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界首供電95598呼叫中心：讓您聽得到我們的微笑

2011/09/13

　　一群姑娘，一組電話，一聲親切的“您好，界首供電公司95598為您服務”，講述了她們練達而又充實的工作。承擔著安徽界首全市電力客戶業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴、電力故障報修的呼叫中心姑娘們，日復一日，年復一年，以如火的青春，撥動愛的琴弦，讓客戶聽到微笑。高峰時段平均50秒接聽1個電話，日電話量達到800多個，她們面帶微笑，用真心、付真情。答疑解惑、通宵達旦、無怨無悔……這就是界首供電公司95598呼叫中心的7朵“姊妹花”。


　　“微笑姐”情暖萬家

　　95598服務熱線不僅是簡單的電話接聽與回訪，更是供電企業(yè)的窗口和形象。今年5月的一天，熱線坐席員董曉卉接到一個中年人的求助電話，反映其村用電高峰時段電壓低。董曉卉一邊微笑地傾聽，一邊認真地做記錄，同時親切地告訴他：“非常感謝您的來電，我們會及時通知有關單位盡快處置，處置結果我們會第一時間電話通知您，歡迎你的監(jiān)督，給您添麻煩了!”“不麻煩不麻煩，姑娘，你好像一直在笑著和我說話!”

　　兩周后的一天，正在值班的董曉卉接到一個熟悉的電話：“我們村的低電壓問題已經得到解決，俺代表全村260戶村民向你道聲謝!其實在電話這頭，我能夠聽得到你的微笑，謝謝您‘微笑姐’”。兩年來，95598呼叫中心接到業(yè)務咨詢、信息查詢、報修服務電話57300多次，是每一次的微笑服務拉近了客戶與供電的距離，呼叫中心的姑娘們也因此被用電客戶親切地稱為“看不見的微笑姐”。


　　用心服務贏得理解

　　95598的姑娘們知道，要讓用電客戶滿意，僅有微笑是不夠的。6月的一天下午，界首南部的三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)突遭龍卷風侵襲。已經接了近百個咨詢電話的呼叫中心主任蔣麗芳，耳麥里突然響起一個顫巍巍的聲音：“莊里停電了!什么時候能來電啊!”“老人家，別著急，我們的搶修人員正趕往現場……”“不要給我說這些，天就要黑了，我年紀大了看不見，我要知道什么時候來電?!”“對不起，請你消消氣，聽我說好嗎?”電話這頭耐心解答的聲音依然甜美……“老人家，現在外面風大雨急，搶修人員正在盡力搶修，我們一定會在最短的時間讓你家的燈亮起來，請你老放心�！� 半個小時過后，蔣麗芳電話回訪，聽到的是老人表示出的歉意：“家里來電了!姑娘，剛才我說話太急了，對不住啊!”“沒關系，這是我們的工作。老人家，外面天氣不好，你行動不便，請千萬注意安全啊!再見!”

　　您用電，我用心。每次遇到大風暴雨等惡劣天氣，95598熱線電話就會成倍增加，此時也是姑娘們最忙碌的時候�！皹I(yè)務要精，做人要誠，為客戶服務，就要用真心。”蔣麗芳說，有的客戶打電話本來就帶著“氣”來的，這時候最需要我們的真誠與耐心，“其實老百姓最通情達理，只要我們設身處地為他們著想，真心實意地幫助解決問題和困難，就一定會贏得理解�！�


　　真誠奉獻營造和諧

　　要想奉獻就得有奉獻的本領，這是95598姑娘們的座右銘。黃寧麗是呼叫中心的“新人”，也是年齡最小的一個“美眉”。為了盡快適應工作要求，她就虛心向大姐姐們“拜師學藝”。俗話說得好：“師傅領進門，修行在個人�！痹趩挝焕锝邮苤鴰煾祩兊膫鲙蛶В掳嗨氐郊依镞�接著“充電”。在大家的熱心幫助下，聰明伶俐的黃寧麗不僅很快熟練掌握了全部業(yè)務流程，還對全市600多個村莊的具體位置和用電狀況了如指掌，被大家稱為供電轄區(qū)的“活地圖”。

　　今年7月23日，是24節(jié)氣的大暑。忙碌了一天的黃寧麗正準備辦理交接班手續(xù)，突然接到一位老奶奶急促的電話：“同志，敬老院電路打火�！苯又銙鞌嗔穗娫�。界首市大小敬老院不下30個，出現電路故障的是哪個?!黃寧麗立即回撥過去，對方電話卻一直占線。查看來電顯示：泉陽鎮(zhèn)。黃寧麗當機立斷，立即向泉陽供電所發(fā)出搶修指令。泉陽供電所搶修隊緊急趕至集西敬老院進行處置，最終避免了一起后果不堪設想的火災事故。

　　事后，泉陽鎮(zhèn)集西敬老院負責人專門給界首供電公司送上“樂于奉獻、情系孤老”和“愛心幫扶、營造和諧”兩面錦旗，以示謝意。8月3日上午，黃寧麗又主動邀請泉陽供電所的青年志愿者一道，帶著禮品前往敬老院看望老人，陪老人嘮嗑，為老人梳頭，并將院內的全部線路修整一新，徹底消除了用電安全隱患。臨走時，敬老院的老人們硬是拉著姑娘們的手，久久不愿松開……

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