青島供熱服務(wù)考核嚴(yán)格 12319熱線監(jiān)測(cè)用戶投訴
2010/10/26
供熱好不好，服務(wù)是其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于今年供熱季供熱企業(yè)服務(wù)，青島市供熱辦修訂了供熱考核評(píng)估辦法，這也是國(guó)內(nèi)首份供熱考核辦法，今年新增了供熱能耗、退費(fèi)和供熱在線檢測(cè)的考核項(xiàng)目。
市供熱辦劉傳機(jī)書(shū)記介紹說(shuō)，在這份考核辦法中，要求供熱企業(yè)要在每年的6月30日完成上一采暖季的退費(fèi)工作，既可以采取現(xiàn)金退費(fèi)的形式，也可以與用戶約定抵下一個(gè)供熱季的熱費(fèi)，但必須在6月30日前給用戶一個(gè)交代。
劉傳機(jī)還介紹說(shuō)，他們已經(jīng)組成了五個(gè)督查小組，不定期地對(duì)各企業(yè)供熱質(zhì)量、處理投訴等情況進(jìn)行抽查。同時(shí)，每天從12319熱線、市長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)電話、媒體等渠道了解用戶的情況，督促企業(yè)盡快解決，還會(huì)定期回訪，抽查用戶滿意度。
“千里眼”緊盯投訴量
青島市供熱辦主任曲林介紹，青島市供熱辦監(jiān)測(cè)中心在去年的基礎(chǔ)上，今年建設(shè)二期工程。檢測(cè)中心監(jiān)測(cè)換熱站數(shù)量從原來(lái)的100多個(gè)一下子擴(kuò)容到了399個(gè)，占到了市內(nèi)五區(qū)換熱站總量的八成多。供熱啟動(dòng)后，在線監(jiān)測(cè)中心將每天監(jiān)測(cè)供熱企業(yè)的供熱質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要當(dāng)天解決。
“這套系統(tǒng)與12319熱線相連，信息可以對(duì)接。一旦12319熱線在一定時(shí)間內(nèi)接到反映某一區(qū)域供熱質(zhì)量有問(wèn)題的電話猛增，這就可能是該區(qū)域的換熱站或別的系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，系統(tǒng)就會(huì)發(fā)出報(bào)警，通過(guò)短信形式發(fā)送到企業(yè)負(fù)責(zé)人，”曲林介紹說(shuō)，通過(guò)監(jiān)測(cè)中心，各企業(yè)每天都有專人來(lái)負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)換熱站有問(wèn)題，會(huì)在當(dāng)天及時(shí)處理。
培訓(xùn)員工規(guī)范服務(wù)
青島熱電集團(tuán)占據(jù)著市區(qū)供熱的“半壁江山”，涉及用戶數(shù)達(dá)到20多萬(wàn)，2000多平方米。10月24日，記者從青島熱電集團(tuán)了解到，他們今年開(kāi)展了“我的用戶我負(fù)責(zé)”的服務(wù)行動(dòng)，前期已對(duì)工作人員管轄、職能進(jìn)行明確，自己區(qū)域的用戶供熱出現(xiàn)問(wèn)題，必須負(fù)責(zé)到底，及時(shí)解決，決不能推脫。
“由于供熱的季節(jié)性很明顯，每年供熱來(lái)臨時(shí)，我們會(huì)招收一些季節(jié)工，特別是供熱初期招收得比較多�！鼻鄭u熱電集團(tuán)分管服務(wù)的朱書(shū)記介紹說(shuō)，季節(jié)工干一陣就要走，很多人并不能投入地干，常抱著混一陣拿了錢就走人的態(tài)度，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因他們服務(wù)不到位引發(fā)一些用戶的投訴�！搬槍�(duì)這種情況，我們今年專門進(jìn)行了培訓(xùn)，細(xì)化到進(jìn)居民家時(shí)要怎么與用戶交流，進(jìn)門要換鞋套等細(xì)節(jié)。”
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新建小區(qū)未供熱居民繳費(fèi)沒(méi)人收
25日上午，居住在即墨市曼谷陽(yáng)光小區(qū)的百余居民來(lái)到某部門門前要求供熱，致使辦公車輛一時(shí)無(wú)法進(jìn)出。
現(xiàn)場(chǎng)一居民告訴記者 ，他們?nèi)ツ?月底入住曼谷陽(yáng)光小區(qū)，到開(kāi)發(fā)商那里交供熱費(fèi)，開(kāi)發(fā)商卻不收，“是開(kāi)發(fā)商沒(méi)有到供熱部門交錢，供熱設(shè)施一直沒(méi)有施工�！奔易≡撔^(qū)的趙先生告訴記者 ，去年他們小區(qū)就沒(méi)有供熱，想交供熱錢卻沒(méi)單位收。據(jù)居民介紹，去年冬天，該小區(qū)水管都被凍破了，許多居民吃不上水。
25日下午，記者電話聯(lián)系開(kāi)發(fā)商。一值班女工作人員稱相關(guān)負(fù)責(zé)人在外面，等她找到后答復(fù)記者，可是到了下午5時(shí)，對(duì)方始終沒(méi)有回復(fù)。另?yè)?jù)記者了解，因?yàn)樾陆ň用裥^(qū)入住率達(dá)不到供熱要求，因此供熱管線沒(méi)有鋪設(shè)，成為影響供熱的一個(gè)主因。
半島網(wǎng)-半島都市報(bào)
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