左丘 2007/11/15

　　如果實施得當，CRM能在促進客戶滿意度、生成潛在客戶、增加盈利、縮減運營成本等方面為你帶來顯著的回報。 成功實施CRM的方法有很多， 只要你規(guī)避了以下五種常見錯誤：
　　弱水三千 只取一瓢
　　Info-Tech Research Group的高級分析師Tim Hickernell指出，公司在實施CRM時有一個最大的錯誤 - “貪大求全”。 大部分CRM解決方案包括了三方面的應用： 銷售隊伍自動化、市場支持，以及服務支持。 許多廠商的解決方案都被整合到了一個單一而又全面的套裝里，這個套裝擁有全部的CRM功能。 但那樣并不意味著公司就需要所有這些功能。 Hickernell建議采取循序漸進的方法來實施CRM，即在公司有需要的時候再行添加新的功能。
　　系統(tǒng)集成商省不得
　　不要糊弄你自己。 在實施CRM的過程中事事親力親為并不一定能節(jié)省多少成本，相反這樣還容易把你逼入死角。 Hickernell建議道，“對大型公司來說，選擇尋求外部幫助來共同解決集成、部署和實施問題是明智之舉。” 除了在實施過程中找一個有價值的伙伴之外，系統(tǒng)集成商也能夠幫助公司開發(fā)一套客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略來判別哪個系統(tǒng)包含了最多準確的、更新的信息。
　　托管并非唯一選擇
　　許多公司以為托管型CRM才是他們節(jié)省成本的唯一選擇。 但Hickernell表示事實并非如此： “人們錯誤地以為持續(xù)使用托管型CRM可以節(jié)省運營成本，但事實表明這只會給他們帶來麻煩�！� 相反，按需隨取式CRM解決方案允許公司通過逐步漸進的方式來付款(基于每人每月的方式)。 此外，軟件即服務模型允許公司進行小規(guī)模 – 非整個公司 – 的技術升級而毋需耗費大量成本。
　　用戶定制，慎之慎之
　　遺憾的是，許多公司并不知道如何進退取舍。 軟件定制的狂潮使得許多企業(yè)試圖將一個CRM解決方案一路量身定制到數(shù)據(jù)庫，而絲毫不考慮公司未來的需求和產(chǎn)品生命周期。 Hickernell提示說，“之所以不要一路定制到底是因為一旦你脫離了廠商的實際信息結構，你將會陷入麻煩之中�！� 此外，用戶定制通常會大幅提高CRM解決方案的總體成本，并且對投資回報率造成影響。
　　CRM不是大羅金丹
　　你的銷售部門正努力想將潛在客戶和忙于進行低效市場活動的市場管理人員組織起來。 如果你希望CRM解決方案能夠直接搞定這些問題，那么我勸你三思而后行。 “如果某家公司嘗試去讓一家技術廠商來解決問題，而不考慮其組織和流程上的弊端，那么其結果通常是以失敗告終，” Hickernell說道。 盡管CRM解決方案能夠提供更好的客戶服務并簡化市場工作，但是對公司來說事先建立一套牢固的基礎與最佳實踐及流程才是關鍵。 最后，公司需要將CRM視作為一種技術項目，而不是商業(yè)戰(zhàn)略。

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