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全心全意 專業(yè)敬職——天翼之鏈客服總監(jiān)采訪

2004/11/01

  《天翼之鏈》是5月1日的時候正式和玩家見面的,而《天翼之鏈》的客服也是那個時候開始為玩家服務的,算到今天已經將近半年時間了。這半年時間里每天接聽電話,回答問題,看似輕松的客服工作,究竟是什么感受。而每天平淡的客服工作,又發(fā)生過什么故事呢?

  記者:下午好,感謝你在百忙之中抽出時間接受我的采訪。首先問一個簡單的問題,現在

  《天翼之鏈》的客服隊伍一共有多少人呢?

  客服總監(jiān):現在一共是60名客服人員在為玩家服務。

  記者:他們的主要工作是什么?60人又是如何作息的呢?

  客服總監(jiān):客服包括GM和CS兩組,GM主要負責線上回答玩家的問題,指導玩家游戲,為玩家解決困難。而CS就負責接聽客服熱線,及時匯總匯報問題。60人分成兩組倒班,以保證24小時隨時可以為玩家服務。


  記者:哦,這樣說就是需要有白班和夜班兩組來工作。

  客服總監(jiān):是這樣的,有時候遇到重要的工作也會60人全部值班。

  記者:這樣說就是非常的辛苦了,從玩家的眼光來看,GM是非常神秘的而且好玩的職業(yè),那么我們那么平時每個客服人員需要解決多少問題,或者說需要接多少個電話?

  客服總監(jiān):首先說GM絕對不是一個好玩的職業(yè),更沒有什么神秘,游戲的客服工作是枯燥而且辛苦的。每天接的電話還沒有統計過,平時的時候大概每天每人200個左右,線上的GM就沒辦法統計了,幾乎是不停的在和玩家交流。所以說也希望玩家們能體貼我們的工作人員,同時《天翼之鏈》的所有客服將會以全心全意的服務回報大家。

  記者:你是說體貼工作人員?意思是讓玩家少打客服電話還是?

  客服總監(jiān):有問題當然要找客服來解決,這也是我們的職責所在。我所說的體貼是,希望玩家能理智的和我們交流,還有希望玩家不要把客服電話當娛樂工具。

  記者:哦?有這種情況?

  客服總監(jiān):呵呵,每天都有,這樣的情況很普遍,一般打客服電話的玩家多少都是有一些情緒的。張口就罵人,或者說一些低俗無聊的話。剛開始的時候,我們的女CS都受不了,但是隨著工作經驗豐富和職業(yè)化程度提高。對這樣的情況也就見怪不怪了�?偸悄苡脤I(yè)的安撫技巧,以及熱情平和的服務態(tài)度,將玩家的問題解決,消除玩家的情緒。最后總是能愉快的結束交流。


  記者:就是說,保持親切而且熱情的態(tài)度是一個客服最基本的能力。

  客服總監(jiān):應該說是職業(yè)要求,《天翼之鏈》的客服一向是視玩家為朋友,用心靈去溝通。人心都是肉長的,不管玩家電話打過來的時候多么火冒三丈,只要以真誠的態(tài)度去溝通,總是可以解決的。甚至有玩家因為生活中的一些挫折或者苦惱,而打電話過來和我們的客服聊天談心的事情發(fā)生,到后來干脆把我們這里當知心熱線了,呵呵。。

  記者:那么你覺得,從五月份開始,整個客服工作遇到的最大的困難是什么?

  客服總監(jiān):應該是五月份的客服團隊建設,最初的時候,我們只有客服的主管,整個客服務的管理體系和客服隊伍是從上面開始搭建的。在整個五月和六月,我們摸索和制訂出了非常詳細的工作管理條理,以及一系列的培訓體系。但是在這個時候的客服日常工作,我們依然在兼顧。所以經常出現白天上班,晚上開會的情況。

  經過了長時間的摸索,一整套體系修改和完善以后,我們開始招收客服人員。用了兩個星期的時間,組建起完整的客服隊伍,這時候我們之前作的扎實工作開始體現出效果。所有的新員工都在非常短的時間內進入工作狀態(tài)。隨后我們招收的新人,也達到了這樣的效果。

  有了完善的管理條理,以及培訓體系。即使是完全不熟悉客服工作完全不懂游戲的人來到這個Team,馬上就可以上手,發(fā)揮出作用。

  記者:那么你覺得,就現在來說《天翼之鏈》的客服隊伍最大的優(yōu)點是什么,最大的問題又是什么呢?

