)絡(luò)的視訊應(yīng)用新熱潮，促進(jìn)我國寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用市場的成熟。VCON公司首先在我國福建省拉開了全國巡展的序幕。在巡展過程中，VCON公司將展示當(dāng)前視訊領(lǐng)域的最新產(chǎn)品，其中亮相的MXM系統(tǒng)（媒體交換管理系統(tǒng)），可以幫助運(yùn)營商解決遠(yuǎn)程集中維護(hù)、配置和管理等技術(shù)難題。
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)
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| 多媒體短消息MMS：電子郵件的新強(qiáng)敵 |
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2001/08/31
移動通信中文本短消息業(yè)務(wù)的推出極大地方便了人們的生活，而現(xiàn)在一種嶄新的短消息業(yè)務(wù)-多媒體短消息(MMS)可能會引起革新，從根本上改變?nèi)藗兊亩滔⑼ㄐ欧绞健Ｍ瑫r(shí)，多媒體短消息也對移動電子郵件構(gòu)成了有力的威脅，它會取代電子郵件嗎？
MMS初顯端倪試想一下這樣的場景：2002年8月份，一個(gè)普通的英國小男孩忽然接到了他考試成績得了個(gè)A的好消息，當(dāng)然他巴不得全世界都知道這個(gè)消息，于是他掏出移動電話，開始向其電話號碼簿中的每一個(gè)發(fā)送一個(gè)短消息。如果你認(rèn)為此時(shí)他發(fā)送的仍然為文本短消息，那你就錯(cuò)了。他發(fā)送的短消息不再受160個(gè)字符的限制，而且他不但在短消息中附帶他的照片以及聲音，還在一旁捎上了一只不斷跳躍的動畫貓。這是一件多么愜意的事情�！⊙芯繖C(jī)構(gòu)Mobile
Streams的首席執(zhí)行官Simon Buckingham稱，就像PC上的操作系統(tǒng)從DOS向Windows轉(zhuǎn)變一樣，移動短消息從文本方式到多媒體方式的轉(zhuǎn)變將是一個(gè)主要的里程碑。
至于多媒體短消息的出現(xiàn)是否真正具有革新的意義現(xiàn)在似乎還很難說，但是今年晚些時(shí)候當(dāng)愛立信公司推出其第一個(gè)具有多媒體短消息(MMS)的移動電話時(shí)，一切就會變得明朗了。
除了具備了彩色屏幕，愛立信公司的這款MMS移動電話T68還采用了藍(lán)牙技術(shù)以實(shí)現(xiàn)無線連接。這就使得用戶可以在數(shù)碼相機(jī)和移動電話之間傳送照片，因而用戶就可以將照片發(fā)送給一個(gè)電子郵件用戶或者其它的NSM手機(jī)用戶
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| 英立訊硬件產(chǎn)品系列 |
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2001/09/04
Zinglabs?語音處理卡
Zinglabs?語音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司經(jīng)過多年自主研發(fā)的語音處理卡，英立訊公司在此技術(shù)上擁有多項(xiàng)國際專利。Zinglabs?語音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司ZINGSERV?呼叫中心系統(tǒng)的硬件平臺，其領(lǐng)先的設(shè)計(jì)優(yōu)勢給ZINGSERV?軟件提供了廣闊的開發(fā)空間，使其實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的通訊交換處理功能以及實(shí)時(shí)錄音、ACD、IVR等呼叫中心功能。
Zinglabs?語音處理卡的優(yōu)勢
全球首家應(yīng)用PCI master技術(shù)的語音處理卡；
大規(guī)模專用集成電路設(shè)計(jì)、先進(jìn)的DSP技術(shù)的運(yùn)用，為系統(tǒng)提供可靠、實(shí)用、可擴(kuò)充的硬件基礎(chǔ)；
高度集成、外形小巧，易于安裝；
各項(xiàng)指標(biāo)通過中國電信設(shè)備入網(wǎng)認(rèn)證。(入網(wǎng)證號：13-4352-010189)
Zinglabs?語音處理卡型號：
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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs01_0901.htm
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| BDCOM
V系列語音產(chǎn)品 |
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2001/09/07
一 產(chǎn)品介紹
BDCOM V系列語音產(chǎn)品主要包括V100 電話集中器，V200模塊化語音接入產(chǎn)品，V500模塊化語音網(wǎng)關(guān)等產(chǎn)品。
BDCOM V100電話集中器為固定式配置，是博達(dá)公司推出的第一代語音產(chǎn)品。BDCOM
V200模塊化語音接入產(chǎn)品、BDCOM V500模塊化語音網(wǎng)關(guān)是上海博達(dá)數(shù)據(jù)通信有限公司最新開發(fā)的系列語音產(chǎn)品，在成功開發(fā)出V100/V300系列語音產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上，綜合國內(nèi)用戶需求，結(jié)合BDCOM
系列模塊化路由器的設(shè)計(jì)理念，上海博達(dá)又一次開發(fā)的新一代高性能模塊化語音產(chǎn)品。
BDCOM V100電話集中器共有2個(gè)FXS口，可以接入2部模擬電話。
BDCOM V200模塊化語音接入產(chǎn)品具有3個(gè)擴(kuò)展插槽，支持FXO、FXS、E&M接口，配置維護(hù)簡單，支持多種語音編碼壓縮標(biāo)準(zhǔn)，語音處理能力強(qiáng)大，性價(jià)比高，是政府、企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)等行業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)語音集成的首選產(chǎn)品。
BDCOM V500 模塊化語音網(wǎng)關(guān)共有5個(gè)擴(kuò)展插槽，接入端口豐富，支持FXO、FXS、E&M接口，語音接口卡密度較高，最高可以支持20路語音信號。為了方便集中、統(tǒng)一管理，BDCOM的語音產(chǎn)品從語音網(wǎng)關(guān)到接入產(chǎn)品都支持業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的Gatekeeper的管理，其強(qiáng)大的管理、計(jì)費(fèi)能力在大型VoIP網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)將發(fā)揮巨大作用。
