*內(nèi)容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》 謝絕轉(zhuǎn)載

　　中國呼叫中心技術領域趨勢分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎構
　　二、移動互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢下的呼叫中心運營管理
　　八、結論
　　九、挑戰(zhàn)

　　按照一家世界級的研究公司調(diào)查的結果顯示，到2016年，移動互聯(lián)網(wǎng)的流量將比2012年增加三倍，全球智能化手機用戶將突破10億。而今天，很多發(fā)達國家的消費者使用移動終端上網(wǎng)的人數(shù)已經(jīng)超過傳統(tǒng)使用計算甲上網(wǎng)的人數(shù)從而達到了百分之五十以上。

　　智能手機和移動設備的發(fā)展，將持續(xù)提升客戶的期望值。他們希望可以隨時隨地按他們的需求得到服務和支持。滿足這些需求的供應商將贏得市場。移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展也產(chǎn)生出了一些新的和獨特的營銷機會，比如利用位置信息提供及時的和令人信服的消費信息服務等等。所有的這些變化對呼叫中心來說都是機遇和挑戰(zhàn)。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何通過提供能夠滿足客戶體驗的主動通知服務，以迎合移動客戶期望增長，是每個企業(yè)通過呼叫中心實現(xiàn)價值的關鍵。

　　越來越多的年輕人并不喜歡和一位真人客服人員交談。對數(shù)量龐大的這類人群來說打電話尋求幫助或許是他們最后才會采取的行動。如今，“交談”已經(jīng)演化為短消息或文本交談，如果在自己偏愛的渠道上得不到所需的信息，人們會感到不快。移動應用軟件（apps）正是在這種環(huán)境下蓬勃興起的。它們所能提供的信息取之不竭。一個客戶服務應用軟件能夠知道你是誰，你想干什么，能夠準確而迅速地提供答案，為客戶與企業(yè)進行“交談”/“文字交流”提供便利，還可以讓客戶聯(lián)系上一位完全了解相關信息的服務人員而不必通過語音交互系統(tǒng)，這對“趕時髦的人”和“新興人類”之類的人極具號召力。移動應用軟件在客戶服務方面的作用日益顯現(xiàn)。客戶們十分信任他們的智能手機，因此企業(yè)也必須順應時勢。

　　隨著采用智能手機用戶的增長，客戶正在越來越被吸引到移動網(wǎng)絡上來。采用移動方式和應用程序（apps）作為客戶與企業(yè)最主要的溝通方式已經(jīng)成為必然。新的挑戰(zhàn)帶來了很多新的問題，并且變得越來越復雜，比如說OTT服務提供商和電信運營商之間矛盾等等。直到現(xiàn)在都還存在變數(shù)，但是移動互聯(lián)網(wǎng)對客戶服務客戶體驗的影響在所難免。

 　　在調(diào)查中，有關“在您的呼叫中心里是否采取了移動客戶解決方案？”的問題答案中有23%的回答是“是”，11%的回答是“正在部署”，54%的回答是“正在計劃”，12%的回答是“不考慮”。已經(jīng)或者正在部署的解決方案中包括位置服務、文本交談，客戶回訪、市場調(diào)查，甚至還包括微信呼叫中心等。

 圖1：在您的呼叫中心里是否采取了移動客戶解決方案？