許乃威 2007/11/21
呼叫中心管理與其它行業(yè)的管理不一樣，其它行業(yè)的管理追求絕對(duì)數(shù)字的最大化，例如銷售部門，就是追求銷售數(shù)字（銷售量或毛利）的最大化，但呼叫中心卻無法這樣，如果以接通電話數(shù)為指標(biāo)，追求接聽通數(shù)的最大化，座席代表就會(huì)拼了命犧牲服務(wù)質(zhì)量來追求產(chǎn)量的最大化，但這樣的最大化，卻不是呼叫中心管理者愿意看到的。前面談到的Excel功能，都是在Excel 2003可以輕易實(shí)現(xiàn)的，但在Excel 2007，有了一個(gè)重大的突破，就是提供了一系列的數(shù)據(jù)挖掘工具。微軟把本來屬于非常高深的數(shù)據(jù)挖掘功能，做到了Excel里面，最棒的是，你完全不必懂?dāng)?shù)據(jù)挖掘，也不必懂類似MS SQL這種讓人一聽就頭昏的數(shù)據(jù)庫(kù)管理。
下面這張圖是Excel這一系列數(shù)據(jù)挖掘功能中，筆者最驚訝的功能：“分析關(guān)鍵影響因子”，選中“分析”頁(yè)簽以后，就會(huì)出現(xiàn)在上方最左邊。
圖中例子是把平均處理時(shí)長(zhǎng)短的座席代表，輸入到Excel當(dāng)中，然后對(duì)這些座席代表的屬性特征進(jìn)行分析。
使用方式很簡(jiǎn)單，基本上就是貼到Excel里面去，只有第一次系統(tǒng)運(yùn)行的時(shí)候，你需要找IT技術(shù)人員，幫你把Excel跟MS SQL數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來（只要連接起來就好，完全不必去使用MS SQL這讓人發(fā)昏的數(shù)據(jù)庫(kù)工具，一切都還是留在Excel里面）。
粘貼進(jìn)去以后，點(diǎn)擊“分析關(guān)鍵影響因子”，一個(gè)分析對(duì)話框跳出來，你再做兩、三個(gè)簡(jiǎn)單的選項(xiàng)選擇，就會(huì)出現(xiàn)下面這個(gè)讓人熱淚盈框的畫面：
你看到Excel在很短的時(shí)間里，幫你分析出來平均處理時(shí)長(zhǎng)比較短的座席代表最重要的幾個(gè)特征：質(zhì)檢分析低（60分），年資短（一年不到），主要在E這一組。
我們一直說，呼叫中心兩極論造成了呼叫中心管理重大的管理難題，你希望平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短，增加效率，但你又很怕效率的提高，是因?yàn)樽頎奚|(zhì)量造成的。
如果剛才這組數(shù)據(jù)是你的，那你平均處理時(shí)長(zhǎng)的降低，就完全不值得高興了！
因?yàn)樵斐善骄幚頃r(shí)長(zhǎng)降低的主要人員，不是質(zhì)檢分?jǐn)?shù)高的，不是工作年資比較久的，而都是質(zhì)檢分?jǐn)?shù)低的新人！
Excel 2007的數(shù)據(jù)挖掘工具，對(duì)困擾呼叫中心多年的重大問題，提供了一些解決方案，筆者在下一期文章中，還會(huì)繼續(xù)詳談。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com
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