二 產(chǎn)品特點(diǎn)
符合國際標(biāo)準(zhǔn)，與其它語音產(chǎn)品及現(xiàn)有PSTN網(wǎng)絡(luò)具有良好的互聯(lián)性
靈活多變的接入方式
配置維護(hù)簡單
支持快速以太網(wǎng)和異步串口
具有良好的安全性和可靠性
具有豐富的診斷和管理能力
完善的調(diào)試應(yīng)用能力
優(yōu)良的性能價(jià)格比
支持中英文界面
靈活的軟件升級和配置保存
強(qiáng)大的端口擴(kuò)充能力，靈活的端口配置
與現(xiàn)有的電話機(jī)、按鍵系統(tǒng)和程控交換機(jī)（PBX）配合使用，允許在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)線路上傳輸語音及傳真信號從而減少長距離通訊費(fèi)用
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| 億陽ICANS自動語音服務(wù)系統(tǒng) |
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Intelligent Contact Automatic Navigator
Service
2001/09/05
一 綜述
億陽信通ICANS自動語音服務(wù)系統(tǒng)是億陽信通軟件研究院自行設(shè)計(jì)和開發(fā)的自動語音應(yīng)答設(shè)備，該設(shè)備采用開放式標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，具有良好的擴(kuò)展性、靈活性等特點(diǎn)，既可以作為獨(dú)立的設(shè)備應(yīng)用于各種卡類充值認(rèn)證系統(tǒng)、信息查詢、電話號碼查詢等信息服務(wù)系統(tǒng)，又可以與億陽ICSYS智能呼叫平臺系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，提供自動語音服務(wù)功能。也可以用在板卡式呼叫中心系統(tǒng)中。
二 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
ICANS系統(tǒng)采用模塊獨(dú)立性原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，整個(gè)設(shè)計(jì)過程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評估和項(xiàng)目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復(fù)性。
ICANS的軟件結(jié)構(gòu)圖如下：
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| 語音交流平臺V2
Communication |
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2001/09/05
V2 Communication系統(tǒng)是一個(gè)支持大用戶量，可擴(kuò)展的語音交流平臺。除了實(shí)時(shí)的語音交流和基于文字的ICQ功能，Communication系統(tǒng)提供了一系列針對企業(yè)用戶的特性。它采用的系統(tǒng)內(nèi)部的模塊化設(shè)計(jì)和分布式體系能很好的支持用戶增長帶來的對高性能服務(wù)的要求。
技術(shù)說明：
1．系統(tǒng)安全
V2 Communication系統(tǒng)以非ROOT身份運(yùn)行
所有系統(tǒng)代碼不公開
用戶密碼均加密傳輸
服務(wù)器和用戶每次通信都有唯一的密鑰，保證數(shù)據(jù)的安全性
用戶端程序可以插入加密模塊
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| 視頻會議解決方案——V2
Conference |
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2001/09/05
一 視頻會議系統(tǒng)簡介
V2 Conference 是傳統(tǒng)會議最經(jīng)濟(jì)有效的替代解決方案，能用最少的代價(jià)，實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)上的音視頻的通訊。
認(rèn)識IP視頻會議
I P視頻會議，是一種利用普通的PC機(jī)加上簡單的視頻攝像頭和耳機(jī)麥克風(fēng)，通過Internet或者是局域網(wǎng)進(jìn)行傳輸，以低廉的成本傳送數(shù)據(jù)、視頻和音頻信號的新型會議方式。V2公司的視頻會議產(chǎn)品V2
Conference 就采用了這種技術(shù)先進(jìn)而且經(jīng)濟(jì)合算的方式，與傳統(tǒng)的需要專用的服務(wù)器和硬件支持的視頻會議相比，該系統(tǒng)可以使您無需進(jìn)行成本高昂的投入，就實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高可靠性的音視頻通訊。同時(shí)，為了方便您的管理，V2
Conference提供了會議管理的功能，使您足不出戶，就可以掌控全局。
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| 流媒體解決方案v2mediaSystem |
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2001/09/05
系統(tǒng)簡介：
v2mediaSystem 是一個(gè)完整的數(shù)據(jù)流解決方案，它在所有帶寬上為最終用戶提供了最豐富的數(shù)據(jù)流媒體的體驗(yàn)。對于廣播來說，v2系統(tǒng)是最可靠的、多功能的、經(jīng)過充分測試的系統(tǒng)。它傳輸最高品質(zhì)的音頻和視頻，支持種類繁多的Internet,
Intranet和電子商務(wù)應(yīng)用，大大豐富了在表現(xiàn)形式上應(yīng)用多種媒體形式的網(wǎng)上節(jié)目制作。
功能說明：
1. 音頻、視頻的直播或點(diǎn)播
既能對實(shí)時(shí)發(fā)生的事進(jìn)行網(wǎng)上直播，可以在網(wǎng)上進(jìn)行歌曲、MTV等各種專題片的點(diǎn)播
2. 高質(zhì)量Audio和Video
提供高質(zhì)量Audio和Video給連接在任何帶寬的使用者。適應(yīng)從28.8K帶寬到寬帶的各種帶寬條件下的最佳質(zhì)量的聲音和視頻
3. 支持多路廣播
同一個(gè)服務(wù)器可以同時(shí)提供音頻和視頻的多個(gè)獨(dú)立頻道的廣播和點(diǎn)播。
4. 支持多種格式的文件轉(zhuǎn)換
可以將其他格式的文件，像.vcd 、.wav、.avi等轉(zhuǎn)換為.v2m格式的文件
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| 兩種流行的寬帶接入解決方案
