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調查顯示：投訴電話的質量是保住顧客的關鍵

2004/04/15

　　ICXO.com編者按: 根據(jù)Porland研究公司發(fā)布的最新研究報告表明，當顧客在使用電話求助時遭遇到了一段非常差勁的call center經(jīng)歷，極有可能該顧客將不再購買該公司的產(chǎn)品。

　　顧客使用呼叫中心（Call Center）的經(jīng)歷將影響其對所聯(lián)系公司的忠誠度。

　　根據(jù)Porland研究公司發(fā)布的最新研究報告表明，當顧客在使用電話求助時遭遇到了一段非常差勁的call center經(jīng)歷，極有可能該顧客將不再購買該公司的產(chǎn)品。

　　該研究報告是對800多名美國消費者進行調查后得出的。這些消費者都有因為商品問題要與供貨公司進行溝通的經(jīng)歷，并且調查所涉及的公司包括幾個不同的行業(yè)：電信/ISP行業(yè)、消費品零售業(yè)、消費者服務/醫(yī)藥行業(yè)和旅游/住宿/餐飲業(yè)。

　　Porland 研究公司的副總裁Bruce Lockwood提到，“一個電話的質量是能否保住顧客的關鍵”。Porland 公司的分析專家們發(fā)現(xiàn)：對公司而言，比較那些有過良好Call Center經(jīng)歷的顧客和有過及其差勁相關經(jīng)歷的顧客，他們之間有55%的未來繼續(xù)購買該公司產(chǎn)品的購買意圖差異。

　　根據(jù)調查顯示，雖然有46%的顧客在第一次與公司進行溝通時能夠解決所遇到的相關問題，但是，一般地，顧客平均要在解決問題前經(jīng)過2.3次的溝通。有過第二次交涉經(jīng)歷后，顧客的未來購買意圖將會從76%下降到55%。

　　當顧客在進行電話求助，遭遇到請求電話在幾個應答者之間進行傳遞情況時，他的忠誠度（對所要求服務的公司）將會急劇的下降。盡管有三分之一左右（35%）的電話請求不會在應答者之間轉來轉去，但是大多數(shù)的請求在找到恰當?shù)膯栴}解答者之情平均進行了1.5次的轉接。當顧客的電話請求遇到第一次轉接時，顧客對該公司的忠誠度沒有受到嚴重的傷害，但是，進行兩次轉接后，顧客的忠誠度將會急劇下降——對該公司而言，該顧客的未來購買意圖將會從64%下降到48%。Porland研究公司的高級研發(fā)經(jīng)理Chris Clegg談到，這樣的經(jīng)歷極大的傷害了顧客的忠誠度，在大多數(shù)情況下，沒有電話請求經(jīng)歷的顧客的忠誠度將會遠遠好于有過兩次電話請求轉接經(jīng)歷的顧客。

　　24%的受調查顧客對于Call Center應答者的服務不滿意。調查同時還表明：對于顧客所提到的問題，68%的顧客對Call Center應答者的所給出的專業(yè)的回答表示相當滿意。另外，61%的顧客對于代理商所提供的服務表示十分滿意。

　　調查的結果在不同行業(yè)中也有很大的差異，服務滿意度最高的行業(yè)是旅游/住宿/餐飲業(yè)，最低的是電信/ISP行業(yè)。

世界經(jīng)理人周刊


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