只為服務(wù) 窩窩團(tuán)5000萬打造千人呼叫中心
2011/04/11
日前，記者了解到，老牌團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站窩窩團(tuán)投入5000萬元，正在自建一個(gè)總體規(guī)模達(dá)千人的呼叫中心。旨在為用戶提供更通暢的溝通渠道，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
據(jù)窩窩團(tuán)方面的消息，自建的千人呼叫中心將全部采用世界一流的AVAYA公司專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備建設(shè)，以求能達(dá)到最專業(yè)最好的呼叫服務(wù), 并且提供7*24小時(shí)坐席隨時(shí)接聽，讓溝通不再受時(shí)間限制。
國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站窩窩團(tuán)重力打造呼叫中心，意在提高團(tuán)購(gòu)服務(wù)水準(zhǔn)，從而提高行業(yè)經(jīng)營(yíng)門檻兒。一套呼叫中心體系，實(shí)則是窩窩團(tuán)營(yíng)造的公司核心營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，同時(shí)伴隨著大規(guī)模呼叫中心體系的建設(shè)，真正的團(tuán)購(gòu)文化交流圈開始根植發(fā)芽。
自建"千人呼叫中心"這一企業(yè)業(yè)務(wù)行為背后，卻會(huì)引發(fā)中國(guó)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)業(yè)的一次巨變。
呼叫中心首先會(huì)成為解答窩窩團(tuán)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目問題的一大出口，由于每個(gè)人的喜好，理解不同，對(duì)于同一團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目理解會(huì)有巨大的差異，暢通的呼叫中心服務(wù)實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的交互，可以大大降低團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目中，對(duì)于內(nèi)容理解的差異而造成的糾紛。
此外，呼叫中心進(jìn)而會(huì)成為整個(gè)團(tuán)購(gòu)的客戶中心。也正是基于此，窩窩團(tuán)開始自建龐大的呼叫中心體系，因?yàn)楦C窩團(tuán)認(rèn)為如同銀行的金庫(kù)必須是自建的一樣，不可能將最為重要的核心服務(wù)體系以簡(jiǎn)單的租賃方式解決。目前成規(guī)模的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站采用租賃呼叫中心的方式解決客戶服務(wù)問題，而小規(guī)模的山寨團(tuán)購(gòu)們，拉上三五條電話線、內(nèi)部做個(gè)中轉(zhuǎn)分機(jī)解決問題。但這顯然只把呼叫中心定位為"等待應(yīng)付客戶"的服務(wù)板塊。而窩窩團(tuán)重金打造此呼叫中心，意在轉(zhuǎn)被動(dòng)接聽為主動(dòng)關(guān)懷，為用戶提供更貼心的服務(wù)。
窩窩團(tuán)對(duì)呼叫中心的規(guī)劃，對(duì)于全部產(chǎn)品和服務(wù)展開延續(xù)性回訪，并利用回訪與消費(fèi)者交互中，產(chǎn)生新的銷售機(jī)會(huì)。例如征集消費(fèi)者需求，如有超過5%的用戶都對(duì)海濱旅游有需求，窩窩團(tuán)完全可以馬上集結(jié)整合資源，設(shè)立海濱旅游的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品。而或者很多在蒙古某食府消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)用戶對(duì)烤全羊和草原文化有強(qiáng)烈的好感，那么就會(huì)在這群用戶群中，誕生新的銷售機(jī)會(huì)。這是一種文化，好團(tuán)者會(huì)很樂意接受別人具有針對(duì)性的消費(fèi)建議。
每一個(gè)接線員其實(shí)都是會(huì)員的一位消費(fèi)顧問。例如我要去上海出差幾天，最佳路線，最優(yōu)惠的餐飲安排，最好的度假節(jié)目選擇等等。"姐，有便宜的好貨了，怎么又忘記兄弟了，呵呵"，這就是窩窩團(tuán)預(yù)期接到用戶來電的最佳效果。
中國(guó)青年網(wǎng)
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