58%的英國呼叫中心都計(jì)劃來年招兵買馬，而只有18%的呼叫中心預(yù)計(jì)座席人員的人數(shù)會(huì)下降。

　　CTI論壇（ctiforum）11月26日消息（編譯/鄧旭）：這一調(diào)查結(jié)果來自于《英國呼叫中心人力資源和運(yùn)營對標(biāo)報(bào)告》（2013/14年第3版），該報(bào)告對英國210家呼叫中心進(jìn)行了一次調(diào)查。

　　該報(bào)告的進(jìn)一步調(diào)查結(jié)果包括：

• 呼叫中心經(jīng)理人的平均工資預(yù)計(jì)到2016年將增長18%
• 通話時(shí)長將繼續(xù)增加，服務(wù)來電的時(shí)長比10年前增長21%，銷售電話的時(shí)長比2006年增長56%，盡管呼叫中心技術(shù)和業(yè)務(wù)流程得到了改進(jìn)
• 大型（200個(gè)座席以上）呼叫中心的座席人員流失率比50個(gè)座席以下的呼叫中心的座席流失率高2.6倍

　　“去年座席人數(shù)的強(qiáng)勁增長加上2014年計(jì)劃內(nèi)的投資和員工人數(shù)的普遍增長表明，英國呼叫中心行業(yè)已經(jīng)從衰退中走了出來。 ”該報(bào)告的作者Steve Morrell說。“關(guān)鍵績效指標(biāo)的改善以及其他財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善表明，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)具有更加明確的角色--它不再需要謹(jǐn)慎地在提供滿意服務(wù)和縮短通話時(shí)長之間尋求平衡了--現(xiàn)在呼叫中心是優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化客戶支持的提供者，不論采用的是何種渠道。”

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