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12315遇忙音市民起疑心 熱線將改善接聽方式

2011/06/28

　　2010年11月24日起，青島市工商局12315申訴舉報指揮中心將12315熱線的引導語壓縮到只剩6秒鐘，并且為了最大限度避免消費者產生不必要的話費，若撥打12315遇到話務員全忙情況，則不會接通電話，而是直接顯示忙音，既避免消費者持機等候之苦，又避免產生不必要的話費。記者從12315申訴舉報指揮中心了解到，新舉措實施半年多時間以來取得了良好的效果和反響，根據近期市民的建議，工商部門決定對12315熱線的接聽方式進行進一步的完善。

　　據悉，壓縮到6秒的引導語受到了市民的一致好評，消費者撥通電話后無需過長等待，就可直接進行咨詢或者投訴。不過對于話務員全忙則直接顯示忙音的舉措，有部分市民提出了需要修改的建議。“有些市民在消費糾紛發(fā)生時需要一個傾訴的渠道，如果撥打幾次不能接聽，可能會產生‘是不是話務員故意掛斷我的電話’的錯覺�！庇浾邚�12315申訴舉報指揮中心了解到，12315熱線本身就是一項便民服務，所以要盡可能的為消費者提供便利。

　　“消費者的電話得由消費者說了算�！爆F在根據市民的建議，工商部門決定對12315熱線的接聽方式進行進一步完善——若遇到12315話務員全忙情形時電話也會接通，由系統(tǒng)提示消費者是否選擇進行電話留言，工作人員將及時聽取錄音，將消費者反映的問題記錄分流辦理�；鶎訄�(zhí)法人員將及時與消費者取得聯系，并于五個工作日內反饋處理情況，以此緩解熱線過“熱”，市民“無處傾訴”的問題。

　　同時記者從工商部門了解到，壓縮開場白和話務員全忙顯示忙音的建議是由市民劉先生提出的，因此此次完善接聽方式前，相關負責人特別再次聯系到劉先生聽取了他的意見。“說實話當時就是發(fā)泄發(fā)泄，真沒想到工商局還專門給我打電話回訪、征求意見。”市民劉先生連著說了好幾個不可思議和感動。他表示，起初自己因為一件小購物糾紛撥打12315申訴舉報熱線遲遲無法接通，所以在局長接線時提出了改善建議。但他沒想到工商部門馬上行動完善了接聽方式，在后期還經常主動與他交流、征求他的意見�！八麄冋f在運行過程中，發(fā)現很多市民需要留言提示這項服務，我想了想也是，這樣改更好了�！眲⑾壬f道。

　　12315申訴舉報指揮中心相關負責人表示，即日起系統(tǒng)將進行更新，市民也可以繼續(xù)撥打12315提出自己的意見和建議�！�

半島網


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