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管理型SaaS與工具型SaaS融合趨勢加快

許衛(wèi)國 2008/09/02

　　8月20日，Salesforce.com宣布收購了面向企業(yè)對消費(fèi)者 (B2C) 呼叫中心提供知識管理技術(shù)的領(lǐng)先供應(yīng)商 InStranet。這是管理型SaaS與工具型SaaS融合的一個典型案例。作為SaaS領(lǐng)域的成功廠商，其核心產(chǎn)品Salesforce CRM通過多年的發(fā)展已經(jīng)積累了大量的客戶。隨著客戶需求的不斷發(fā)展以及產(chǎn)品自身的維護(hù)實(shí)施的需要，Salesforce對其產(chǎn)品的客戶服務(wù)以及其產(chǎn)品自身的客戶服務(wù)功能都提出了更高的要求。它需要為更多的客戶提供更及時更高質(zhì)量的客戶服務(wù)，同時，使用其產(chǎn)品的客戶也需要這方面的功能，這也是促使本次收購產(chǎn)生的原因之一。

　　從實(shí)際情況看，此次收購為 Salesforce的客戶服務(wù)與支援帶來了強(qiáng)大的知識庫管理技術(shù)，使全球的客戶和呼叫中心話務(wù)員能在第一時間迅速找到他們所需要的答案，為客戶提供更好的客戶服務(wù)。此外，這次收購使Salesforce的產(chǎn)品中增加了一項(xiàng)革命性技術(shù)，為客戶提供的服務(wù)與支援產(chǎn)品變得更強(qiáng)大，將有助于Salesforce在CRM領(lǐng)域的地位進(jìn)一步提高。

　　同樣是8月20日，國內(nèi)SaaS市場也出現(xiàn)了一起類似的案例——國內(nèi)SaaS廠商800APP與SaaS呼叫中心廠商訊鳥的產(chǎn)品開始合作。與Salesforce.com收購InStranet不同的是，這只是產(chǎn)品層面的合作而非資本層面的收購，從實(shí)際情況看，這兩個案例都有異曲同工之處。8月21日800APP發(fā)布的CRM產(chǎn)品與呼叫中心廠商訊鳥的產(chǎn)品進(jìn)行了集成。訊鳥提供呼叫中心運(yùn)營服務(wù)，即托管型呼叫中心，它可以與各類CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)運(yùn)營。800APP通過與其呼叫中心系統(tǒng)集成，可以使800APP的用戶直接使用訊鳥的呼叫中心功能，使業(yè)務(wù)與系統(tǒng)更好地整合到一起。

　　計世資訊分析師許衛(wèi)國認(rèn)為，這種產(chǎn)品層面的合作，提高了雙方產(chǎn)品給客戶帶來的價值，同時中小企業(yè)也可以享受呼叫中心給企業(yè)帶來的價值而不需要再增加成本。管理型SaaS與工具型SaaS的融合將是一種趨勢。可以預(yù)見的是，SaaS市場未來幾年將出現(xiàn)更多的合作，例如CRM與在線翻譯的合作、與殺毒軟件的合作、與UC的合作等等。

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