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距離有限服務無限 商業(yè)銀行客服中心不斷壯大

2011/01/21

　　記者周萃“95588”、“95599”、“95566”……這些是我們熟悉的商業(yè)銀行客服電話。1月20日，電話那一端的客服人員從幕后走到臺前，站在鮮花中央，接受屬于他們的榮譽。

　　1月20日，“2010年中國銀行業(yè)優(yōu)秀客戶服務中心評選頒獎典禮”在北京隆重舉行，中國銀行業(yè)協(xié)會分別授予中國工商銀行電子銀行中心等19家客服中心“綜合示范獎”、“最佳服務獎”、“最佳創(chuàng)新獎”、“最佳關懷獎”。

　　優(yōu)秀客服中心評選活動，既促進商業(yè)銀行同業(yè)之間相互交流與學習，同時也是一次發(fā)現(xiàn)之旅，使得一直以來默默堅持幕后服務工作的客服中心敞開大門，向公眾展示其十年發(fā)展的歷程與業(yè)績。

　　1999年8月13日，全國第一家商業(yè)銀行呼叫中心———工商銀行上海市分行電話銀行中心正式建成投入使用。很快，國內(nèi)許多銀行紛紛建立起獨立的客服中心，從此，一根電話線將銀行的服務渠道延伸到千家萬戶。通過這種全新的服務模式，消費者足不出戶就能輕松辦理除提現(xiàn)以外的幾乎所有銀行業(yè)務。

　　商業(yè)銀行客戶服務中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，從最初簡單的電話熱線發(fā)展為獨立的客戶服務中心應用系統(tǒng)，目前正在向覆蓋銀行全方位業(yè)務轉(zhuǎn)變。

　　客戶服務中心建設初期，往往只是建設成電話熱線，座席人員接通電話，通過與客戶交流，利用簡單獨立的客戶服務中心應用系統(tǒng)，完成咨詢和服務。建設中期，隨著CTI、IVR與錄音系統(tǒng)等技術(shù)的應用，部分銀行開始實施具有復雜路由的客服中心系統(tǒng)。座席代表可以根據(jù)客戶的電話號碼或輸入的客戶號、賬號直接稱呼客戶的名字，彈出客戶的相關信息，與客戶的談話可以實現(xiàn)全程或部分錄音，交換機或CTI系統(tǒng)可以提供相應話務或業(yè)務報表。建設后期，相應客戶服務中心系統(tǒng)和功能極大的豐富。從業(yè)務應用來講，不僅將客服中心業(yè)務融入到銀行整個核心業(yè)務系統(tǒng)中，實現(xiàn)一體化的作業(yè)環(huán)境；而且依靠工作流程管理，使客服中心在業(yè)務和通信上融入到整個銀行體系當中，實現(xiàn)全員座席的概念。在這一階段，系統(tǒng)將各個渠道和媒體進行全面整合，使銀行各個部門都為客戶服務。同時，網(wǎng)絡客戶服務中心、遠程座席得到充分利用。

　　伴隨信息技術(shù)的不斷進步，銀行業(yè)客戶服務方式正逐漸發(fā)生革命性的變化，客戶的服務中心日益成為銀行最重要的服務平臺、交易渠道、營銷窗口和信息的收集中心�？蛻舴⻊罩行牟粌H能夠有效擴大客戶服務半徑，縮短和客戶之間的距離，為客戶提供最方便、最及時的全天候的服務，而且能夠有效降低客戶的交易成本，縮短交易時間，同時銀行還可以通過客戶服務中心及時搜集客戶的資料和需求的信息，主動為客戶營銷相應的業(yè)務和產(chǎn)品，為客戶提供個性化的服務方案，使銀行營銷和服務更加精準、便捷、高效。

　　鑒于客服中心在銀行發(fā)展戰(zhàn)略中日漸重要的地位，各家商業(yè)銀行紛紛加大客服中心建設力度，并在發(fā)展中逐漸形成自己的特色與優(yōu)勢。

　　以獲得“綜合示范獎”的工商銀行電子銀行中心為例，其95588可以提供包含電話、郵件、論壇、視頻、在線客服等全方位的客戶服務渠道，客服中心擁有完整的運營管理體系，包含了知識庫管理、培訓管理、流程管理、質(zhì)量管理和績效管理5個主要部分，有力地保證了客服中心的有效運營。工行95588客服中心電話接通率、客戶滿意度始終保持在行業(yè)前列。

　　建設銀行95533客服從2005年以后逐步開始整合各管轄行的系統(tǒng)平臺，形成了具有統(tǒng)一服務功能、統(tǒng)一服務標準的基礎平臺。統(tǒng)一的95533客戶服務平臺與建行后臺各業(yè)務系統(tǒng)進行銜接，使全行能夠共享統(tǒng)一的服務功能，同時為全行的個人客戶和對公客戶提供服務。建設銀行電話銀行北京中心在本次評比中獲得“綜合示范獎”稱號。

　　此外，農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行等多家銀行的客服中心也在快速發(fā)展中不斷滿足和適應廣大客戶的需要，打造出自己的“金字招牌”。

　　從無到有，從弱到強，商業(yè)銀行客服中心經(jīng)過十余年的發(fā)展，取得了有目共睹的成績。它不僅為解決服務資源與客戶需求的矛盾等問題創(chuàng)造了有利條件，也有利于銀行業(yè)不斷優(yōu)化經(jīng)營成本、提升利潤貢獻。不過，客服中心在發(fā)展過程中也存在一些問題。日前，中國服務貿(mào)易協(xié)會客戶服務委員發(fā)布了一組2010年銀行業(yè)服務數(shù)據(jù)，調(diào)查顯示商業(yè)銀行的熱線電話服務相比去年有所進步，但人工接通率低、客戶在線等待時間長、業(yè)務解答正確率不理想等問題依然突出。

金融時報


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