民生銀行獲2009中國(guó)(亞太)最佳呼叫中心獎(jiǎng)
2009/10/19
近日，從“2009中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理”頒獎(jiǎng)典禮上傳來(lái)喜訊，中國(guó)民生銀行95568客戶服務(wù)中心榮膺 “2009中國(guó)(亞太)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)。
“中國(guó)(亞太)最佳呼叫中心”評(píng)選活動(dòng)已連續(xù)成功舉辦了五屆，成為目前國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)最權(quán)威、最具影響力的年度評(píng)選活動(dòng)，見證并促進(jìn)了中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。2009年，第五屆“中國(guó)(亞太)最佳呼叫中心”系列評(píng)選活動(dòng)，是由中國(guó)唯一的國(guó)家級(jí)呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)—中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)牽頭，得到了亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟(APCCAL)及其成員協(xié)會(huì)的官方支持，代表中國(guó)唯一接軌亞太地區(qū)最佳呼叫中心年度大獎(jiǎng)的評(píng)選，目的在于在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)理念，提升運(yùn)營(yíng)管理水平，建立行業(yè)性客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。所有獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選秉承公開、公平、公正的原則，通過(guò)專家推薦、材料申報(bào)、電話調(diào)查及暗訪、評(píng)委會(huì)初步評(píng)估、實(shí)地績(jī)效測(cè)評(píng)與調(diào)查訪談、評(píng)審委員會(huì)最終評(píng)估等多個(gè)環(huán)節(jié)，綜合測(cè)評(píng)產(chǎn)生。民生銀行95568客戶服務(wù)中心憑借一流的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)管理水平在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，榮獲大獎(jiǎng)，充分展現(xiàn)了民生銀行客戶服務(wù)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力以及呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)能力�！ ∶裆y行95568客戶服務(wù)中心作為該行重要的集中服務(wù)平臺(tái)，自2002年成立以來(lái)，一直秉持“服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念，以“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、規(guī)范、扎實(shí)”為指導(dǎo)思想，多層面全方位提升服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)7年的快速發(fā)展，目前客戶服務(wù)中心已具備了即時(shí)響應(yīng)客戶需求，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力和水平。技術(shù)上，
依托數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)，推出了“集中+遠(yuǎn)程”的系統(tǒng)予以大力支持；業(yè)務(wù)范圍上，客戶服務(wù)中心提供掛失、錯(cuò)帳報(bào)備、賬戶查詢、信息咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，還積極挖掘客戶服務(wù)需求，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，開展特色業(yè)務(wù)和客戶關(guān)懷項(xiàng)目，如賬戶轉(zhuǎn)賬、通知存款、電話匯款、外匯買賣、基金交易、證券投資、電子國(guó)債、銀行理財(cái)產(chǎn)品、訂單支付、電話錢包、自助繳費(fèi)、福彩投注、企業(yè)年金、票據(jù)業(yè)務(wù)、現(xiàn)金管理等對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)，并先后為貴賓客戶推出了機(jī)場(chǎng)貴賓通道、掛號(hào)及醫(yī)療貴賓室、高爾夫預(yù)約等特色業(yè)務(wù)；服務(wù)渠道上，提供自助語(yǔ)音、人工坐席、傳真、短信息等多種溝通方式，尤其是08年推出的“民生E線”的成功運(yùn)行和09年開通的“4006895568”企業(yè)客戶服務(wù)專線的高效服務(wù)，大大擴(kuò)展了民生銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)支持的座席容量、自助語(yǔ)音線路，進(jìn)一步拓寬了客戶服務(wù)渠道，大幅提升了多渠道互動(dòng)能力、交易類業(yè)務(wù)處理能力及運(yùn)營(yíng)管理水平，客戶服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階；運(yùn)營(yíng)管理上，學(xué)習(xí)國(guó)際和同業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，建立了垂直質(zhì)控管理體系和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理流程，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理的專業(yè)化、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到了業(yè)內(nèi)一流的運(yùn)營(yíng)管理水平。 現(xiàn)時(shí)，民生銀行95568客服中心已發(fā)展成為集電話服務(wù)、3＋N貴賓服務(wù)、電子銷售、客戶關(guān)懷、客戶回訪等功能于一體的全功能綜合化服務(wù)平臺(tái)，成就了一流的服務(wù)品牌，贏得了廣大客戶和專業(yè)評(píng)審機(jī)構(gòu)的一致好評(píng)，09年曾在第六屆中國(guó)客戶服務(wù)峰會(huì)暨2008-2009第四屆中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選活動(dòng)中榮獲“中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”和“中國(guó)最佳電子渠道服務(wù)獎(jiǎng)”兩大獎(jiǎng)項(xiàng)。今后，民生銀行將繼續(xù)重視流程建設(shè)，不斷提升客戶服務(wù)水平，通過(guò)客戶分析、CRM等技術(shù)滿足客戶深層次需求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，挖掘服務(wù)內(nèi)涵，拓寬服務(wù)渠道，提升客戶價(jià)值，學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以優(yōu)良的信譽(yù)打造95568服務(wù)品牌，繼續(xù)保持業(yè)內(nèi)一流的運(yùn)營(yíng)管理水平。
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