如何開發(fā)呼叫中心的領導力

CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/09

• 資源規(guī)劃（人員/排班規(guī)劃，呼叫流程管理）


• 員工和績效管理（招聘、入職指導、評價、一對多、指導、培訓和發(fā)展、紀律聽證會等等。）


• 數據和呼叫分析，通過培訓輔導、確定職業(yè)發(fā)展需要、質量監(jiān)控、確認和調整座席代表行為（總結延遲時間、了解高放棄率等），與呼叫中心經理協(xié)作不斷改善呼叫流程和呼叫中心運營，最終獲得優(yōu)化的呼叫中心績效。


• 與呼叫中心經理協(xié)作實現變革和采用新技術，獲得系統(tǒng)和數據庫的最大的利益。


• 參考數據和組織內的其他部分，以滿足與呼叫中心運營相關的企業(yè)目標（服務水平協(xié)議、客戶服務或銷售目標等）


• 解決升級的問題和查詢，以盡量減少問題再次發(fā)生的可能性


• 進行小組會議和“團隊會議”，自上而下的分享信息，提升團隊士氣


• 管理團隊的健康和安全。

• 績效管理流程應該到位，培訓需求應該適當的建立（在技能標準中找出差距，通過職位描述分析績效）。


• 無論是內部或外部流程，都應進行定期和有效的職業(yè)發(fā)展活動。


• 應該向員工提供其他的工作機會（不僅限于呼叫中心）。公平的職業(yè)發(fā)展和選擇過程必須到位。


• 內部沒有合適的人才時，應該進行外部招聘活動。


• 培養(yǎng)和留住人才的戰(zhàn)略有效地開展之前，內部人才需要成功地確定。

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