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記968111呼叫中心：“您好，有什么可以幫您？”
2012/04/23
968111公眾服務中心的工作人員熱情接待市民來訪
上午10點，海都大廈一樓內968111公眾服務中心的坐席區(qū)，正逢一天中最繁忙的時刻數(shù)十名在崗人員均保持通話狀態(tài)，緊張而有序。
“您好，這里是968111臺胞公共服務熱線，請問有什么可以幫您？”言語間，“臺胞專席”工作人員朱莉赟露出淡淡的微笑。
“我的孩子在江西撫州讀書，能參加大陸高考嗎？什么時間報名？要怎么報名？”電話那頭，臺灣籍的吳女士一連拋出數(shù)個問題。
邊核實咨詢內容，邊麻利敲擊鍵盤，很快，朱莉赟便從臺胞信息知識庫中找到答案作了解答。
不過，對于江西何處有報名點及如何報名，資料庫并沒存檔。掛了電話，她便致電咨詢相關部門，并回撥給吳女士。之后，她還將新信息補充進知識庫，這才得以喘口氣。
“我們意識到在新興媒體的沖擊下，都市類報紙面臨挑戰(zhàn)，必須考慮如何延伸報紙品牌，做強做大報業(yè)。另外，我省紙媒也要積極加快‘走出去’的步伐�！备＝ㄈ請髨髽I(yè)集團副總編輯、海峽都市報社社長謝晶思表示。
基于此，海都報于2007年8月建立968111公眾服務中心，并喊出“奉獻的不僅僅是新聞”的口號。去年6月開通的“臺胞公共服務熱線”（4001968111），更是讓968111的影響力輻射臺灣，乃至更遠。
近五年來，968111公眾服務中心緊抓反饋民情民聲和提供綜合性市民生活公共服務兩大職能，不但將來電與新聞策劃相結合以更好地服務民生、化解矛盾，還向省委總值班室報送有價值的線索累計達800余條，被譽為“省委省政府的前沿哨所”。
此外，該中心還與200多家企業(yè)和相關部門合作，建立保姆保潔、健康咨詢、家電維修等8大類300多項服務項目，并提供24小時接線服務，“家有難事就找968111”已成為八閩百姓的共識。
目前，該中心擁有一支300多人的服務團隊，僅去年就處理來電、來訪等各類信息350萬條次，服務滿意度達97.8%。
名片
968111公眾服務中心，是海峽都市報于2007年8月開始運作的一個綜合性公共服務平臺，它提供新聞報料、咨詢、生活服務、臺胞公共信息服務等多方面服務。在省委省政府、福建日報報業(yè)集團的指導下，近五年來，它充分利用海都報的強大品牌資源進行推廣、完善，現(xiàn)已成為匯聚我省民眾心聲最全面、服務民眾最快捷、發(fā)展對臺服務綜合優(yōu)勢最佳的平臺。
格言
我們有一種工作態(tài)度，叫“敢拼”，有一種必勝的信念，叫“會贏”。
故事1 辟“謠鹽”
“我在仙游縣城，發(fā)現(xiàn)有很多人搶購食用鹽，說是日本核電站爆炸的原因，導致現(xiàn)在商店里的食用鹽被搶購一空�！�2011年3月15日20時22分，968111接到莆田讀者報料。接著，中心又陸續(xù)接到全省其他地方的讀者來電反映當?shù)厥忻窈鍝屖雏}。
當班熱線員聯(lián)想到2009年6月的寧德?lián)岥}風波，有了上次的處理經驗，大家接起電話來沉著多了，中心第一時間將此消息報送至省委總值班室。次日，海都報及時對食鹽謠傳作了澄清。
不過，這波搶鹽事件波及江浙等沿海地區(qū)乃至全國，968111又陸續(xù)接到3500多條關于“鹽荒”的來電。
“許多市民抱著寧可信其有不可信其無的心理，跟風搶購，反過來，加劇了市場恐慌�！焙艚兄行墓ぷ魅藛T張利紅說。
接下來兩天，968111啟動應急機制熱線員全員上崗。為保熱線暢通，熱線員連續(xù)加班，午餐晚餐均在熱線坐席解決。同時，所有坐席人員熱情、嚴謹?shù)刈龊脕黼娬叩氖鑼Чぷ鳌＝涍^熱線員的勸解，打進電話的群眾大多表示相信政府，不參與搶鹽，還表示會向身邊的親友傳達。
依靠媒體的不懈努力和政府有關部門的及時舉措，“謠鹽”迅速平息！
故事2 圓 夢
某日，市民王女士打進968111的家政服務熱線，咨詢翻新沙發(fā)業(yè)務。接到電話后，接線員迅速在資料庫中找到相關加盟企業(yè)。當天，一家企業(yè)就上門與王女士對接業(yè)務。
小邱是這家企業(yè)的老板。幾年前，這個來自建甌的80后帶著家傳手藝，懷揣創(chuàng)業(yè)夢想來到福州。起初，小邱生意并不好；去年，得知968111這個平臺，便想加盟。
“我們經過市場調查，覺得沙發(fā)翻新是一項很受市民歡迎的服務項目，值得推廣，而小邱做事踏實，手藝不錯，就與他簽約�！�968111公眾服務中心負責人告訴記者。但是，小邱在企業(yè)經營方面的知識一片空白，經營證件也不齊全。于是，從辦理各類經營證件、優(yōu)化作業(yè)流程、上門服務形象等各方面，968111積極對其進行幫扶。
加盟第一個月，企業(yè)營業(yè)額便突破10萬元。“原本每月只能做20－30套，現(xiàn)在每月能做130多套。”小邱說。
968111，圓了不少小邱這樣的外來打工者的創(chuàng)業(yè)夢。
故事3 尋找?guī)熋?/b>
2011年7月20日，身在臺灣的87歲老先生余瑞霖一番輾轉后，通過在漳州的親屬撥通臺胞服務熱線4001968111，希望能找到63年前曾相約畢業(yè)后去臺灣教書的師妹陳秀華。
第二天，海峽都市報對此進行報道，并附上老先生提供的關于陳秀華的唯一影像資料一張老照片。
此后兩天，許多讀者打進熱線提供線索，一場尋找63年前的師妹的行動由此展開。
陳秀華的侄女恰巧看到海都報。通過她，海都報記者聯(lián)系到陳秀華女士在北京的兒子陳紅雨。
很快，陳先生回電說，已告訴母親并給她看了海都報的電子報，母親很高興，表示還記得師兄余瑞霖。隨后，陳先生發(fā)來母親最近的照片和地址，托臺胞熱線轉交給余老先生。
“怎么也沒想到，自己找了幾十年都沒找到的師妹，打進臺胞服務熱線，一下就找到了�！钡弥业綆熋茫嗳鹆乩舷壬旨�。他說，計劃在身體方便的時候回大陸看看，也希望在有生之年見見老同學。
東南網-福建日報
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