南京12345政府服務(wù)熱線：熱得快還須熱得久
2011/01/04
南京12345政府服務(wù)熱線開通后，市民來電熱情很高，短短三天接了1.7萬個(gè)電話。許多市民感到，熱線好用、管用，是個(gè)聽民聲、曉民意、辦民事的大平臺(tái)。欣喜之余，人們又擔(dān)心，打個(gè)電話就能化解難題，這樣的好事會(huì)不會(huì)長久？
市民的擔(dān)心緣于他們的經(jīng)驗(yàn)。早在1983年，沈陽市就開通了全國首家市長熱線，不久“市長熱線”走遍全國，群眾紛紛叫好。然而時(shí)間長了以后，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注度下降，熱線作用衰減，群眾熱情下降，久而久之，熱線不熱了，甚至成為“聾子的耳朵”，對(duì)此，百姓深為痛心。
“市長熱線”為何虎頭蛇尾？人治思維、短期行為、機(jī)制缺失是三大主因�！笆虚L熱線”，雖然關(guān)鍵詞是熱線，可著重號(hào)卻在“市長”。也就是說，“市長熱線”所以管用，是因?yàn)槭虚L的介入，靠的是權(quán)力的威嚴(yán)，本質(zhì)上還是人治。熱線的“解題”能力很大部分緣于領(lǐng)導(dǎo)的批示、過問和關(guān)注。因此，興辦之初，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，威力巨大，而一旦有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意興闌珊，熱線的威力就急劇衰減，解決不了問題，百姓慢慢就沒了打電話的興趣，想熱也熱不起來。
退一步看，即使不是法治，但只要持之以恒地堅(jiān)持，“市長熱線”按理也能熱下去。為何未能如此？原因出在辦熱線的出發(fā)點(diǎn)和機(jī)制有問題。設(shè)熱線，最終目的應(yīng)該是服務(wù)百姓，打造服務(wù)型政府，但有的地方卻是為了趕時(shí)髦，做個(gè)樣子給上級(jí)看，熱線變成了有關(guān)部門獵取親民形象的工具與秀場(chǎng)，在這種短期行為下，熱線當(dāng)然長久不了。另一方面，更多的原因是機(jī)制不順，熱線只是“受理器”，而不是“處理器”，有協(xié)調(diào)權(quán)，而沒有處置權(quán)，接得了投訴，卻處理不了投訴，起不了作用；“市長熱線”級(jí)別有限，百姓傳來的“球”轉(zhuǎn)到有關(guān)部門后，辦與不辦，只能由著人家的覺悟，缺乏問責(zé)機(jī)制；熱線辦得好不好，群眾沒有評(píng)價(jià)權(quán)，缺乏百姓監(jiān)督。這一切，都導(dǎo)致熱線虎頭蛇尾。
有了這些“前事”，南京設(shè)立政府服務(wù)呼叫中心后，人們習(xí)慣性地問一句“12345會(huì)不會(huì)虎頭蛇尾”就并不奇怪。問題是，靠什么來破除群眾的思維定勢(shì)和內(nèi)心懷疑？從目前看，南京“12345”的誕生，正是在看到“市長熱線”不足的基礎(chǔ)上完善并建立起來的，是對(duì)以往熱線進(jìn)行改造后形成的“升級(jí)版”。人們有理由相信，“12345”會(huì)有不俗的表現(xiàn)。但最后究竟能不能防住虎頭蛇尾這個(gè)“老病”，還有待有關(guān)部門用實(shí)際行動(dòng)和不懈努力來證明，需要時(shí)間檢驗(yàn)。
新華日?qǐng)?bào)
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