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體驗(yàn)12365質(zhì)量熱線投訴“企業(yè)直通車”

2011/09/21

　　12365質(zhì)量熱線如何快速處理投訴？如何通過“企業(yè)直通車”快速有效地向企業(yè)反映情況？9月20日，“青年記者進(jìn)質(zhì)監(jiān)”系列活動來到長樂路上的12365舉報處置指揮中心，體驗(yàn)座席員的日常工作。


圖：青年記者體驗(yàn)12365質(zhì)量熱線工作

　　兩臺顯示器放在座席員面前，一個顯示投訴來電的信息，一個顯示知識庫。12號座席員向記者介紹，當(dāng)投訴電話撥通后，左側(cè)的現(xiàn)實(shí)器將顯示出來電人的信息，并供座席員記錄投訴內(nèi)容，而在右側(cè)的屏幕上輸入關(guān)鍵字，之前積累的知識信息會顯示在屏幕上，座席員可根據(jù)庫內(nèi)信息回復(fù)投訴電話。“入口和出口都是我們，只要投訴電話進(jìn)來，最終還是由我們回復(fù)信息。每個電話都會形成一個獨(dú)一無二的編碼，方便追蹤反饋�！弊瘑T介紹，如果遇到知識庫未儲存的內(nèi)容，只需按下一個按鈕，問題就將發(fā)送至專業(yè)部門，由專業(yè)人士回答。回復(fù)再反饋至12365熱線座席，由座席員給予用戶反饋。

　　而在“企業(yè)直通車”熱線座席員來看，這條熱線為消費(fèi)者提供了一個第三方監(jiān)督平臺，“投訴電話進(jìn)來，我們記錄后可以直接跟全市52家企業(yè)信息對接。”而在企業(yè)與消費(fèi)者存在分歧的情況下，熱線還會進(jìn)行回訪以提供來自第三方的溝通服務(wù)。據(jù)悉，“企業(yè)直通車”開通至今已經(jīng)處理了973件投訴案例。

　　自上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和上海出入境檢驗(yàn)檢疫局組建了統(tǒng)一平臺受理涉及兩局職能范圍內(nèi)的舉報、申（投）訴和咨詢業(yè)務(wù)起，12365熱線電話也開始受理檢驗(yàn)檢疫方面的投訴電話，并可在第一時間將信息反饋至上海檢驗(yàn)檢疫部門。在體驗(yàn)活動中，座席員接到舉報電話，稱某批來自澳洲市場的冷凍牛肉未報檢，國外的生產(chǎn)工廠在我國也未備案，不日將到達(dá)外高橋(600648,股吧)碼頭。座席員在記錄后，通過電腦將信息轉(zhuǎn)至檢驗(yàn)檢疫局，進(jìn)一步的調(diào)查工作隨即展開。而在同時，投訴電話又一次響起……

新民網(wǎng)


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