12320公共衛(wèi)生公益呼叫中心熱線：健康信息傳播者
2012/04/24
6年前，一部熱線電話開(kāi)啟了老百姓和衛(wèi)生行政部門的直接對(duì)話之旅，這就是“12320”衛(wèi)生熱線。4月18日，全國(guó)12320管理中心副主任崔穎在接受本報(bào)記者獨(dú)家專訪時(shí)表示，“12320”功能已從設(shè)立之初的公共衛(wèi)生領(lǐng)域擴(kuò)展到醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè)，受到越來(lái)越多的百姓關(guān)注和認(rèn)可�！�12320”不僅是傳播健康知識(shí)的熱線，還是一部架通公眾與衛(wèi)生行政部門的橋梁。
圖：12320管理中心副主任崔穎
曾實(shí)施“高空救援”
“現(xiàn)在的膠囊類藥到底還能不能吃��？”“我吃了膠囊的藥物該怎么辦？”這些問(wèn)題是近來(lái)全國(guó)各地“12320”坐席員作答最多的問(wèn)題之一。
此時(shí)，“12320”坐席員作為健康知識(shí)的傳播者，發(fā)揮出重要的溝通作用。
這6年來(lái)，“12320”服務(wù)體系不斷完善�！叭珖�(guó)12320管理中心開(kāi)發(fā)了全國(guó)12320健康信息資源庫(kù)”，崔穎介紹，這一資源庫(kù)吸取了來(lái)自全國(guó)衛(wèi)生各領(lǐng)域?qū)＜业闹R(shí)精華，涵蓋了傳染病、食物中毒、職業(yè)中毒、營(yíng)養(yǎng)和食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、衛(wèi)生法律法規(guī)等18個(gè)專題。
有了這一資源庫(kù)，“12320”坐席員有時(shí)甚至成為“高空救援師”。據(jù)崔穎介紹，有一次，東方航空公司565次航班的機(jī)長(zhǎng)從萬(wàn)米的高空向上�！�12320”求助：機(jī)上有位乘客突然下頜骨脫臼，機(jī)上沒(méi)有醫(yī)護(hù)人員。當(dāng)時(shí)飛機(jī)在太平洋的上空，離最近的機(jī)場(chǎng)還有很長(zhǎng)的一段距離，情況緊急。“12320”坐席員在電話中傳授給乘務(wù)員最簡(jiǎn)單易掌握的急救知識(shí)，暫時(shí)固定了患者脫臼的下頜，待飛機(jī)降落地面醫(yī)護(hù)人員及時(shí)進(jìn)行了處理。
這一資源庫(kù)還在根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)以及公眾咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題隨時(shí)擴(kuò)充和更新。在“日本核輻射”甚至最近的“藥用空心膠囊鉻超標(biāo)”等事件發(fā)生后，公眾撥打“12320”熱線，得到的都是最新的、最及時(shí)的權(quán)威解答。
截至2012年3月底，各地“12320”共計(jì)受理了公眾來(lái)電約427.4萬(wàn)件，其中受理公眾投訴7.3萬(wàn)件，舉報(bào)600余件。
說(shuō)起“12320”衛(wèi)生熱線的設(shè)立，與抗擊“非典”頗有淵源。崔穎介紹，非典期間，衛(wèi)生部與信息產(chǎn)業(yè)部共同啟用全國(guó)統(tǒng)一的“95120”非典防治免費(fèi)熱線，受理了大量的公眾咨詢，為防治“非典”和穩(wěn)定社會(huì)情緒發(fā)揮了重要作用。
2005年，衛(wèi)生部決定在全國(guó)建立“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話網(wǎng)絡(luò)，同年12月，衛(wèi)生部印發(fā)《關(guān)于啟用“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話的通知》，明確“12320”三項(xiàng)功能：一是接受突發(fā)公共衛(wèi)生事件與應(yīng)急事件的投訴與舉報(bào)，二是向社會(huì)公眾提供防病與保健咨詢服務(wù)，三是向社會(huì)提供我國(guó)有關(guān)公共衛(wèi)生法律、法規(guī)與政策的咨詢。并要求在衛(wèi)生部和全國(guó)各省(區(qū)、市)衛(wèi)生廳局建設(shè)和管理“12320”。
年底前全國(guó)開(kāi)通
時(shí)至今日，全國(guó)“12320”已在北京、內(nèi)蒙古、江蘇、云南、甘肅等20個(gè)省份開(kāi)通，坐席總數(shù)553個(gè)，其中日常坐席數(shù)350個(gè)，應(yīng)急坐席數(shù)203個(gè)。
