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呼叫中心客服成高壓工作 工行將為座席心理按摩

2011/09/30

　　據(jù)報道，隨著各大銀行在電子銀行和自助服務方面加強投入，電話客服中心開始承擔越來越多的壓力，而這里的工作人員也在承受巨大的壓力。保障他們的心理健康，構建和諧的工作環(huán)境成為搭建良好用戶界面的基礎。記者最近了解到，工商銀行95588熱線服務為了保持電子客服人員的心理健康，做了有益的探索。

　　你有沒有丟失過銀行卡？你有沒有第一次使用電子銀行時不知所措？你有沒有被ATM機吞卡？當發(fā)生了這些以后，您第一個想到的是什么？對，那就是拿起電話，撥通銀行的客服號碼。

　　曾經有一位國內大銀行電子銀行部的領導告訴記者，對網(wǎng)上銀行使用者來說，第一次的體驗十分重要，如果第一次客戶打通客服電話，沒有在客服人員的指導下成功使用網(wǎng)上銀行，那十有八九這個客戶再也不會使用這家銀行的網(wǎng)上銀行服務了。

　　工商銀行的客服人員深深明白這個道理，工行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科的高潔給記者講述了這樣一段故事：

　　一位華僑女客戶由于U盾使用問題，多次從境外致電95588，由于客戶使用的電腦是英文版系統(tǒng)，且跨境電話線路不好，交流期間話音時斷時續(xù)導致客戶心情十分著急，說話的語氣也越來越急躁。一般情況下，客服人員的工作需要穩(wěn)定客戶的情緒以后進行，因此座席隨后將電話升級給了高潔。

　　接過電話后，高潔親切地安撫了客戶的情緒，然后耐心的向客戶了解其所遇到的問題和之前座席帶客戶調試的內容，即使在電話時斷時續(xù)的情況下，高潔也始終耐心細致地聽取客戶的問題，并將聽到的客戶問題復述給客戶，與客戶核實。通過耐心認真地溝通和過硬的業(yè)務功底，她準確判斷出客戶的問題是由于U盾驅動程序未成功安裝導致，之后引導客戶將原驅動程序修復、卸載后，登陸工行門戶網(wǎng)站下載了最新版U盾驅動并安裝，成功解決了客戶問題。

　　在這個案例中，其實最關鍵的兩點分別是，首先客戶因為打的是國際電話，因此聲音質量不好，全面掌握客戶需求有一定難度；其次就是客戶因為無法解決問題開始急躁。這兩點都需要客服人員具有很大的耐心，事實上根據(jù)部門負責人的介紹，目前，工行電子銀行中心在北京地區(qū)日均接聽客戶電話超過7萬通，接聽率達95%以上，工作強度可見一斑。

　　按照這樣的工作量，電子銀行中心的客戶服務代表每天有7個多小時在接聽客戶電話，長期處于耳朵聽著、嘴里說著、心里想著、眼睛看著、手里敲著的高強度工作狀態(tài)。與此同時，隨著各項業(yè)務知識更新頻率不斷加快、業(yè)務日趨復雜化、全行及客戶對服務品質要求日益提高，服務代表隨時可能面對各種類型的客戶及突發(fā)情況，如個別客戶無理謾罵等。另外，由于實行7x24小時倒班制，很多座席一年中有接近一半的時間處于夜班工作狀態(tài)，電話客服人員目前已經成為高壓力崗位，因此工行電子銀行中心也開始重視對員工的心理按摩。

　　工行電子銀行中心目前建設5個開心小屋，通過改造休息環(huán)境加強員工壓力疏導，積極推動文體活動室、球類和棋牌類等員工興趣小組(隊)籌建工作，以豐富的文化生活營造和諧氛圍，努力實現(xiàn)員工與中心的和諧，員工與員工的和諧。記者參觀了其中一個開心小屋，由員工自己布置的沙發(fā)充滿了家庭氣氛，員工們還買來了綠色植物和金魚等，布置在開心屋中。在工作的間歇和換班的時候，他們也會在這里做簡單的放松。

　　當然，工行電子銀行中心介紹，他們還通過一些集體活動鼓勵大家傾訴和傾聽，充分緩解心理壓力。而效果是顯著的，記者觀察到，雖然每一位座席在工作時緊張得沒時間喝水，但在開心屋中和下班之后，滿臉都洋溢著快樂和陽光。

　　像電話客服這樣的工作最大的特點是沒有休息時間，沒有服務的間斷，更沒有節(jié)假日。當代的行為科學也告訴我們，如果沒有柔性的心理輔導和心理按摩，長期的壓力終將導致人們情緒的低落甚至精神崩潰。工行電子銀行部告訴記者，他們?yōu)榱俗寙T工的心理更健康、以便提供給顧客更優(yōu)質的服務，正在考慮引進心理輔導專員，這也朝著全面改善員工心理健康邁進了更大的一步。

中國廣播網(wǎng)


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