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杜學(xué)祥 2001/09/06
在城域網(wǎng)建設(shè)過程中，寬帶接入網(wǎng)絡(luò)即用戶駐地網(wǎng)的建設(shè)是熱點(diǎn)。信息化小區(qū)接入作為寬帶接入的一種形式，目前正引起各家運(yùn)營商的廣泛關(guān)注。在具體實(shí)踐中，目前較為流行的寬帶接入技術(shù)有：
ADSL、Ethernet、Home PNA、APON、LMDS、HFC等，而較為成熟可靠、普遍實(shí)施的接入方式有兩種：ADSL寬帶接入方式（混合型DSLAM、獨(dú)立型DSLAM接入）、光纖到小區(qū)+以太網(wǎng)方式,
如圖1所示。
ADSL寬帶技術(shù)
ADSL寬帶技術(shù)兼容窄帶和寬帶業(yè)務(wù)，支持640kbps/8Mbps速率，符合ITU-TG.922.1和G.922.2標(biāo)準(zhǔn)，支持Full-rate與G.lite，支持PVC管理、2k
VCC交叉連接、支持熱插拔、ACM熱備份。
目前流行的ADSL寬帶接入方式有兩種實(shí)現(xiàn)方案: 混合型DSLAM接入和獨(dú)立型DSLAM接入。
混合型DSLAM接入
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| 商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)內(nèi)控系統(tǒng) |
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2001/09/03
“商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)內(nèi)控系統(tǒng)”是潤聲公司“商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)分析”系列產(chǎn)品之一，它通過下載生產(chǎn)機(jī)當(dāng)日生產(chǎn)數(shù)據(jù)并加載到自己的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整理、加工、挖掘，從涉及信用卡業(yè)務(wù)的三個(gè)應(yīng)用主體----銀行、客戶、特約商戶等三個(gè)方面進(jìn)行非現(xiàn)場稽核、預(yù)示風(fēng)險(xiǎn)、綜合分析，為金融部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含的風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)測因失誤、越權(quán)、違規(guī)、內(nèi)外勾結(jié)等可能造成的損失，監(jiān)控、分析預(yù)定的業(yè)務(wù)指標(biāo)，提供科學(xué)的決策根據(jù)。
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| CTI突圍
“低價(jià)” |
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彭芳 2001/08/30
經(jīng)過多年的市場培育，CTI產(chǎn)業(yè)終于在國內(nèi)得到了發(fā)展。然而，在表面繁榮的背后，正隱藏著一些隱患，影響著CTI產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步的良性發(fā)展。8月10日，中國計(jì)算機(jī)報(bào)社特意邀請了業(yè)內(nèi)企業(yè)代表以及專家，就CTI業(yè)內(nèi)存在的問題進(jìn)行了探討，就惡性競爭互相壓價(jià)、重視技術(shù)輕視業(yè)務(wù)開發(fā)等發(fā)表看法。他們認(rèn)為，問題是互相關(guān)聯(lián)的，最終產(chǎn)生的結(jié)果就是壓價(jià)與低價(jià)，要擺脫這種尷尬現(xiàn)象，就要開拓CTI的增值應(yīng)用和增值服務(wù)，通過增值，才能突破“低價(jià)”重圍。
近些年來，CTI產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)呈現(xiàn)出繁榮的景象，也吸引了眾多的廠家加入到這個(gè)行業(yè)。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前僅在CTI的應(yīng)用之一——呼叫中心系統(tǒng)中，就有大大小小300多家系統(tǒng)集成商。與此對應(yīng)，國內(nèi)市場理論上也呈現(xiàn)出巨大的市場空間。因?yàn)閺膰獾慕?jīng)驗(yàn)來看，單就呼叫中心這一種應(yīng)用，就是每一個(gè)行業(yè)都需要建設(shè)的，包括電信運(yùn)營商，也包括金融、保險(xiǎn)、證券、航空、電力這些行業(yè)，甚至還包括紡織、煤炭這些看起來不太景氣的行業(yè)。
然而，面對這樣巨大的市場空間，CTI的廠商卻沒有感覺到想象中的火爆，相反還覺得今年以來日子過得不是特別順暢。經(jīng)常是為了一個(gè)項(xiàng)目忙了半天，卻最終是“竹籃打水一場空”，或者爭取到了項(xiàng)目，卻利潤少得可憐。
壓價(jià)現(xiàn)象嚴(yán)重
針對目前國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，北京郵電大學(xué)的宋俊德教授用一個(gè)比喻來形容：廠商競爭一個(gè)項(xiàng)目，就像打美式橄欖球，一個(gè)球拋出去，幾十家廠商都爭相而上，去搶奪那惟一的一個(gè)球。
前不久，在一家電信運(yùn)營商建設(shè)客戶服務(wù)中心的招標(biāo)會上，竟然有67家公司去投標(biāo)。這么多的廠商圍繞一個(gè)項(xiàng)目競爭，大家自然就使出了殺手锏——降價(jià)，結(jié)果是你降價(jià)，我也降價(jià)，最后價(jià)格降到幾近成本價(jià)，甚至更低，形成惡性壓價(jià)現(xiàn)象。這種惡性壓價(jià)現(xiàn)象在目前來說比比皆是。宋教授也舉了一個(gè)例子，也是在今年，天津有一個(gè)單位要建設(shè)客服中心。由于系統(tǒng)規(guī)模比較大，按照正常的價(jià)格，整個(gè)系統(tǒng)的硬件價(jià)值就將近八九百萬元，結(jié)果有廠商為了贏得項(xiàng)目，僅僅投標(biāo)550萬元人民幣。
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| 誰在推動電信“三網(wǎng)合一”的革命？ |
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柯斌 2001/09/03
近年來，INTERNET的廣泛應(yīng)用使三網(wǎng)合一成為不可阻擋的大趨勢，在一些人還在討論新電信革命是否到了臨界點(diǎn)的時(shí)候，新電信業(yè)務(wù)已經(jīng)如火如荼地在全球迅速蔓延開來。
