信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于電信服務質(zhì)量的通告（2007年第4號）

2007/10/29

　　服務質(zhì)量方面。全國電信服務水平保持穩(wěn)步提升，全國電信業(yè)務綜合資費水平持續(xù)降低�；�礎(chǔ)電信服務方面，各電信業(yè)務經(jīng)營者按照“誠信服務放心消費”行動第三階段要求，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的長效機制。市話詳單查詢工作繼續(xù)推進，全國新增山西、遼寧、浙江、安徽、江西、福建、山東、海南等8個省份全面實現(xiàn)各類通信清單查詢；通過對原有服務流程和資費套餐進行深入清理與整合，使得服務更加人性化和便捷化，方便用戶選擇和使用業(yè)務。增值電信服務方面，通過對前期社會反映熱點問題進行重點整治，增值電信業(yè)務市場正進一步規(guī)范，良好的信息服務環(huán)境正逐步形成。信息服務業(yè)務市場誘騙消費、不明扣費、不明碼標價、虛假宣傳等問題得以有效遏制。

二、電信用戶申訴基本情況

　　三季度，信息產(chǎn)業(yè)部從電信用戶申訴受理機構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務的申訴6275人次，季度用戶申訴率為7.07（人次/百萬用戶），較上季度大幅下降。數(shù)據(jù)顯示，通信質(zhì)量方面的申訴1118人次，較上季度下降35.41%，其中用戶關(guān)于網(wǎng)間通信質(zhì)量的申訴較上季度下降幅度較大；收費爭議方面的申訴2870人次，較上季度下降44.96%，其中用戶關(guān)于基礎(chǔ)電信服務方面的收費爭議大幅減少，信息服務收費的申訴較上季度下降10.3%。但是，三季度涉及聲訊服務的用戶申訴較上季度上升116%；此外，個別電信業(yè)務經(jīng)營者在用戶端設(shè)施維護、安裝等方面提供的服務不符合《電信服務規(guī)范》要求，以及營銷人員、系統(tǒng)操作人員人為差錯所引發(fā)的用戶申訴較上季度上升5.29%。(用戶申訴分類統(tǒng)計詳見附件)

三、經(jīng)營及消費提示

　　（一）經(jīng)營提示

　　各電信業(yè)務經(jīng)營者應針對近期電信服務中存在的問題，落實《電信服務規(guī)范》等相關(guān)規(guī)章制度規(guī)定的各項服務指標要求，嚴格規(guī)范服務流程；在“誠信服務放心消費”行動總結(jié)驗收階段，對本企業(yè)“誠信服務放心消費”行動開展情況進行全面普查，確保行動目標逐項落到實處；要對“誠信服務放心消費”年行動開展情況進行深入分析總結(jié)，研究建立長效機制，使行動成果得以不斷鞏固深化。

　　（二）消費提示

　　為方便用戶使用短消息類服務業(yè)務，促進我國短消息類業(yè)務健康長遠發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部已在全國范圍內(nèi)開展調(diào)整和統(tǒng)一短消息類服務接入代碼工作。請使用短消息類服務的用戶注意所屬運營商和我部近期即將發(fā)布的代碼調(diào)整和統(tǒng)一工作安排宣傳，也請廣大用戶對此項工作給予充分的理解、支持與合作。

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部

二ΟΟ七年十月二十四日

人民郵電報