不過(guò)，在崔穎看來(lái)，這些數(shù)字還不足以成為自豪的理由。她表示，由于全國(guó)各地發(fā)展不平衡，目前全國(guó)還有11個(gè)省市尚未開(kāi)通“12320”熱線服務(wù)，這無(wú)疑在一定程度上制約了全國(guó)“12320”服務(wù)體系的建立。同時(shí)，由于國(guó)家數(shù)據(jù)平臺(tái)尚未建立，導(dǎo)致“12320”不能實(shí)現(xiàn)全國(guó)數(shù)據(jù)匯總和分析的信息化，不利于建立全國(guó)“12320”輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。
為了更好地為百姓服務(wù)，加快“12320”服務(wù)體系建設(shè)，衛(wèi)生部日前頒發(fā)文件提出在2012年底前建立覆蓋全國(guó)“12320”服務(wù)體系的目標(biāo)。
提及全國(guó)“12320”未來(lái)的發(fā)展前景，崔穎的眼睛里閃爍著光芒，在她看來(lái)，這不僅是對(duì)“12320”服務(wù)的認(rèn)可，更是讓更多百姓享受優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)的開(kāi)始，能在全國(guó)設(shè)立“12320”衛(wèi)生熱線，建立起全國(guó)范圍的“12320”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是全國(guó)12320管理中心下一步的工作目標(biāo)。
為了滿足更廣泛人群的健康需求，“12320”還在充分利用新媒體的服務(wù)方式上不斷嘗試與創(chuàng)新。今年3月，全國(guó)12320管理中心在新浪和騰訊開(kāi)通了“全國(guó)衛(wèi)生12320”官方微博，主要致力于發(fā)布公眾關(guān)注的熱點(diǎn)健康信息和衛(wèi)生政策信息。
此外，在北京、內(nèi)蒙古等地還開(kāi)通了“12320”短信服務(wù)，在一些特殊的節(jié)假日和衛(wèi)生日發(fā)送健康知識(shí)信息。崔穎表示，全國(guó)“12320”的目標(biāo)是爭(zhēng)取在2015年底構(gòu)建覆蓋全國(guó)、功能完善、服務(wù)多樣，集電話、語(yǔ)音、網(wǎng)站、短信、微博、手機(jī)平臺(tái)和自助終端為一體的“12320”綜合服務(wù)體系。
專業(yè)和人性化服務(wù)得到認(rèn)可
作為“12320”衛(wèi)生熱線與公眾直接對(duì)話的橋梁——坐席員有時(shí)候不得不成為“出氣筒”。而專業(yè)的培訓(xùn)和人性化管理讓很多“12320”坐席員的服務(wù)得到了公眾的認(rèn)可。
“我是一個(gè)普通老百姓，從沒(méi)與1034號(hào)坐席員見(jiàn)過(guò)面，但12320對(duì)我們普通老百姓非常理解，能站在百姓的角度上考慮問(wèn)題，非常感謝�！边@是來(lái)自無(wú)錫一位患者家屬對(duì)北京“12320”坐席員的感謝。
今年年初，無(wú)錫一位王先生向北京“12320”投訴，其女兒在北京某醫(yī)院做手術(shù)后三個(gè)月未見(jiàn)好轉(zhuǎn)。王先生情緒激動(dòng)，要求醫(yī)院退費(fèi)，并揚(yáng)言如果在確定時(shí)間內(nèi)不解決此事，就要采取極端行為。
面對(duì)情緒激動(dòng)的患者家屬，北京“12320”的坐席員一邊盡力安撫，一邊努力了解更多詳細(xì)信息，并主動(dòng)聯(lián)系到王先生的妻子，對(duì)其及家人積極安撫、耐心解釋，告知其遇到醫(yī)療糾紛可以通過(guò)正規(guī)途徑解決，不要做出不理智的行為。同時(shí)“12320”熱線還聯(lián)系了區(qū)衛(wèi)生局值班室。最后此事得以妥善處理。
在崔穎看來(lái)，如果說(shuō)“12320”衛(wèi)生熱線是一扇窗，那么連接著老百姓和衛(wèi)生行政部門或是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，正是“12320”衛(wèi)生熱線的每一位坐席員。
崔穎介紹，為保證服務(wù)質(zhì)量，除全國(guó)各地“12320”坐席員幾乎都具有一定的專業(yè)背景外，全國(guó)12320健康信息資源庫(kù)作為全國(guó)統(tǒng)一解答口徑，系統(tǒng)的培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)化管理至關(guān)重要，同時(shí)“12320”衛(wèi)生呼叫中心熱線還擁有一支強(qiáng)有力的專家隊(duì)伍作為專業(yè)支撐。
面對(duì)紛至沓來(lái)的投訴、咨詢和各種抱怨等，“12320”坐席員面對(duì)公眾焦躁情緒承受著巨大的心理壓力。崔穎表示，為疏解坐席員心理壓力，“12320”積極開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，同時(shí)做好對(duì)坐席員進(jìn)行心理疏導(dǎo)和培訓(xùn)。