一個(gè)多世紀(jì)以前，電話的出現(xiàn)將世界帶入語音網(wǎng)絡(luò)時(shí)代；50年前，有線電視網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)被稱作又一次全球信息傳遞的視頻革命；30多年前出現(xiàn)的INTERNET引發(fā)了第三次通訊領(lǐng)域的震蕩，數(shù)據(jù)的傳輸作為一個(gè)新的層次引入了傳統(tǒng)的話音和視頻網(wǎng)絡(luò)中。
近年來，INTERNET的廣泛應(yīng)用使三網(wǎng)合一成為不可阻擋的大趨勢，在一些人還在討論新電信革命是否到了臨界點(diǎn)的時(shí)候，新電信業(yè)務(wù)已經(jīng)如火如荼地在全球迅速蔓延開來。視頻會議，VPN應(yīng)用，電子商務(wù)，手機(jī)在線游戲，短信息，等等，在日本造就了DoCoMo，中國出了移動夢網(wǎng)和聯(lián)通在信。
INTERNET推動電信革命，現(xiàn)在連所有的網(wǎng)站的人都知道了要利用這一點(diǎn)。
眾所周知，INTERNET上輸送的數(shù)據(jù)流量已經(jīng)超越了話音。有統(tǒng)計(jì)顯示，其間的差距還在日益增大。傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)是基于電路交換方式，而INTERNET、INTRANETS與EXTRANETS的數(shù)據(jù)交流都是基于IP包交換方式。為了適應(yīng)高速增長的IP應(yīng)用需求，傳統(tǒng)的電信營運(yùn)商不得不投入大量的設(shè)施建設(shè)以滿足在電路交換網(wǎng)絡(luò)上傳遞IP應(yīng)用的需要，這樣的投資是巨大的，維護(hù)成本也非常高昂。相反，直接利用IP技術(shù)組建電信網(wǎng)絡(luò)，反而成本低廉。換句話說，互聯(lián)網(wǎng)與電信業(yè)務(wù)的融合，everything
in IP時(shí)代的到來，給了新一代基于純IP網(wǎng)絡(luò)的電信營運(yùn)商一舉獲勝的機(jī)會與武器。
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| 道瓊斯記者采訪炎黃新星：公司意欲控股網(wǎng)易 |
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2001/09/04
9月3日，炎黃新星公司在接受道瓊斯新聞專線記者采訪時(shí)稱，該公司正在與網(wǎng)易公司進(jìn)行協(xié)商，目標(biāo)是控股網(wǎng)易公司。在此之前，網(wǎng)易公司曾分別與香港有線寬頻公司和中華網(wǎng)旗下的香港網(wǎng)公司討論過收購事宜，但均未成功。
據(jù)報(bào)道，網(wǎng)易公司及其委托人高盛公司一直在與幾家可能的買主進(jìn)行接觸，希望能夠達(dá)成合并協(xié)議，與此同時(shí)，該公司面臨的市場競爭日益激烈，而公司的內(nèi)部問題也日益突出。到目前為止，網(wǎng)易公司的發(fā)言人尚未對炎黃新星的消息予以證實(shí)。網(wǎng)易丁磊上周曾經(jīng)承認(rèn)過媒體關(guān)于網(wǎng)易公司的收購報(bào)道。
上周五，網(wǎng)易公司剛剛完成了內(nèi)部審計(jì)工作，并表示其2000年度的凈虧損額為2040萬美元，比先前的報(bào)道高出了18%。由于內(nèi)部調(diào)查和審計(jì)工作耽誤了網(wǎng)易公司正常的年報(bào)披露工作，納斯達(dá)克交易所曾威脅要將網(wǎng)易公司摘牌。
與以前幾位買家不同的是，炎黃新星公司是一個(gè)國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司，該公司雖然也有部分外資介入，但仍以國內(nèi)資本為主。炎黃新星公司的新聞部已經(jīng)證實(shí)公司首席執(zhí)行官張毅在接受《互聯(lián)網(wǎng)周刊》采訪時(shí)提及了一個(gè)收購計(jì)劃。在采訪中，張毅表示收購網(wǎng)易公司的價(jià)格預(yù)計(jì)將在3000萬美元至7000萬美元之間，但炎黃新星公司的發(fā)言人沒有透露收購計(jì)劃的詳細(xì)情況。炎黃新星公司目前運(yùn)營著www.800buy.com.cn電子商務(wù)網(wǎng)站，同時(shí)與中國電信公司合作，負(fù)責(zé)運(yùn)營幾家政府網(wǎng)站。
炎黃新星供稿 CTI論壇編輯
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| 通廣－北電參加2001年鄭州全國商品交易會暨信息技術(shù)信息產(chǎn)品博覽會 |
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2001/09/06
2001年8月30日－9月2日，2001年鄭州全國商品交易會暨信息技術(shù)信息產(chǎn)品博覽會在鄭州中原國際博覽中心舉行。通廣－北電作為“中國虛擬電信運(yùn)營平臺”的供應(yīng)商參加了此次勝會。鄭州全國商品交易會是國內(nèi)三大全國性大型綜合商品交易會，自1995年以來，已成功舉辦了六屆。今年的鄭交會以電子信息產(chǎn)品和高科技產(chǎn)品為主，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、吉通、網(wǎng)通以及上海貝爾、中國普天、華為、中興等都在展會上露面。
此次展會上，通廣－北電搭建了一個(gè)虛擬電信運(yùn)營平臺，展示IP轉(zhuǎn)售、二次撥號、不同客戶的計(jì)費(fèi)等多種虛擬運(yùn)營業(yè)務(wù)，吸引了眾多參觀者，信息產(chǎn)業(yè)部部長吳基傳、國家經(jīng)貿(mào)委貿(mào)易市場局局長黃海、河南省省委書記陳奎元、河南省省長李克強(qiáng)、以及鄭州市市長陳義初及參加“第十四屆世界中等城市合作發(fā)展年會”的各國貴賓先后參觀了通廣－北電展臺。
虛擬運(yùn)營是一些有電信背景的公司在電信增值業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上推出的概念。他們自己不構(gòu)建基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，而是在其他運(yùn)營商的基礎(chǔ)設(shè)施上開發(fā)自己的業(yè)務(wù)，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，為特定的用戶群或社會用戶提供服務(wù)。在歐洲，兩年前已出現(xiàn)虛擬運(yùn)營商，并取得了巨大的成功，在國內(nèi)，則是嶄露頭角。電信與互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)媒體的日益融合，中國各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異，讓虛擬電信運(yùn)營商能夠根據(jù)不同的地方推出不同的特色服務(wù)，使電信產(chǎn)業(yè)這一產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)更加潤滑和豐富。
