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拉手網(wǎng)客服MM的一天：與客戶300次親密接觸

2012/03/16

　　一句甜甜的“您好，拉手網(wǎng)客服，請問有什么可以幫您?”也許就可以消除用戶一肚子的怒氣;幾句耐心的解釋，也許就幫助用戶解開了疑慮;幾句誠意致歉的話語，也許就贏得了用戶的稱贊。在拉手網(wǎng)，有這么一群人，她們每天忙碌于接聽電話，耐心聆聽來自全國各地的拉手網(wǎng)用戶聲音，用聽得見的微笑話語解答用戶的各種消費問題，可以說，她們是與拉手網(wǎng)用戶最親近的人。


　　趙曉薇(化名)是拉手網(wǎng)北京客服部的一名工作人員，每天早上8:30，她會準時戴上耳麥，開始一天忙碌的工作。“特忙，電話多的時候，一天得有300個來電�！睍赞笔且粋�語氣平和，聲音甜美，笑容溫和的女孩子。正說著，她就趕緊接通了正在鈴鈴作響的電話，開始熱情、耐心地為用戶釋疑解困。

　　像曉薇這樣的客服人員，在拉手網(wǎng)還有幾百人，她們屬于拉手網(wǎng)自建的呼叫中心隊伍。您可千萬別小瞧這些看似柔弱的小姑娘，她們的電話溝通能力，熱情、耐心和應變能力可不是一般人能比的。見到她們，你會切身感受到一種強大的親和力。

　　解答完疑問，道了一聲“再見”后，曉薇順手抄起電腦邊上的水杯喝了口水，笑著說：“大多數(shù)呼入都是咨詢，有問過期未消費怎么辦，點評返利怎么用的，也有問物流狀態(tài)是什么情況的�！�

　　這個陽光明媚的房間里有近百名工作人員，每位客服都在耐心地和用戶溝通著。曉薇說：“剛開始的時候，部門只有20幾個人，我是來到這里的第一批�，F(xiàn)在可不一樣了，你看，這間辦公室里就有差不多100個人，大家年齡都差不多，一起上下班，一起吃午餐，周末一起值班，一起討論交流……跟這么多閨蜜在一起，雖然每天都特別忙，但是我覺得很開心!”


　　據(jù)了解，在2011年4月，拉手網(wǎng)C輪融資1.11億美元時，拉手網(wǎng)的呼叫中心就被列為了重點建設項目。整個呼叫中心的客服團隊更是堅持“服務態(tài)度第一，處理案例快速，顧客滿意至上”的準則，力求快速、高效地解決每一位來電咨詢顧客的問題�！澳軌蚪o那么多用戶解決問題，我真的很自豪，有點當雷鋒做好事的感覺了�！边@種小幸福看似簡單，但在實際工作中并不是那么容易�！坝龅胶谜f話的客戶，我們解釋一下就好了。有時候也會遇到脾氣大的客戶，也挺讓人難以接受的。最開始時，我還被氣哭過。”說到這里，曉薇臉一紅，靦腆地笑了，“但我理解他們，火大是因為在意、著急，我不能讓用戶失望!”她的話語聲音不大，但是卻透著一股不服輸?shù)膭艃骸?br />
　　她笑著說：“我們還是經(jīng)常會收到客戶的表揚信，我自己也收到過。”她很得意地讀起了用戶的表揚信：“你好，感謝這幾天里你的耐心解答和熱情服務，關于退款的問題給你們添麻煩了，在此也表示歉意。現(xiàn)在我已收到退款，十分感謝。雖然不知道你的名字，但你的服務細心、周到，令我難忘。”喜不自禁的曉薇小聲說，收到這樣的表揚信，組長都會給嘉獎的。

　　據(jù)曉薇介紹，拉手網(wǎng)在全國率先開通了12315綠色通道以后，她們的工作正變得越來越規(guī)范，也越來越緊張。遇到客戶的特殊投訴，比如第三方物流延遲、產(chǎn)品質量問題等，要第一時間上報給最新成立的消保部，絲毫不能耽誤，還要保存和用戶溝通的全部錄音和文字記錄，以便消保部在最快時間內(nèi)做出判斷，并給出解決方案。

　　曉薇自己也是一個團購迷，她感覺到，如今在團購市場，團購網(wǎng)站之間拼的已不僅是低價，更多的是用戶體驗。良好的用戶體驗是團購網(wǎng)站的核心競爭力。現(xiàn)在，拉手網(wǎng)作為業(yè)內(nèi)知名團購企業(yè)，曉薇和她同事們的企業(yè)歸屬感和榮譽感越來越強�！拔也粌H經(jīng)常在自己工作的拉手網(wǎng)參加團購，還經(jīng)常會推薦周圍的朋友來拉手網(wǎng)團購，不是因為有我在，而是在拉手網(wǎng)團購的產(chǎn)品和售后都很有保障�！睍赞弊院赖匦χf。“我現(xiàn)在可是資深客服了，難道你不信我說的話嗎?還是在笑我老王賣瓜自賣自夸?”面對記者的質疑，她顯得有點不服氣。她說，“其實我們能夠成為行業(yè)里第一家開通12315綠色通道的企業(yè)，而且一下子開通了10座城市，實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，這就足夠說明我們的服務水平了�！�

　　除了需要強大的技術為線上運營做支撐之外，呼叫中心的客服表現(xiàn)更是對拉手網(wǎng)服務的極大考驗。12315綠色通道能夠首先選擇進駐拉手網(wǎng)，并且一次性開通10座城市，就足以說明政府和消費者對拉手網(wǎng)健全和完善服務體系的信任。

　　在記者和曉薇交談的30分鐘時間里，盡管前后7次被用戶的電話呼入打斷，但是她始終在微笑，在她的笑容中，可以看出每一位拉手人的幸福，和拉手網(wǎng)傳遞給每一位消費者的幸福。

中國消費者報


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