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個性化您的呼叫中心運營，建立客戶忠誠度

劉煜編譯 2011/11/15

　　企業(yè)設立呼叫中心運營，在這個可靠的平臺上，企業(yè)可以方便與客戶進行交流。然而，該平臺的運營不規(guī)范怎么辦？以更加個性化的方式與客戶進行互動這是否有風險？或者是否有良好的商業(yè)慣例？

　　最近Knowlagent公司研究了CDBaby.com公司呼叫中心的運營和客戶服務方法。發(fā)現(xiàn)這家公司通過其獨特的方法在音樂界成功地實現(xiàn)了客戶溝通。該公司的成立是為獨立音樂家提供喜歡和有益的渠道，向公眾出售其音樂。
CDBaby.com的主要目的不是為了提高呼叫中心的運營，而是保持音樂家的業(yè)務，消減唱片制作人中間環(huán)節(jié)，它往往可以阻止這些人在線。CDBaby.com承諾每個活動，包括他們與客戶聯(lián)系和溝通的方式。

　　CDBaby.com與其客戶群溝通的方法之一是寫的東西就像他們談論的東西。例如，他們訂單確認的電子郵件直接寫：“您的CD已經(jīng)輕輕地用消毒無污染的手套從我們的CD Baby貨架中取出，并放置到一個緞面的盒子中.....”

　　注釋在繼續(xù)，但你明白了這個想法。習慣于呼叫中心運營標準腳本，像機器人一樣與客戶進行客戶交流，這是愚蠢的。CDBaby.com公司這種獨特方法為公司的277000名藝術(shù)家客戶服務，自1998年成立以來已經(jīng)在線售出了450萬美元的CD。

　　在所有的現(xiàn)實中，CDBaby.com公司沒有采用標準的呼叫中心運營，以一個完全不同的方式與客戶溝通，這是有風險。然而，該公司在其行業(yè)已成功，其顧客忠誠度很高，客戶不停地重復購買，不斷地贏得了忠誠的CDBaby.com粉絲。

　　你是否也想突破標準呼叫中心的運營，提供個性化的客戶互動？Knowlagent建議你應該先評估您的個性化通信。打印您的客戶服務信的樣品給客戶，然后評估這個基調(diào)。第二步，將你發(fā)送給客戶的每件事情張貼到墻壁上，衡量你所看到的真實畫面。你與客戶要有一個真實的交談，或者你不只是給他們枯燥的文件？

　　您的呼叫中心運營與客戶進行大多數(shù)互動。首先，定義你的聲音，像你說話那樣書寫。第二，確定你的最高通信量，然后重寫那個內(nèi)容，確保以個性化的方式連接。第三，把這些融入您的呼叫中心運營中，并鼓勵他們成為他們自己。最后，與你的公司一起分享，看看會發(fā)生什么。

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