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| 中國網(wǎng)通與通廣－北電結(jié)緣 |
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2001/09/06
中國網(wǎng)絡(luò)通信有限公司是上海市政府、中國社會科學(xué)院、廣電部和鐵道部合資的繼中國電信、中國聯(lián)通、吉通公司之后的目前國內(nèi)第四大通信公司，在北京、西安、石家莊、長沙等地已建立了70多個(gè)分公司和辦事處。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，各地組網(wǎng)需要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)等位撥號及各種網(wǎng)絡(luò)資源的共享，如：網(wǎng)絡(luò)功能，話音、數(shù)據(jù)、圖象綜合傳輸?shù)鹊裙δ�。這種要求已迫在眉睫。經(jīng)過正式招標(biāo)，通廣－北電憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)最終贏得客戶的信賴，雙方于三月八日簽定合作框架協(xié)議，協(xié)議中規(guī)定網(wǎng)通各地分公司辦公電話優(yōu)先選擇通廣－北電的Meridian
1 OPTION系列產(chǎn)品。
Meridian 1 OPT交換機(jī)具有極強(qiáng)的組網(wǎng)能力及豐富的網(wǎng)絡(luò)功能。Meridian
1系統(tǒng)可達(dá)512個(gè)路由，每路由具有512條中繼電路 。局向數(shù)和每個(gè)局向內(nèi)的中繼數(shù)可靈活配置，對號碼可以進(jìn)行自動翻譯，路由選擇和數(shù)字插入和刪除，其中用戶撥號碼前最大可插入24位或刪除15個(gè)數(shù)字。
Meridian 1交換機(jī)組網(wǎng)具有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級、網(wǎng)絡(luò)路由選擇、網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)授權(quán)碼、網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)撥號、網(wǎng)絡(luò)呼叫轉(zhuǎn)移、網(wǎng)絡(luò)自動呼叫分配、網(wǎng)絡(luò)話務(wù)臺、網(wǎng)絡(luò)語音郵箱、網(wǎng)絡(luò)回振鈴、網(wǎng)絡(luò)話務(wù)統(tǒng)計(jì)及網(wǎng)絡(luò)集中管理等組網(wǎng)功能。
Meridian 1交換機(jī)具有很強(qiáng)的ISDN組網(wǎng)能力，提供ISDN PRI(30B+D)、BRI(2B+D)接口，可以支持不同國家、不同廠家的ISDN標(biāo)準(zhǔn)，如：CCITT_Q.931、中國ISDN、北美的ANSI、歐洲的ETSI及Q.Sig等。
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| 信雅達(dá)助力金融電子化建設(shè) |
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第九屆中國國際金融（銀行）技術(shù)暨設(shè)備展覽會將于今年9月16～19日在北京中國國際展覽中心舉行。本屆展會的主題是："電子化金融服務(wù)"，涵蓋了軟件及存儲、銀行卡、信息安全等技術(shù)領(lǐng)域。展會將圍繞這一主題重點(diǎn)展示電子商務(wù)、新概念銀行、銀行卡技術(shù)、支付清算系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等。
本次展會上，來自國內(nèi)外的IBM、惠普、康柏、NCR、德利多高、英特爾、聯(lián)想、華為、信雅達(dá)、中創(chuàng)等知名IT廠商參加此次盛會。信雅達(dá)公司作為國內(nèi)著名的軟件開發(fā)商和供應(yīng)商，將向廣大業(yè)界用戶展出包括電子影像、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)安全等領(lǐng)域的數(shù)十個(gè)產(chǎn)品，整個(gè)展會信雅達(dá)以解決方案展示為主，按業(yè)務(wù)應(yīng)用分三大產(chǎn)品區(qū)，按照以用戶為導(dǎo)向的原則，以場景環(huán)境設(shè)計(jì)展位，將信雅達(dá)各部的方案和產(chǎn)品、合作伙伴的解決方案有機(jī)地整合，統(tǒng)一在信雅達(dá)特色的應(yīng)用場景中，給人以耳目一新的感覺。同時(shí)，由信雅達(dá)最新開發(fā)的國際單證電子影像處理系統(tǒng)，基于IBM公司OnDemand技術(shù)的高端賬表管理系統(tǒng)，基于CISCO
IPCC方案的最新的Call Center產(chǎn)品，銀行驗(yàn)印系統(tǒng)、領(lǐng)款專用密碼系統(tǒng)、數(shù)字化監(jiān)控系統(tǒng)等系列化電子金融產(chǎn)品也首次在展會上閃亮登場。通過這些方案和產(chǎn)品的展示，充分體現(xiàn)了信雅達(dá)在金融行業(yè)中的應(yīng)用實(shí)力，樹立了金融用戶與信雅達(dá)合作的信心，也展現(xiàn)了信雅達(dá)關(guān)注金融行業(yè)應(yīng)用，致力于金融行業(yè)應(yīng)用、以領(lǐng)先的高新技術(shù)服務(wù)于金融行業(yè)的企業(yè)形象。同時(shí)也為信雅達(dá)與參展的金融行業(yè)系統(tǒng)集成商建立起深層次的合作關(guān)系，進(jìn)一步了解金融行業(yè)的應(yīng)用和需求，為今后深入開拓打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在參展過程中，信雅達(dá)公司還舉行了方案介紹、現(xiàn)場咨詢等活動，與業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行深入探討，達(dá)到與用戶之間的雙向交流，進(jìn)一步了解需求，旨在推進(jìn)金融電子化建設(shè)的步伐。
憑借著多年來的系統(tǒng)開發(fā)和集成經(jīng)驗(yàn)，信雅達(dá)在電子影像處理、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)安全等領(lǐng)域開展廣泛而深入的研究，形成了自己的核心技術(shù)，成功推出了一系列具有國際先進(jìn)水平的軟件產(chǎn)品，并已成為我國著名的金融業(yè)應(yīng)用軟件開發(fā)商和供應(yīng)商。長期以來，信雅達(dá)與金融行業(yè)保持著緊密的合作，以其一流的品質(zhì)、一流的服務(wù)以及一流的形象，贏得了金融行業(yè)用戶的首肯和贊許。龍騰世紀(jì)，信息大潮撲面而來，信雅達(dá)順應(yīng)IT發(fā)展的潮流、著力適應(yīng)市場需求，致力于民族軟件發(fā)展，為金融電子化建設(shè)添磚加瓦。
