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2012年呼叫中心在線客服和語音分析將強勁增長

2012/03/29

　　CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（編譯 劉煜）：呼叫中心行業(yè)分析師ContactBabel，公布了最新研究結果，揭示網(wǎng)絡聊天和語音分析這些呼叫中心技術，在2012年將經(jīng)歷最高水平的增長。

　　網(wǎng)絡聊天預計在2012年將增加了59％，語音分析將增長60％。

　　受訪者目前最常用的技術是呼叫錄音（80％），雖然18％的用戶都在積極尋找升級或更換。相當大的比例是人力資源管理（22％）和MIS/管理信息系統(tǒng)（21％）的用戶還希望在2012年取代其現(xiàn)有系統(tǒng)。

　　《美國呼叫中心決策者指南》（第5版 - 2012年），針對美國超過200個呼叫中心運營進行主要研究，研究呼叫中心的績效、投資、技術、人力資源和戰(zhàn)略的所有領域。可以從www.contactbabel.com網(wǎng)站免費下載，由Enghouse Interactive公司、 Interactive Intelligence公司、 SHL公司、 Vocalcom公司和 Zeacom公司贊助。
該報告的作者，Steve Morrell表示：“許多受訪者都強烈表示，他們希望在不久的將來實現(xiàn)網(wǎng)絡聊天和語音分析：這兩種技術為客戶和企業(yè)帶來巨大的潛力”。

　　Steve Morrell表示：“雖然在呼入客戶互動中只有超過2％的客戶采用網(wǎng)絡聊天，但是它增長強勁，網(wǎng)絡聊天在娛樂&休閑業(yè)比其他行業(yè)更加普遍，但我們預測零售商將增加這個互動通道，為了關閉更多在線處理，更加便宜地管理客戶支持。網(wǎng)絡聊天可以立即實現(xiàn)客戶的愿望，而電子郵件做不到，也不需要座席代表每次都關注每個客戶，這意味著可以和網(wǎng)上聊天同時進行。”

　　Steve Morrell繼續(xù)表示： “語音分析目前往往在避免訴訟和符合罰款證明方面使用，但它也可以大大有助于降低成本、座席改善和業(yè)務流程優(yōu)化，它正在進入多媒體空間 - 成為‘互動分析’ - 我們看到當跨渠道分析客戶聲音和座席績效時，包括了如電子郵件、網(wǎng)絡聊天和社交媒體這樣的渠道。”

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