保監(jiān)會(huì)發(fā)文：禁止?fàn)I銷(xiāo)員隨機(jī)電話約訪陌生客戶
2010/12/08
針對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的電話擾民、管理不規(guī)范等突出問(wèn)題，中國(guó)保監(jiān)會(huì)今天下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)和電話約訪行為的通知》，明確規(guī)定“禁止保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營(yíng)銷(xiāo)中心名義電話約訪客戶”。
“《通知》區(qū)分了電話營(yíng)銷(xiāo)和電話約訪�！睋�(jù)保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹，人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)是指保險(xiǎn)公司通過(guò)自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過(guò)電話方式介紹和銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。而人身保險(xiǎn)電話約訪是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人致電既有客戶提供保單后續(xù)服務(wù)，或致電潛在客戶確認(rèn)投保意向或提供保險(xiǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的行為。
《通知》規(guī)定，任何單位和個(gè)人未經(jīng)許可不得開(kāi)展或變相開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。各公司應(yīng)當(dāng)選擇專(zhuān)用號(hào)碼作為電話營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼，并區(qū)別于普通電話號(hào)碼，電話營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼應(yīng)當(dāng)可以接受客戶呼入的購(gòu)買(mǎi)需求。此外，各公司電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用號(hào)碼應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)現(xiàn)全國(guó)使用一個(gè)號(hào)碼，現(xiàn)同一省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)多于一個(gè)號(hào)碼的，在2010年底要統(tǒng)一到一個(gè)號(hào)碼，2011年6月30日前實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼。
在電話約訪方面，《通知》指出，各公司對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人對(duì)自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等特定群體提供保險(xiǎn)銷(xiāo)售或后續(xù)服務(wù)的電話約訪行為，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和教育培訓(xùn)，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容并建立培訓(xùn)檔案，統(tǒng)一制定約訪用語(yǔ)，逐步納入職場(chǎng)內(nèi)集中管理。
《通知》同時(shí)強(qiáng)調(diào)，各公司要加強(qiáng)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)和電話約訪行為的管理，建立權(quán)責(zé)清晰的內(nèi)控管理體系，采取有效措施防止客戶個(gè)人信息泄露，防止其他渠道銷(xiāo)售人員假借保險(xiǎn)公司的名義進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)由于管控不到位出現(xiàn)誤導(dǎo)、擾民等問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)將從重追究公司的管理責(zé)任。
金融時(shí)報(bào)
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