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| 深圳市明亞電子有限公司簡介 |
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深圳市明亞電子有限公司成立于1995年，是專門從事為通信系統(tǒng)配套的各種模擬信號接口模塊的開發(fā)、生產(chǎn)及銷售的專業(yè)性科技公司。
目前公司產(chǎn)品主要是各種用戶接口電路、環(huán)路中繼接口電路及ＥＭ中繼接口電路，基本上包含了模擬話音接口電路的常用類型，所有產(chǎn)品均有以多項(xiàng)專利為核心的自有知識產(chǎn)權(quán)。
經(jīng)過多年的創(chuàng)新與發(fā)展，明亞公司的ＭＹ系列產(chǎn)品以優(yōu)質(zhì)的性能及其完善的服務(wù)得到國內(nèi)用戶的廣泛歡迎與認(rèn)同，用戶數(shù)量已近百家，主要分布于數(shù)字程控交換機(jī)、程控調(diào)度機(jī)，光接入設(shè)備，ＰＣＭ復(fù)用設(shè)備，ＩＰ網(wǎng)關(guān)，呼叫中心及語音卡等新興通信領(lǐng)域。
隨著通信領(lǐng)域的飛速發(fā)展，設(shè)備及系統(tǒng)更新速度越來越快，必然要求整機(jī)開發(fā)周期越來越短，這將促使整機(jī)開發(fā)人員更多的采用技術(shù)成熟的各種硬件模塊，以最大限度的縮短整機(jī)的開發(fā)及生產(chǎn)周期，同時(shí)提高系統(tǒng)的可靠性及可維護(hù)性，還可大大縮小整機(jī)的外形尺寸。我公司ＭＹ系列產(chǎn)品完全符合通信設(shè)備領(lǐng)域這一發(fā)展趨勢，很好的滿足了通信市場的最新需求。
與國外同類產(chǎn)品相比較，我公司的產(chǎn)品從價(jià)格、集成度、產(chǎn)品種類及服務(wù)質(zhì)量上（尤其是針對小型公司的服務(wù)上）均占有明顯優(yōu)勢，使這類產(chǎn)品成為了國內(nèi)市場上的優(yōu)勢產(chǎn)品并正成為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。明亞公司為迎接中國加入ＷＴＯ后的新形勢，正積極按照國際標(biāo)準(zhǔn)提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及服務(wù)，為正式走向國際市場做好充分準(zhǔn)備。
歡迎更多的通信整機(jī)廠商成為我們的用戶，我們將隨時(shí)向您提供最滿意的產(chǎn)品及最周到的服務(wù)。
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| 億陽信通商業(yè)通訊事業(yè)部介紹 |
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2001/09/06
億陽信通商業(yè)通訊事業(yè)部隸屬于北京億陽信通軟件研究院。商業(yè)通訊事業(yè)部致力于客服系統(tǒng)、語音增值服務(wù)和CRM應(yīng)用的開發(fā)與集成，從事語音交換技術(shù)、CTI技術(shù)、VoIP技術(shù)的開發(fā)與研究。事業(yè)部面向電信運(yùn)營商、運(yùn)營型呼叫中心、中小型企業(yè)提供呼叫中心解決方案，市場覆蓋電信、移動、聯(lián)通、吉通、郵政、民航、金融等多個(gè)領(lǐng)域。主要產(chǎn)品包括ICSYS智能呼叫平臺、ATAP語音增值服務(wù)平臺和低成本的E_Switch可編程多業(yè)務(wù)平臺等。
億陽信通倡導(dǎo)全面服務(wù)的概念，即通過多種接入手段，有差別、有順序地對企業(yè)內(nèi)部部門和外部用戶提供全方位的最佳服務(wù)。全面服務(wù)是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，通過這個(gè)橋梁，達(dá)到企業(yè)對客戶的真正理解和有效管理，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)對客戶的反應(yīng)能力。
ICSYS平臺是基于這一思想構(gòu)建的大型統(tǒng)一消息的呼叫平臺，使用CSTA國際標(biāo)準(zhǔn)連接交換機(jī)，集成CTI、IVR、VoIP、WEB、Email、SMS短信息、WAP網(wǎng)關(guān)技術(shù)，適用于50到1500坐席的多媒體呼叫中心。
ATAP語音增值服務(wù)平臺是基于Excel可編程交換機(jī)的大型增值業(yè)務(wù)平臺，系統(tǒng)以大話務(wù)量接入和自動語音服務(wù)為特點(diǎn)，以人工坐席、短信息、VoIP、WEB為輔助服務(wù)手段。系統(tǒng)使用1.2G光環(huán)連接服務(wù)模塊，單系統(tǒng)接入能力達(dá)到3萬門以上。
E_Switch可編程多業(yè)務(wù)平臺集成外置板卡機(jī)框和PC交換系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動語音服務(wù)、人工坐席服務(wù)、傳真、IP電話、Email、Web、短信息等多種服務(wù)方式一體化的可編程多業(yè)務(wù)接入平臺，提供Windows
NT的開發(fā)接口，可以快速開發(fā)應(yīng)用。提供單模塊2個(gè)E1的接入能力，單系統(tǒng)最高提供16個(gè)E1全交換接入能力，內(nèi)部使用512
X 512和2K X 2K的兩層全交換網(wǎng)絡(luò)，適應(yīng)于中小企業(yè)的呼叫中心建設(shè)。
主要產(chǎn)品：
億陽ICSYS3.0智能呼叫平臺(Intelligent Contact
System)
億陽ICWEB 2.1互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)(Intelligent Contact
Web System)
億陽ICANS 3.2自動語音服務(wù)(Intelligent Contact
Automatic Navigator Service)
億陽ICWORKFLOW 3.0業(yè)務(wù)流生成系統(tǒng)(Intelligent Contact
Workflow Designer)
億陽ATAP 2.1 自動語音增值業(yè)務(wù)平臺(Automatic Telephone
Added-Value Platform)
億陽E_Switch 3.0小型商用呼叫平臺
行業(yè)應(yīng)用：
移動客戶服務(wù)中心
電信客戶服務(wù)中心
聯(lián)通客戶服務(wù)中心
吉通客戶服務(wù)中心
電話廣告系統(tǒng)
綜合支付平臺
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| 創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境 |
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袁道唯 2001/09/03
"全面溝通文化"為什么對于一個(gè)呼叫中心來說如此重要, 以至我要在這么早把它提出來?
