12315遇忙音市民起疑心 熱線將改善接聽(tīng)方式
2011/06/28
2010年11月24日起，青島市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心將12315熱線的引導(dǎo)語(yǔ)壓縮到只剩6秒鐘，并且為了最大限度避免消費(fèi)者產(chǎn)生不必要的話費(fèi)，若撥打12315遇到話務(wù)員全忙情況，則不會(huì)接通電話，而是直接顯示忙音，既避免消費(fèi)者持機(jī)等候之苦，又避免產(chǎn)生不必要的話費(fèi)。記者從12315申訴舉報(bào)指揮中心了解到，新舉措實(shí)施半年多時(shí)間以來(lái)取得了良好的效果和反響，根據(jù)近期市民的建議，工商部門(mén)決定對(duì)12315熱線的接聽(tīng)方式進(jìn)行進(jìn)一步的完善。
據(jù)悉，壓縮到6秒的引導(dǎo)語(yǔ)受到了市民的一致好評(píng)，消費(fèi)者撥通電話后無(wú)需過(guò)長(zhǎng)等待，就可直接進(jìn)行咨詢(xún)或者投訴。不過(guò)對(duì)于話務(wù)員全忙則直接顯示忙音的舉措，有部分市民提出了需要修改的建議。“有些市民在消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)需要一個(gè)傾訴的渠道，如果撥打幾次不能接聽(tīng)，可能會(huì)產(chǎn)生‘是不是話務(wù)員故意掛斷我的電話’的錯(cuò)覺(jué)�！庇浾邚�12315申訴舉報(bào)指揮中心了解到，12315熱線本身就是一項(xiàng)便民服務(wù)，所以要盡可能的為消費(fèi)者提供便利。
“消費(fèi)者的電話得由消費(fèi)者說(shuō)了算�！爆F(xiàn)在根據(jù)市民的建議，工商部門(mén)決定對(duì)12315熱線的接聽(tīng)方式進(jìn)行進(jìn)一步完善——若遇到12315話務(wù)員全忙情形時(shí)電話也會(huì)接通，由系統(tǒng)提示消費(fèi)者是否選擇進(jìn)行電話留言，工作人員將及時(shí)聽(tīng)取錄音，將消費(fèi)者反映的問(wèn)題記錄分流辦理�；鶎訄�(zhí)法人員將及時(shí)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，并于五個(gè)工作日內(nèi)反饋處理情況，以此緩解熱線過(guò)“熱”，市民“無(wú)處傾訴”的問(wèn)題。
同時(shí)記者從工商部門(mén)了解到，壓縮開(kāi)場(chǎng)白和話務(wù)員全忙顯示忙音的建議是由市民劉先生提出的，因此此次完善接聽(tīng)方式前，相關(guān)負(fù)責(zé)人特別再次聯(lián)系到劉先生聽(tīng)取了他的意見(jiàn)。“說(shuō)實(shí)話當(dāng)時(shí)就是發(fā)泄發(fā)泄，真沒(méi)想到工商局還專(zhuān)門(mén)給我打電話回訪、征求意見(jiàn)�！笔忻駝⑾壬B著說(shuō)了好幾個(gè)不可思議和感動(dòng)。他表示，起初自己因?yàn)橐患≠?gòu)物糾紛撥打12315申訴舉報(bào)熱線遲遲無(wú)法接通，所以在局長(zhǎng)接線時(shí)提出了改善建議。但他沒(méi)想到工商部門(mén)馬上行動(dòng)完善了接聽(tīng)方式，在后期還經(jīng)常主動(dòng)與他交流、征求他的意見(jiàn)�！八麄冋f(shuō)在運(yùn)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多市民需要留言提示這項(xiàng)服務(wù)，我想了想也是，這樣改更好了�！眲⑾壬f(shuō)道。
12315申訴舉報(bào)指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，即日起系統(tǒng)將進(jìn)行更新，市民也可以繼續(xù)撥打12315提出自己的意見(jiàn)和建議。
半島網(wǎng)
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