對(duì)話
1.對(duì)于12320衛(wèi)生熱線今年在全國(guó)的全面推開(kāi)，您最大的期待是什么？
崔穎：爭(zhēng)取2012年底前在全國(guó)范圍開(kāi)通“12320”衛(wèi)生服務(wù)熱線，保質(zhì)、保量地完成既定目標(biāo)。即將開(kāi)通的省份充分借鑒已開(kāi)通省份的經(jīng)驗(yàn)，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)“12320”衛(wèi)生熱線。同時(shí)不斷提升服務(wù)能力，為2015年底構(gòu)建覆蓋全國(guó)、功能完善、服務(wù)多樣的、集電話、語(yǔ)音、網(wǎng)站、短信、微博、手機(jī)平臺(tái)和自助終端為一體“12320”綜合服務(wù)體系，奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.您最想對(duì)12320熱線接線員說(shuō)的是什么？
崔穎：你們是不穿白衣的健康衛(wèi)士，選擇了平凡而非常崇高的職業(yè)，你們代表衛(wèi)生系統(tǒng)為百姓排憂解難，大家辛苦了！
3.微博對(duì)社會(huì)輿論的影響力日益加大，“全國(guó)衛(wèi)生12320”微博也已開(kāi)通，您是否會(huì)上微博？您認(rèn)為公眾通過(guò)微博了解健康知識(shí)該注意哪些問(wèn)題？
崔穎：我經(jīng)常上微博。我個(gè)人認(rèn)為，微博上關(guān)于健康知識(shí)的內(nèi)容很豐富，但主要作用還是傳播知識(shí)，不能通過(guò)微博來(lái)進(jìn)行診療活動(dòng)，公眾應(yīng)多關(guān)注官方微博發(fā)布的權(quán)威信息。
4.在現(xiàn)實(shí)生活中，您會(huì)選擇哪些渠道了解健康知識(shí)？
崔穎：我是醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)的，對(duì)健康知識(shí)有一定的了解基礎(chǔ)。之前，健康知識(shí)方面主要是通過(guò)網(wǎng)站、微博等途徑了解。但遇到一些突發(fā)衛(wèi)生事件時(shí)，我更關(guān)注衛(wèi)生部門官方發(fā)布的消息。自從有了“12320”，我都撥打“12320”來(lái)了解健康知識(shí)和政策信息。
5.關(guān)于目前醫(yī)患之間的一些矛盾，您如何看待？有何建議？
崔穎：去年北京大學(xué)中國(guó)社會(huì)與發(fā)展研究中心和衛(wèi)生部衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)信息中心進(jìn)行過(guò)醫(yī)患關(guān)系調(diào)查，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院的滿意度分別是94.6%、93.5%和79.8%。高藥價(jià)、高檢查費(fèi)、高就醫(yī)總費(fèi)用等問(wèn)題，是造成兩個(gè)群體發(fā)生利益沖突的根本原因。我國(guó)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革三年來(lái)，基層醫(yī)療服務(wù)能力明顯提高，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)效率明顯提高，基本藥物價(jià)格明顯降低，醫(yī)患矛盾也將逐步得到緩解。
我個(gè)人認(rèn)為，在改革的道路上，傾聽(tīng)群眾的需求和意見(jiàn)非常重要，群眾撥打“12320”衛(wèi)生熱線反映的建議，通過(guò)“12320”反饋給有關(guān)衛(wèi)生行政部門，供衛(wèi)生行政部門決策參考，這對(duì)改革朝著立足于群眾需求的方向發(fā)展至關(guān)重要，同時(shí)在患者對(duì)醫(yī)療有不理解或者誤解的時(shí)候，“12320”衛(wèi)生呼叫中心熱線可以作為化解矛盾的“助推器”，緩解矛盾的“穩(wěn)壓器”，發(fā)現(xiàn)矛盾的“預(yù)警器”，正確引導(dǎo)的“揚(yáng)聲器”。
專家簡(jiǎn)介
崔穎，副研究員，博士�，F(xiàn)任衛(wèi)生部12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組(全國(guó)12320管理中心)副主任，主要從事衛(wèi)生管理和衛(wèi)生政策研究。
京華時(shí)報(bào)
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