呼叫中心的主要使命就是溝通. 座席代表通過電話, 傳真, 郵件與公司的客戶每天都進(jìn)行著大量的溝通.
溝通的深度, 廣度直接影響到公司對客戶服務(wù)的質(zhì)量. 座席代表在整個(gè)公司內(nèi)應(yīng)該是最具有溝通能力的一個(gè)團(tuán)隊(duì). 同時(shí)他們面臨的客戶問題以及由此產(chǎn)生的想法,
情緒, 感覺也都需要同管理層在溝通的文化中進(jìn)行交流. 客戶對企業(yè)的看法與期盼也只有在一個(gè)鼓勵(lì)溝通的環(huán)境中才能及時(shí)地被傳遞.
判斷一個(gè)呼叫中心的管理優(yōu)劣, 很容易從其溝通文化中找到提示.
我接觸過不少呼叫中心的座席代表和主管, 給我的感覺是對自己企業(yè)溝通環(huán)境滿意的人不多.
很多人只要一有機(jī)會就準(zhǔn)備離開. 由此造成的離心力對企業(yè)的潛在威脅不少, 對于管理層的目標(biāo)進(jìn)程所造成不確定性也很大. 對于以追求人文關(guān)懷為目的之一的職業(yè)經(jīng)理人來講更是對職業(yè)成就感的否定.
每個(gè)企業(yè)都有自己 "上情下達(dá)", "下情上達(dá)"的方式與渠道. 很少有企業(yè)否認(rèn)溝通的意義,
也沒有多少企業(yè)基本不做溝通. 但我這里談的是呼叫中心的 "全面溝通的文化環(huán)境", 一個(gè)追求世界先進(jìn)管理水準(zhǔn)的呼叫中心應(yīng)該努力具備的資質(zhì).
這種溝通文化是整個(gè)企業(yè)大文化環(huán)境的前提, 是員工優(yōu)異客戶服務(wù)表現(xiàn)的動力, 是管理人自律的柜架. 它為企業(yè)提供了更多聽取客戶與市場的機(jī)會;
極大地幫助呼叫中心實(shí)行的周管理, 日管理及小時(shí)管理機(jī)制.
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| 廣東一大型家電企業(yè)需要建設(shè)呼叫中心 |
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廣東一大型家電企業(yè)
求購內(nèi)容
需要建設(shè)呼叫中心
我公司是國內(nèi)大型家電企業(yè)，現(xiàn)準(zhǔn)備建設(shè)全國性呼叫中心，一期總部席位為20席。
聯(lián)系方法
刊登日期 2001年08月31日
有效期 5 天
詳細(xì)內(nèi)容......
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| 北京思安華勝科技有限公司提供INTEL
DIALOGIC系列語音板卡 |
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北京思安華勝科技有限公司
合作內(nèi)容
提供INTEL DIALOGIC系列語音板卡
各種INTEL Dialogic語音卡的需求請您找我們公司聯(lián)系，我們會為您提供強(qiáng)大的售前售后技術(shù)支持與完善的售前售后服務(wù)，因?yàn)槲覀兪荌NTEL公司Dialogic語音系列的總代理�。�！
現(xiàn)有語音板卡如下：
1 D/21H
2 DIALOG/4
3 D/41H
4 D/41ESC, D/41EPCI
5 VFX/40ESC
6 D/160SC-LS
7 D/120JCT-LS
8 D/600JCT
9 D/160JCT-8LS
10 D/300SC-E1
11 D/300SC-2E1
12 D/600SC-2E1
13 DM/V1200-4E1-PCI
14 D/160SC
15 D/240SC
16 D/320SC
17 D/640SC
Network Interface
18 LSI/161SC
19 DTI/240SC
20 DTI/241SC
21 DTI/480SC
22 DTI/481SC
23 DTI/300SC
24 DTI/301SC
Fax
26 CP/12SC
27 CPI3000CT-E1-PCI
28 Cpi/100
29 Cpi/200
30 CP/4-LSI
31 CP6/SC
Other
33 DCB/320SC
34 DCB/640SC
35 DCB/960SC
36 SCX/160 Kit
37 SI/80-Global
38 SI/80-R
39 MSI/80SC-G
40 MSI/160SC-G 41 MSI/240SC-G
刊登日期 2001年09月03日
有效期 30天
詳細(xì)內(nèi)容......