  客服總監(jiān):我覺得應該分兩方面來說,首先是我們的軟件,也就是我們的客服團隊的管理機制。

  1. 我們有全面的早期準備,制定了完善的客服體系

  2. 基于我們的業(yè)務平臺,制定所有客服事件的流程并不斷優(yōu)化,讓客服清楚的知道每件事情最快捷的解決方法

  3. 完善的培訓制度,每個將要上崗的客服人員,都必須接受為期一周的培訓,培訓內容包含了業(yè)務知識,客服能力和禮儀技巧等

  4. 完善的質量監(jiān)控制度,對于流程中的每個環(huán)節(jié)每個人都有嚴格的質量監(jiān)控

  5. 完善的績效考核制度,在質監(jiān)制度和其他相應規(guī)章制度下,對每個客服進行周/月/季度的績效考評,對于不合格的會被淘汰

  6. 周密嚴格的保密措施,嚴格控制權限+現場監(jiān)控+后臺日志,確保沒有一個GM可以作弊,確保給玩家一個公平公正的游戲環(huán)境


  然后就要說到我們的硬件,現在天縱使用的客服系統是非常專業(yè)的設備,很少見到游戲公司啟用同樣的設備。呼叫中心采用了最先進的通信和計算機的集成技術,通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席,最大限度地提高客戶的滿意度.天縱使用的交換機是國際頂級水平的專業(yè)AVAYA交換機,實現的功能有:

  1.支持來電智能排隊,能自動將呼叫根據設定分配到坐席

  2.IVR自動語音應答,能進行有效的業(yè)務分流

  3.根據坐席技能和業(yè)務變化靈活分組

  4.來電顯示,客戶各類信息有選擇的自動屏幕彈出

  5.電話外撥管理

  6.電話調研管理(樣本可隨機或定性抽取)

  8.后臺管理和監(jiān)督功能,對坐席進行各類管理,如監(jiān)聽、強插、轉移等

  9.全程話務記錄,可以詳細記錄每一個呼叫情況,包括:主叫號碼、話務員工號、處理時間、呼叫開始結束時間等

  10.坐席錄音監(jiān)控,能根據設定提取錄音資料

  11.各類話務統計分析,可以統計一個時間段的話務量、平均接話時間等

  12.系統運行狀況檢測和管理,能對排隊狀況、整體運行狀況、運行效率等進行監(jiān)控和管理,產生數據用于分析和評估

  13.呼叫中心內部管理信息的公眾發(fā)布

  記者:如果一個玩家想要投身游戲事業(yè),做一個GM,你會指引他怎么做。

  客服總監(jiān): 首先要告訴玩家的是,游戲GM并不是輕松有趣的職業(yè)。如果真的對游戲事業(yè)有熱情,真的想嘗試的話。我建議可以在暑假期間去游戲應聘,這段時間關于GM的工作會比較忙,活動會比較多,需要人手。去做一陣臨時GM,體驗到這個職業(yè)的感受以后再決定是否真的要去做GM。

  記者:好的,謝謝你接受我的采訪。最后問一個問題,你是否也在玩這個游戲。

  客服總監(jiān):玩,不過是在公司內部的測試服務器。

  記者:呵呵,謝謝您接受我們采訪。

  編后語:科學的管理、高素質的客服隊伍以及專業(yè)的硬件體系造就了優(yōu)秀的天縱的客服服務體系。我們也祝愿天縱網絡能為廣大玩家提供越來越周到的服務!

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