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背后“聲音”首次露臉 工行“指尖客服”漸成時(shí)尚

2011/10/08

　　55歲的劉平是中國(guó)工商銀行“95588”客戶(hù)服務(wù)熱線中最年長(zhǎng)的職工。在過(guò)去35年的9970多個(gè)工作日里，她接聽(tīng)了總計(jì)超過(guò)29.3萬(wàn)通電話，帶了272個(gè)徒弟。

　　劉平只是中國(guó)工商銀行電子銀行中心1000多客服中的一員。作為中國(guó)資產(chǎn)規(guī)模最大、分布網(wǎng)點(diǎn)最多的商業(yè)銀行，工行“95588”客服人員可以說(shuō)是電話那端最為繁忙的一群人：他們每天需要為7萬(wàn)多名撥打電話的客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，接聽(tīng)率達(dá)到95%以上，20秒內(nèi)接聽(tīng)水平達(dá)到90%以上。

　　如今，這群“最熟悉的陌生人”首次走到媒體面前，記者也有機(jī)會(huì)與他們的代表面對(duì)面地交流，了解每天8小時(shí)緊張忙碌的電話工作背后的酸甜苦辣。

　　作了七年的趙微，已經(jīng)是年輕的“老坐席”。趙薇說(shuō)，越到別人休息的節(jié)假日，就越是95588客戶(hù)服務(wù)熱線最忙的時(shí)候，她已經(jīng)不記得最近一次和家人度過(guò)除夕之夜是哪年了。

　　2010年春節(jié)除夕，已是晚上8：00左右，正是大家舉家歡樂(lè)、圍坐在電視機(jī)旁邊觀看春節(jié)晚會(huì)的時(shí)候。一位女客戶(hù)匆忙致電95588說(shuō)，家中沒(méi)電了，因?yàn)殡娍ㄐ酒瑩p壞，也沒(méi)法通過(guò)工行自助服務(wù)機(jī)為電卡充電�！壁w微說(shuō)，盡管這種情況應(yīng)該聯(lián)系供電公司而不是銀行，但客戶(hù)打來(lái)電話是對(duì)工行的一種信任，因此她請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，承諾幫助客戶(hù)聯(lián)系供電局解決。很快，供電局在接到工行客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)來(lái)的電話后，啟動(dòng)應(yīng)急處理方案，派工作人員上門(mén)客戶(hù)的用電問(wèn)題解決�！爱�(dāng)晚客戶(hù)再次致電95588，感謝我們幫助她和家人圓滿(mǎn)歡度除夕夜。那時(shí)候我們覺(jué)得自己的除夕夜也特別有意義”，趙微說(shuō)。

　　最近，趙微她們電話鈴聲不斷的接線大廳邊，又增加了一間全新的服務(wù)大廳，不同的是這個(gè)大廳聽(tīng)不到此起彼伏的接電話聲，只有不斷地鍵盤(pán)敲幾聲。自2010年7月以來(lái)，中國(guó)工商銀行在同業(yè)中率先推出短信客服，成立至今，短信客服已經(jīng)歷了廣州亞運(yùn)會(huì)及上海世博會(huì)的考驗(yàn)，也越來(lái)越多人習(xí)慣這種新的“指尖客服”。

　　短信客服推出以后，每位短信客服人員每天平均要處理300多筆短信咨詢(xún)。年輕的張萌因?yàn)榇蜃炙俣瓤欤ツ瓯贿x進(jìn)了短信客服團(tuán)隊(duì)。張萌說(shuō)，為確保能夠解客戶(hù)之所急，短信客服提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，每個(gè)客服人員每年幾乎有一半的時(shí)間是夜班。在“五一”、“十一”、甚至是春節(jié)假期里，許多客服人員放棄了很多與家人團(tuán)聚，與朋友出游的機(jī)會(huì)，將更多的時(shí)間留在了工作崗位中。

　　有了短信客服后，客戶(hù)既不需花費(fèi)很多時(shí)間往返于銀行柜臺(tái)，又免去了撥打電話的等待。尤其是在不方便進(jìn)行電話通話的時(shí)候，也同樣可以享受到工行客戶(hù)服務(wù)。

　　如今，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，中國(guó)大陸銀行服務(wù)進(jìn)入了多元化的領(lǐng)域，客戶(hù)對(duì)于各家銀行的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越重視，在電話客服之外，越來(lái)越方便的“指尖客服”逐漸成為時(shí)尚，被越來(lái)越多人所接受。

中國(guó)新聞網(wǎng)


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