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| 北京華之訊通信技術(shù)有限公司提供固定網(wǎng)短消息接入平臺設(shè)備
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北京華之訊通信技術(shù)有限公司
合作內(nèi)容
提供固定網(wǎng)短消息接入平臺設(shè)備
本公司是專業(yè)提供1號/7號信令A(yù)CD(排隊(duì)機(jī))的專業(yè)公司,先有幾十套設(shè)備在電信和移動部門運(yùn)營.
為配合即將出臺的在固定網(wǎng)開展短消息業(yè)務(wù)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及固網(wǎng)開展短消息業(yè)務(wù)的市場需求.我公司在原ACD產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,開發(fā)了支持FSK的固網(wǎng)短消息模塊.為你解決固定網(wǎng)短消息系統(tǒng)局端設(shè)備的接入問題.我們的設(shè)備為你的應(yīng)用解決固定網(wǎng)短消息通信的PCM接入,DTMF接受,7號信令,短消息數(shù)據(jù)發(fā)送,秘書臺接口等有關(guān)物理層,鏈路層,網(wǎng)絡(luò)層及傳輸層的所有問題.
希
望與有關(guān)CTI系統(tǒng)集成商合作,共同開拓固定網(wǎng)短消息市場.
刊登日期 2001年09月04日
有效期 30 天
詳細(xì)內(nèi)容......
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| 北京亦海豐公司低價(jià)轉(zhuǎn)讓Dilogic
D300SC-E1 |
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北京亦海豐公司
合作內(nèi)容
低價(jià)轉(zhuǎn)讓Dilogic D300SC-E1
本公司有Dilogic D300SC-E1電話語音卡一塊，現(xiàn)欲低價(jià)轉(zhuǎn)讓。
欲購買者請聯(lián)系010-68433912/13/14/15， 戴先生，價(jià)格面議。
刊登日期 2001年09月07日
有效期 30 天
詳細(xì)內(nèi)容......
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| 北京怡美訊科技發(fā)展有限公司免費(fèi)開通網(wǎng)通17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù) |
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公司名稱
北京怡美訊科技發(fā)展有限公司
合作內(nèi)容
免費(fèi)開通網(wǎng)通17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)
本公司是中國網(wǎng)通IP語音業(yè)務(wù)代理商，為您提供17931IP直撥電話業(yè)務(wù)。17931撥號方式為：17931+長途電話號碼，一次撥號完成，無需停頓、無需等待，先使用后付費(fèi)。只要您想使用，我們可提供任何需求的完整方案。歡迎咨詢！
刊登日期 2001年09月03日
有效期 30天
詳細(xì)內(nèi)容......
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| 北京海源通科技發(fā)展有限公司
急聘 |
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北京海源通科技發(fā)展有限公司 急聘
發(fā)布日期：2001年09月5日
有效期: 30天
公司簡介：
北京海源通科技發(fā)展有限公司是集計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、系統(tǒng)服務(wù)、軟件產(chǎn)品開發(fā)于 一體的綜合性信息產(chǎn)品集成商。為國內(nèi)各行業(yè)，尤其是國家機(jī)關(guān)、電信、電力、軍隊(duì)
提供完善的系統(tǒng)集成服務(wù)，
海源通公司是一個(gè)迅猛發(fā)展的IT企業(yè)。 海源通公司按照“以人為本”的指導(dǎo)思想，為各類人才提供良好的發(fā)展舞臺和空
間。
海源通公司愿與有志于CTI事業(yè)發(fā)展的人員攜手，共創(chuàng)明天的輝煌。
招聘職位 (工作地點(diǎn) 北京)
詳細(xì)內(nèi)容......
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| 深圳鼎銘高端數(shù)字可編程交換機(jī)尋求合作 |
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深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司北京辦事處
合作內(nèi)容
科技奧運(yùn)之光2--高端數(shù)字可編程交換機(jī)
科技奧運(yùn)之光2:隆重推廣大容量、電信級的客戶服務(wù)中心的硬件平臺�高端數(shù)字可編程交換機(jī)產(chǎn)品展示及相關(guān)的技術(shù)、市場培訓(xùn)。
鼎銘高端數(shù)字可編程交換機(jī)全面采用ITU國際電信聯(lián)盟技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，符合H.110交換總線規(guī)范。交換機(jī)的應(yīng)用資源分為：信令處理板（一號信令、七號信令、ISDN）、中繼接入板（數(shù)字中繼-８E1／塊、模擬中繼）、放音板、收碼板、傳真板、語音壓縮板以及DSP動態(tài)資源板等。具有安全備份、狀態(tài)監(jiān)測、網(wǎng)絡(luò)接口（TCP/IP）、數(shù)據(jù)收發(fā)（FSK和DTMF）、VOIP等先進(jìn)特性。
還具有以下的優(yōu)越性和特點(diǎn)：
1）、開放性、可編程性的電信級平臺
傳統(tǒng)的交換設(shè)備都是固定的程序控制的，用戶或系統(tǒng)集成商無法改動其原有的模式；鼎銘高端數(shù)字可編程交換機(jī)提供開放式可編程性----允許用戶或系統(tǒng)集成商根據(jù)自己的實(shí)際需要，進(jìn)行系統(tǒng)的硬件平臺組合，并可以通過DELPHI、VC、VB、PB、C++BUILDER等接口語言，運(yùn)用交換機(jī)提供的DLL（動態(tài)鏈接庫）的API開發(fā)出自己的應(yīng)用程序。
2）、系統(tǒng)造價(jià)的優(yōu)越性
構(gòu)造客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的造價(jià)比目前流行的前置交換+語音卡（前置交換為電信級的交換機(jī)）要低得多！甚至在200線以上的系統(tǒng)造價(jià)只為語音板卡平臺的50%，當(dāng)系統(tǒng)要擴(kuò)容時(shí)鼎銘高端數(shù)字可編程交換機(jī)的邊際成本只及語音板卡的10%-25%，克服了板卡平臺初置和擴(kuò)容成本的市場壓力
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CTI論壇聯(lián)系方法：
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