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京東再遭消費者投訴 客服稱“211限時達”為口號

2011/10/13

　　北京10月12日消息，據(jù)中國之聲《新聞晚高峰》報道，昨天(11日)，京東商城通過官方微博對外發(fā)布，公司明年計劃招聘2萬名電子商務人才，這是中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最大的一次規(guī)模招聘。

　　然而，最近關于京東商城更受關注的消息，卻是頻頻爆出了在配送環(huán)節(jié)的短板。一直以物流高效、安全著稱的京東商城，被京東商城作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡零售商，從2004年成立至今，已經(jīng)連續(xù)7年保持超過200%以上的增長。配送變慢，服務變差，一直在“高空飛行”的京東商城，是否到了該停下來歇歇的時候了？

　　從京東商城的招聘計劃來看，對于未來的發(fā)展還是充滿信心的。但是，近期消費者京東的投訴似乎有愈演愈烈之勢，這是為何？記者在采訪中發(fā)現(xiàn)京東客戶的投訴一般集中在3個方面。首先就是速度慢了，一位新浪博友反映說今年2月份京東送貨的時間大概需要是一周，現(xiàn)在往往需要半個月。其次，就是態(tài)度差了。北京的盧小姐反應像記者反映，十一期間她定了7件物品，然后被分成了6個包裹陸續(xù)送來，而其中的一件到現(xiàn)在都沒有收到。

　　盧小姐在采訪中提到的京東商城“211限時達”服務，在京東網(wǎng)站上可以很醒目的看到。京東承諾“當天上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單，當天送達；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，第二天15：00前送達。”“限時送達”卻被客服人員稱為了口號，這自然讓消費者無法接受。最后，就是價格變高了。與京東的發(fā)展速度相比，消費者們更關心的是京東的送貨速度。

　　那么，面對這樣的現(xiàn)狀，京東商城要如何應對呢？就在剛才，京東商城的公關總監(jiān)牟明明接受了記者的專訪。面對消費者遇到的這些問題，她表示在物流配送、倉儲管理、人員招聘方面公司也一直在做著相關的改進。從目前來看，這次京東招聘其中一個原因也是想解決目前存在的這些問題。另外，牟明明表示，對于服務人員表示的“211限時達”只是口號的表述，進行了澄清。

　　“211限時達”目前是京東主打的特色配送服務，在配送范圍的城市里面，京東對于配送時間是做出承諾的。這些說明對于目前在配送方面存在的問題，京東并沒有回避�？梢钥闯觯〇|商城在快速發(fā)展的同時，也在物流配送，倉儲管理等方面遇到了一些實際的問題，對于這個情況，中科院互聯(lián)網(wǎng)專家呂本富給出了一些建議：

　　呂本富：從物流計劃到倉儲管理，呂本富教授認為京東目前市場份額的快速增長和京東內(nèi)部的管理能力之間是有剪刀差的，另外，電子商務網(wǎng)站是知識密集型企業(yè)。所以，對于未來京東商城的大型招聘，需要的不僅僅是電子商務人才，更需要更多其他層面的專家來支持它的管理團隊。

　　京東目前面對的這些投訴，從短期上看是因為十一期間客戶的訂單大量增加導致的。而從長期來看，由于京東商城的經(jīng)營策略目前就是尋求市場份額，并不特別尋求利潤。所以，目前京東市場份額的快速增長速度，讓京東的物流配送和客戶服務態(tài)度顯然已跟不上了。

中國廣播網(wǎng)


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